建设完善维护群众利益的公共服务体系

高岳 中共滨州市委党校

随着生活水平的提高，人们对于公共文化服务提出了更高的要求。这就要求相关单位坚持人民至上工作理念，强化公共服务体系建设，落实到具体工作中，就是要换位思考，构建维护群众利益的公共服务体系。关注与群众利益息息相关的公共服务体系建设，明确覆盖城乡的总体要求，这既是统筹城乡发展的题中之意，又为服务体系建设指明了方向。新时代，要依托公共平台建设，完善流程制度，细化责任分工，整合现有资源，突出地方特色，及时回应人民群众诉求，将建设完善维护群众利益的公共服务体系工作做细做实，服务群众生产生活。

一、新时代人民群众的新期盼

(一)专业化要求更高

当前，经济高质量发展、社会分工日趋细化、群众维护自身利益意识普遍提升，群众在选择服务时更加注重在制度的框架内得到最专业的解答。在实践中，对于医疗纠纷、经济合同纠纷、金融案件等相对专业的案件，当事人在选择援助时，会关注援助律师的从业领域、第三方调解机构的专业背景等因素，这既是群众对专业化要求更高的具体体现，也是新时代人民群众维权的新特点。

(二)便捷高效的工作机制

快节奏的工作生活状态下，人民群众在选择接受服务时，会关注服务机制、工作流程是否简便快捷，时间成本作为考量因素的占比越来越重。在很多案件中，当事人除了算经济账外，还会关注案件办理完结需要的周期流程以及繁琐程度，在办理过程中，办理人普遍愿意选择网上办理或手机办理，这就要求相关单位积极开设网上办理工作机制。

(三)更加关注公平公正

在面对纠纷、维护自身利益的过程中，规章制度作为维护公平正义的重要保障作用越来越突出，案件当事人遇事会积极利用相关制度维护自身权益。在面对复杂案件时，群众选择公共服务体系重要的考量因素就是公平公正。公平公正是维护群众切身利益的重要因素，是各方利益得到维护的有效途径，也是利益相关方关注的焦点。

二、新时代服务体系建设面临的障碍

(一)宣传力度不够，知晓度不高

公共服务体系包括救济援助、咨询、鉴定、预防和化解纠纷等多方面内容。在建设公共服务体系过程中，一些建设单位较少开展有针对性的宣传，也没有深入一线进行推广宣传，群众对新时代服务体系建设的了解程度不高，导致公共服务体系的作用大打折扣。

(二)建设水平不一，发展不均衡

前期通过各地的工作推进，市、县、乡、村四级已初步搭建起服务群众的实体平台，有的利用原有的硬件设施，实现一平台多用途，比如综治平台。但各地经济发展水平与公共政策保障不同，在不同地区发展并不均衡，尤其是专业化水平、机制运行、便民高效等软件建设，各地还有差距。在基层的服务站所运转上，有些地方重建设轻管理，造成资源浪费，部分地区因基层财力不足，未能发挥出针对性援助的作用，距离均衡化发展还有一定距离。

三、聚焦群众需求，建设普惠高效服务体系

(一)整合优化资源，保障服务体系公益性建设

立足社会公益性事业这一定位，在健全政府购买公共服务机制的基础上，要加大对平台建设、经费投入、人才队伍保障的投入力度。有条件的地方，主管部门牵头，联合公安、矛盾调处、社区服务等相关职能单位，构建统一受理、统一调度、统一答复的高效运转平台。在积极落实政府推进相关平台建设主体责任的同时，充分激发各类社会主体参与服务的积极性，政府在这方面加强引导与政策帮扶，回应参与主体在参与服务中自身的需求，实现多方共赢。主管部门立足当地特色，整合优化驻地单位、志愿组织、公益单位、社工志愿者组织等各类服务资源，密切结合社区群众的现实需要，共同建设便民惠民服务平台，如此，既宣传了平台建设的便民措施，又解决基层经费不足、运转困难、资源浪费等现实问题，一举多得。

(二)抓好机制建设，打造高效便民的服务平台

一是抓住一体化服务平台建设机遇，运用大数据平台建设，加快原有平台服务建设升级优化，积极推进“窗口化”“一站式”服务，让群众少跑腿、数据多跑路。

二是进一步完善规范化服务产品清单目录，明确服务机构、人员、经费、运作机制等问题，规范细化服务范围、服务项目和服务主体。逐步建立服务规范化、标准化管理体系流程，注重制度化、规范化建设，优化健全台账制度、律师援助制度、便民服务制度和质量评价制度等一系列规范化规章制度，实现有章可循。

三是加强专业化引领，在金融、环保、医疗等专业领域，与相关律师、退休职工、知名专家等有从事服务意愿的同志加强联系沟通，建立相应的联系机制或参与平台，充实服务人员队伍，全面提高服务人员队伍专业素质和综合服务能力，进一步保证服务质量。

(三)坚持问题导向，服务群众生产生活

突出问题意识，坚持群众利益无小事理念，关注群众生产生活中遇到的难题，将以人民为中心的发展思想贯穿服务建设的始终。在推广宣传时，要深入一线，尤其关注困难群众、弱势群体等，把握社会热点，了解群众所需，切实解决问题。在平台建设上，从群众角度出发，抓好窗口服务，坚持服务群众原则，合理有序快捷维护群众权益，着力打造为民、便民、利民的服务平台。在具体案件中，将服务理念、制度保障、专业指导融入其中，注重情理结合、尊重风土人情、释道理讲情理，解疑释惑，争取案件结果各方利益最大化，实现案结事了人和，向着善治的目标努力。

作者简介：

高岳，中共滨州市委党校，讲师。