汕尾电信利用数字化手段加速装维工作转型升级

本文转自：人民邮电报

为进一步优化企业装维专业化运营能力，打造统一、专业的中国电信装维服务品牌，近期，中国电信广东汕尾分公司坚持以客户为中心，以业务逻辑为基础，强化数据注智和新技术赋能，充分利用技术手段简化装维工作流程，多措并举加快装维数字化转型，不断提高装维服务水平和效能，有力促进客户服务感知持续提升。

注重AI和网络赋能

汕尾电信秉持“能电脑、不人工”原则，大力推进AI应用，提升装维运营效能。首先，广泛推进AI语音质检，通过梳理装维服务触点用语规范，定期对录音进行抽查质检，精准发现外呼过程中的服务质量问题并及时解决，高效助力质检员向业务辅导员角色转变，提高外呼人员的服务能力和规范水平；其次，通过引入图像识别和图片质检等手段确保人号一致，即现场施工人员为账号真实持有者，同时确保现场施工人员按要求着工装和佩戴劳保用品并严格按作业场景进行施工安全规范性验证；最后，进一步强化仓储管理规范，结合装维工料费定额管理，实时优化终端和耗材领用流程，利用大数据平台实时监测终端库存和消耗并自动预警，有效压降管控成本、提升管控效能，装维物料管理员做好终端和耗材领用台账，定期组织盘点，确保账实一致。

在装维工作号管理方面，汕尾电信着力确保智慧家庭工程师与客户联系方式具备唯一性和持续性，客户通过智慧家庭工程师工作号呼进的通话，经AI判断为报障的，将自动在综调系统生成故障工单，直接派至包区。同时，对智慧家庭工程师与客户的通话进行全程录音，实现服务过程可追溯、服务质量有保障、智慧家庭工程师权益可维护。

汕尾电信还进一步深化装维服务互联网化，客户可以通过小程序、公众号、企业微信等方式直接报障，实时查询装移机、修障等进度，查看自有网络健康报告，并通过自助排障指引消除故障。电信综调系统自动向客户推送受理成功、预约完成、师傅上门等关键环节信息，并在工单竣工、全屋Wi-Fi测评等环节同步推送交付／测评报告；智慧家庭工程师上门时会全程指导客户掌握扫码报障、扫描查询进度等自助操作。

加大流程管控力度

严格落实工作流程，加强服务过程管控和提高交付质量。汕尾电信通过标准动作IT固化推进装维标准交付，在工单竣工验证环节原则上不开放高权限回单，确实需要的将严格限制高权限回单数量，同时进一步加大对“业务受理—预约派单—上门施工—竣工交付”的全流程管控力度，确保按时履约、及时修障、满意交付；进一步加强固网终端装维环节的实物使用管理，明确终端工单、装移机单的业务类别。“终端来源”信息自动生成，并根据网管系统注册情况自动生成终端识别码，实现自动出库，严禁手工修改，同时建立常态化终端稽核机制，通过系统自动稽核并下发存疑清单，由承包人按单进行复核，相关部门全程跟进，复核结果、处理意见和处理结果在系统反馈并实现闭环管理，对于涉及核心固网终端出库的装移机或修障工单则采取T+N的稽核制度，确保客户使用的终端与出库的终端高度匹配。

提高调度规范水平

汕尾电信加强综合调度系统工号管理，严格落实实名制和工号使用规范。严格落实一人一工号，采用系统登录强制认证方式，指定专人负责综调系统账号权限的分类管理，按照“分权、分域、分级”方式配置权限，严格执行最小授权原则，限制各类岗位权限配置，加强权限匹配管理，确保不同岗位角色拥有不同权限，有效杜绝工号复用、混用、借用和滥用现象。同时加强工号权限变更管理，当发生装维人员离职等情况时，必须在24小时内关闭相应权限且原则上在一个自然月内不得复通原有权限，从而保证从源头上规范工号的管理和使用。（黄友鹏）

文章字数：1439