服务有温度　微笑动人心

本文转自：半岛都市报

服务有温度微笑动人心

城阳街道社区卫生服务中心从细节出发,给居民提供无微不至的关怀 半岛全媒体记者胡蕾

如何打造一座充满温情的基层卫生服务中心?城阳区萃城路103号,城阳街道社区卫生服务中心把自己的答案刻在了一楼大厅的墙壁上。“微以致广笑以连心”八个字,表达的是一种服务态度——这里不仅仅是一个专业医疗机构,更是一个以微笑打动人心的地方。

比拼服务细节,科室拿出“小妙招”

今年2月,城阳街道社区卫生服务中心新址正式启用。搬新家后,中心新增了放射科,让居民在家门口就可以做CT、DR等重要检查,口腔科、国医馆、检验科等科室也都进行了升级改造。提升硬件水平的同时,中心还在服务上下足了功夫。微笑服务是最明显的一个变化,很多头一次走进就诊大厅的患者,会对热情的导医护士留下深刻印象。“阿姨,您到哪个科室?”“大叔,慢点走,不着急。”“小朋友,今天打针要勇敢呦!”一句句贴心的问候,让居民们走进这里,就能感受到家一样的温暖。

为了把服务细节做到位,中心各个科室都拿出了自己的“小妙招”。平日里忙碌的预防接种门诊,把候诊区和留观区打造成了一个“儿童乐园”,积木、滑梯、图书、富有童趣的装饰,无形之中减少了孩子们对陌生环境的恐惧感。在妇保科这个孕妈妈集中的地方,中心特意选购了更适合孕妇的沙发,让她们候诊的时候能够坐得更舒服,在沙发一旁,还有贴心准备的孕妈妈加油站,各种各样的可口小点心供孕妇免费取用。

中心国医馆是青岛市精品国医馆和青岛市基层特色中医专科,可以开展中医中药、针灸、拔罐、刮痧、艾灸、穴位贴敷、耳穴压豆、中药熏蒸等项目。进入三伏天,正是冬病夏治养生的好时机,中心推出系列冬病夏治中医特色治疗项目,中医门诊、中医专家门诊、针灸理疗室等一直很忙碌,前来艾灸、穴位贴敷的居民络绎不绝。国医馆的代煎药服务更是不断优化,很多上班族因为时间不自由,不能及时取走汤药,工作人员便把“顺路捎带”这项服务提上了日程,根据就诊患者提供的家庭住址,职工利用下班时间免费把汤药送上门。

微笑服务不仅仅是一抹灿烂的笑容,更是一种无微不至的关怀。在城阳街道社区卫生服务中心,贴心小细节随处可见。

做好服务加法,患者反馈记在心上

“阿姨,今天就诊感觉怎么样?欢迎给我们提提意见。”中心全科诊室主任王建超拿出科室自制的满意度调查表的时候,正打算去药房取降压药的张阿姨愣了一下,“真没想到,你们这个工作做得真细致!”说着,在表上很认真地写下了自己的就诊感受。

很多到中心全科诊室就诊的患者都见过这张表,这是科室提高自身服务质量的一个小举措。“作为基层卫生服务中心,到我们这里看病的老人多,而且大多是老年慢性病,在提供诊疗服务的同时,我们也要做好健康宣教工作。”王建超介绍,为了更好地了解居民就诊的真实感受,科室医护人员一起琢磨,设计了这样一张简单的表格,几个月来,他们收到了很多中肯的意见建议,当然,还有更多的点赞声,“医生特别耐心”“讲解很细致”“技术精湛”……看着居民们一笔一划认真写下的评价,科室医护人员也很受鼓舞。“有一种双向奔赴的感觉,我们的付出得到了大家的认可,这是非常有成就感的一件事。”王建超说。

中心妇保科主任江娜同样有深切体会,每天和孕妈妈们打交道的她,能感受到大家对她的信赖和认可。科室每个月都会给前来建档的孕妇建一个微信群,孕妇整个孕期遇到任何问题,都可以在群内咨询,而江娜很自然地成了大家“最信任的群主”。江娜笑着说,作为过来人,她非常理解孕妇们的焦虑紧张情绪,大多数时候,她不仅要指导孕妇如何控制孕期体重、血糖、血压,更要做好她们的心理安抚工作。这些年,她陪着很多孕妈妈走过孕期,一同迎来孩子出生的喜悦时刻。

延伸服务领域,把专业护理送上门

“系统又来订单了,给新生儿测黄疸值。”王甜甜是城阳街道社区卫生服务中心的一名护士长,去年开始,她有了一个新任务,为一些不方便外出就诊的患者提供上门护理服务。“我们中心是全区的试点单位,从去年8月开始推行互联网+护理服务,患者通过中心微信公众号网上下单,我们护理人员上门服务。”王甜甜介绍,这项新业务开展一年来,中心接到最多的就是黄疸检测订单,这项服务避免了让未满月的孩子外出就医,能让产妇在家安心“坐月子”,也不影响宝爸上班。

在上门给新生儿做黄疸测量的时候,护理人员还会对新手爸妈进行专业的健康指导。团队专门制作了《经皮测黄疸数值表》和《新生儿、山东省以外的儿童第一次办理预防接种需要携带的材料和程序明细单》,小小的明细表简单明了,解决了很多新手爸妈的难题。

王甜甜介绍,除了黄疸测量,居民还可以网上预约血糖监测、留置针维护、外科拆线、褥疮护理等服务。今年春天,中心接到了时光里小区罗大爷的订单。那时,老人因股骨头坏死刚做完髋关节置换手术,行动不便,正为不方便去医院换药发愁的时候,了解到了中心的网约服务,便拨打了咨询电话。中心护理保险科在了解大爷的情况后,与全科医生一起上门服务,医生护士专业的护理技术和规范的操作流程让大爷十分满意。王甜甜说,“互联网+护理服务”开展至今,中心已经累计接了116单,患者好评率达到了100%。

提升服务永无止境,今年4月,中心启动了老年人健康体检工作。体检项目涵盖了一般体格检查、血压测量、听诊、心电图检查、尿常规检查、血常规检查、血生化检测、腹部彩超、眼科检查九大项。为了方便老年居民,中心的移动查体车开进社区,心电图等检测结果现场就可以反馈。查体结束一周内,中心医生与卫生室医生一起,采取“面对面,一对一”的方式,向体检老人反馈查体结果,真正把对老年人的关怀放在心上、做到实处。

从线上到线下,从硬件到服务,中心用无数个细节之处的创新,给居民带来了全新的就诊体验。作为三级医疗体系中的重要一环,城阳街道社区卫生服务中心始终把居民的满意作为服务的准绳,不断提升标准、优化服务流程,做好居民家门口的健康守护者。