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建行菏泽铁路支行：践行特殊服务机制，解决老年客户密码重置难题
齐鲁晚报·齐鲁壹点 李可 通讯员 盛俊铭
6月10日，建行菏泽铁路支行工作人员前往某医院ICU病房，为一位高龄无意识老人办理银行卡密码重置业务的授权委托事宜，成功帮助意识不清醒、行动不便的老年人解决了需亲自前往网点办理业务的难题。
当日，该支行员工接到一位客户的咨询电话。电话里，老人的儿子焦急地说道：“我父亲年事已高，现在又生病住进了ICU，处于昏迷无意识状态。他名下有几张银行卡，可我不知道密码，这该怎么办啊？”该支行员工了解情况后，迅速判断需要为老人重置银行卡密码。
按照业务规定，密码重置业务原则上需本人办理，这是保障客户资金安全的重要举措。然而，面对这一特殊情况，该支行深知客户面临的实际困难，员工立刻将情况汇报给网点负责人。网点负责人在了解详情后，迅速启动特殊服务机制，决定在确保合规的前提下，告知老人亲属办理业务所需提供的材料和证明，并安排员工上门为老人提供延伸服务。
工作人员驱车赶到医院，见到了老人的家属。他们首先进行了信息核实，随后与老人家属亲切交流，耐心地向家属及医生解释重置密码所需材料的原因。接着，按照规定流程指导老人亲属及医生填写相关材料，顺利完成了授权手续。老人家属姚先生感动不已，连声道谢：“我父亲年纪大了，又昏迷不醒，你们还能提供上门服务，真是太感谢了！”随后，姚先生及其家属凭借办理好的材料前往网点，顺利为老人办妥了密码重置业务，困扰一家人的难题就此解决。
此次上门服务并非个例，这充分体现了该支行长期秉持的“以客户为中心”的服务理念。除上门服务外，该网点针对老年、病残等特殊群体推出了一系列便民措施。例如，开设绿色通道，优先为老年客户办理业务；安排专人引导他们使用智能设备，助力他们跨越“数字鸿沟”。此外，网点还设立了劳动者港湾，配备轮椅等便利设施，并向老年客户普及防诈骗知识，切实守护他们的资金安全。
从接通电话到上门服务，从解决问题到践行社会责任，该支行的此次优质服务，不仅为老人解决了实际问题，更用实际行动证明，优质服务不仅要注重效率，更要彰显人文关怀。
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快照生成时间：2025-06-16 20:45:02
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