“一件事”改革：网友称赞的“海底捞式”服务，是怎么实现的

浙江政务服务网、浙里办APP，因好办且服务内容丰富而屡屡走红。

全国两会期间，来自浙江的代表委员常被问起“政务服务增值化改革，主要改什么、怎么改？”“浙江的群众和企业全生命周期‘一件事’到底是怎么实现的？”。

这背后，正是因为浙江正在以政务服务增值化改革，推动“高效办成一件事”落地见效。

此前，潮新闻报道了《“一件事”改革：政府工作报告部署的这件事，浙江有探索》，向大家介绍了浙江为什么要搞“一件事”改革，都有哪些“一件事”，“一件事”给浙江改革带来了什么；现在，记者再来“科普”一下它的实现路径，对不管是享受过或未享受过这项服务的你，应该也会有所帮助。

新“增值”的服务

“一件事”能成，离不开对事项、流程等进行系统性重塑，要把分散在各部门的事项、流程、服务有机整合，靠的是服务理念和服务内容驱动。

“毕竟‘一件事’涉及内容很多，哪些该纳入，哪些可以整合，需要根据群众和企业需求不断优化调整。就像搭积木之前，首先要有个目标。”省委改革办相关负责人告诉记者，当下，浙江落实“高效办成一件事”，主抓手就是政务服务增值化改革，变以前的“有什么给什么”为现在的“要什么给什么”，让企业和群众获取政务服务不仅快，更有感。

今年1月，国务院发布《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（以下简称《指导意见》）。《指导意见》提出，要全面推动政务服务扩面增效，拓展增值服务等内容。

“没想到当天就解决了。”日前，杭州华大海天科技股份有限公司在桐庐县企业综合服务中心顺利完成了存量配电房的不动产权证补办手续，公司工作人员点赞道。

企业综合服务中心，是浙江推动“高效办成一件事”新的载体。它相当于把所有涉企服务事项都纳入到一个平台，成为党委政府优化营商环境和涉企服务的中台枢纽和桥梁纽带。

《浙江省优化营商环境条例》明确要求，县级以上人民政府应当依托政务服务机构建设企业综合服务中心。目前，浙江各地已相继建立这一新平台。现在，很多地方还在探索构建政府、社会、市场一体协同的服务模式，把各种核心业务集中进驻企业综合服务中心，上架企业综合服务平台。

“我们中心可以‘一个口子’受理企业需求，并按‘高效办成一件事’的工作要求，多跨联动省市县乡各级部门和金融、市政、协会等公共服务机构，也让企业知道遇事‘找关系不如找中心’。”桐庐县行政服务中心主任赵浩说，企服中心被充分赋权，有了更大的资源调动、协调拍板等权限，“县委书记领衔推动，一套机制保障、一张清单免责、一个平台支撑、一套激励手段、一批‘高人’指导，让相关领域领导干部和一线工作人员在服务企业中敢为人先、敢于担当、敢于创新、敢于实践。”

实体层面实现集中的同时，线上办理、流程优化等“看不见”的集中也在进一步优化。我省线上依托省一体化在线政务服务平台(“浙里办”)，开辟了企业综合服务专区，实现省市县三级贯通；企业办事，应用、网站、移动端APP……“任君选择”。比如，想知道自家企业到底能享受哪些政策？这在以前得各种网站挨个看，各种文件挨个查；现在，到各地线上企业服务综合平台上找到“政策计算器”，惠企政策就能一键获取。

社交平台“知乎”上有个提问“有什么是你去了浙江才知道的？”

最近有网友这么回答：“知”乎里把浙江的政务服务夸得天花乱坠，我以前觉得太夸张了，直到帮我亲戚把社保转到温州，感受了政务服务简直是天差地别。温州的不用跑社保中心，一个手机就能解决，晚上9点打电话给社保中心还有人接电话……

另一位网友说，去杭州办个事，服务好得还以为进了“海底捞”。

“‘浙里办’上能线上处理非常多的需求，我使用过小汽车摇号、挂号疫苗等各类场景需求，而且办事进度可查询，审核流程比较清晰，基本线上就一次搞定，真的做到了‘一件事’。”杭州90后宝妈欣欣前不久在社交平台上发布了一篇“出生一件事联办”的详细攻略。网友留言直呼“‘浙里办’出生一件事yyds!”

在2019年大火的古装悬疑电视剧《长安十二时辰》中，“大案牍术”迅速火出圈。它相当于现在的大数据技术。图片来自网络

现代版的“大案牍术”

大家还记得“大案牍术”吗？在2019年大火的古装悬疑电视剧《长安十二时辰》中，“大案牍术”迅速火出圈。这一技术，就是在众多档案中发掘有用的信息，相当于现在的大数据。

想要实现“一件事”办理，尤其是高效办理，就离不开现代的“大案牍术”。

《指导意见》就明确提出，持续提升政务数据质量，从源头加强数据治理，围绕企业和个人两个全生命周期编制“一企一档、一人一档”数据规范，推动实现“一数一源一标准”。

“姓名、出生年月、性别、籍贯，人的一生中会产生无数条数据但它们算落在很多部门，成为‘沉睡的资源’。只有将他们按个人进行汇集整理、对比使用，它们才能真正发挥‘大案牍术’的作用。”一些市县的数据资源管理局相关负责人告诉记者，比如办理退休，以前为什么要当事人自己跑人社、医保、公积金、公检法等多个部门的办事窗口？就因为数据分散，要群众自己去取。

在杭州富阳区，公民个人全生命周期被划分为出生、上学、就业等9个阶段；由此建设的公民个人“人生档案库”，将群众办事中涉及的出生证、户口簿等26类材料实时纳入。同时，推进历史存量纸质档案电子化，归集入库农村建房审批等12类历史存量数据100余万条，行政审批类电子文书近5万条，丰富公民个人全生命周期档案资源体系。

有了“人生档案库”，富阳区打造“人生一件事”办事平台，推出入学、婚姻、身后等42个“人生一件事”场景，市民身份证等快到期了还有临期提示等主动服务。

嵊州市不动产登记窗口为群众免证办理房产登记业务。受访单位供图

在绍兴嵊州市，当地2022年作为全省唯一试点，探索“个人全生命周期档案”综合智治应用，将贯穿个人生命周期的数据进行融合、治理、归档、溯源，让一生的数据有“档”可寻。

“这个项目实施起来难度很大，存在数据多源头、数据不一致、数据不完整、数据不合规等诸多问题。”杭州安铂数据科技有限公司承建了该项目，公司总经理王青云说。

嵊州市大数据局相关负责人介绍，团队专门梳理形成了数据治理的标准，围绕出生、教育、工作等人生10个阶段，依托嵊州市一体化智能化公共数据平台数据，开展个人数据“全量全要素”归集。目前已完成数据归集183类7744万条，并完成验证、加工、纠错、融合等工序，数据质量大大提升。

嵊州市政务服务中心四楼，不动产登记窗口人头攒动，这里每天要办理上千件业务。基于“个人全生命周期档案”综合智治应用打造的置业场景，正在这里试运行。不动产登记中心副主任许斌表示，以往群众来窗口办理业务，需要携带结婚证、户口本等证件，但现在一般只要带个身份证。这不仅便利了群众，中心工作人员的核验工作压力也大大降低，“像假证等情况，基本不会出现。”

数据的价值在于使用。浙江各地正按照政务服务增值化改革等要求，开发多种数据使用模式。

在杭州拱墅区，学生入学前，家长可以通过“浙里办”APP上搜索“入学”，查询全区206所学校268个校(园)区简介、学区分布、入学指南、招生动态等信息，以及即时开班数量、近三年学区预警情况、学生录取分流情况。家长选定后，又是通过线上报名、线上审核、线上确认，预录取通书也是在手机上收到的电子版，无需再跑现场排队，实现了就学“一件事”。

拱墅区相关部门负责人说，数据经整理后，就会成为一种治理工具，影响更广，比如就学“一件事”中，政府部门在充分掌握了户籍人口信息、学龄儿童信息、师资力量等各方面数据后，可以提早研判分析应开班级数量和师资分配情况，有力推动教育公平；也可以提早研判部署师资等人才引进，学校、住宅乃至整个区域的公共设施建设，相关的交通管理等多方面工作，“高效办事、服务增值，都有大数据作为‘高参’，也是实现的重要手段。”