消费者冲动消费有了后悔药

为了吸引消费者，不少商家推出办卡充值给优惠等活动，用“充得越多，优惠越多”吸引消费者充钱。同时，也有消费者遇到退卡退费难、霸王条款等情况……对此，最高法于今年5月1日发布《关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》（以下简称《解释》）并正式实施。两个月过去，消费者体验如何？北京青年报记者进行了调查。

探访

商家对退费转卡等进行优化个体商家比连锁店限制更少

“我因为体态不好，想报个健身课修正一下，交钱当天上了一节体验课，肩膀和膝盖的伤就复发了。”去年12月，北京的王先生花了1万元在某健身机构购买了25节体态修复训练私教课程。他说，自己和教练明确表示过有旧伤在身，但对方却一直声称“锻炼可以强化，不用担心”。上了一次免费体验课之后，他发现自己肩膀、膝盖的旧伤复发，一连疼了4天不见好，便提出退款请求。

该机构却称，依照合同，教练已经为王先生量身设计了相关训练计划，所以除去这些费用只能退还一半的钱。

王先生经过数月维权后，等来了《解释》出台，他看到其中第十四条规定，消费者在没有实际使用和享受优惠、获得赠品的情况下，自付款之日起七日内可以请求经营者返还预付款本金。于是，他当即到北京丰台法院提起诉讼。

5月6日是《解释》实施后的第一个工作日，法院依照其判令健身机构退还王先生1万元，整个庭审过程仅用了十多分钟。

负责审理该案的丰台法院立案庭（诉讼服务中心）副庭长郭丽丽就《解释》第十四条的规定为北京青年报记者释疑，消费者付款后七日内有权要求返还预付款本金，虽然现实中还有不少健身房会以“已经给教练发了提成”“办了卡就需要手续费”为由拒绝退款，“这都是企业自身行为，不能强加在消费者身上。”

“七日无理由退款与七日无理由退货一样，都是为解决消费者与经营者之间信息不对称问题。”郭丽丽说，“现实中确实有不少消费者认为为了几千块钱搭上时间和精力去起诉很‘划不来’。”但《解释》的27项细则把消费者可以维权、经营者哪些行为需要担责等情况解释得十分细致，能让消费者明确自身诉求并根据实际情况判断是否能够拿回钱，甚至可以通过《解释》判断通过维权到手的钱款数额。

北青报记者走访了北京多家健身房、搏击馆、美甲美容院、养生店等可能涉及预付消费模式的门店。

“我们以前不能轻易转卡，是有一定要求的。”北京一家连锁健身房的工作人员告诉北青报记者，如今店里采用小程序绑定手机号的办卡模式，“此前转卡需满足‘新卡、新用户’条件。”后来店里对条例进行了优化，用户仅需提供新手机号即可完成转卡，同时用户可随时要求退款，“不过不是原价，会扣除会员卡残值10%的违约金。”

此外，还有些商家不愿谈及退卡细节，在朝阳一家养生店，以前也有充钱送折扣的预付消费模式，但《解释》公示后，他们不再办卡，而是选择通过网上团券形式促销。工作人员解释，店内改革后，开放了转卡限制，只要新卡主和原卡主商量妥当，到店即可转卡或退费。

北青报记者调查发现，在退费、转卡方面，个体商家往往比连锁店限制更少，但在优化服务、明确合同方面，连锁店则优于个体商家。

案例

消费者被“教练”搪塞两年《解释》出台后立即起诉

“我是看到最高人民法院发布《解释》，才知道原来自己有权利、有资格主张退费。”北京的滕女士两年前和一家健身房因剩余课程退费问题发生纠纷，始终无法达成一致，直至今年《解释》出台后才得以顺利解决。

滕女士说，自2021年起，她开始在家附近的健身房上私教课，第一次购买的30节课用完后，因为教练专业、尽责，再加上店庆优惠力度较大，她在2022年3月又花了2万多元购买了61节课，随后和健身房签订了一份新的健身计划服务协议。滕女士上了25节课后，因扭伤脚需要休养一段时间，等到年底想约私教上课时，却收到了一位王教练发来的好友验证，称今后由他来负责课程。她这时才知道，自己此前的教练离职了。

滕女士愿意办卡的原因一大半是因为之前教练，更换教练后，无论是锻炼项目选择还是课程安排她都很难适应，于是就想退款，但被拒绝。因为合同中存在“私人教练服务需在有效期内使用完毕，使用不完过期作废”以及“私人教练计划费用不予退回，亦不可作为抵消任何其他消费，计划不可转让”的约定。

当时，教练说可以帮她把卡转让出去，让滕女士抱了一丝期许。

然而等了好久，转卡的事始终没有着落，“他不是说店庆事比较多，就是说还有其他客户要接待，要不就说他只是个普通员工，只能尽力争取。”滕女士说，虽然对方态度很好，但一直等不来结果。

直至她发现这家公司被注销了，原址换了一家新公司，便开始在网上搜索“维权攻略”，发现很多消费者都有着和她类似的经历。今年初，滕女士以“清算责任纠纷”为由将对方股东诉至法院。让她惊讶的是，那个曾经拒绝给自己退款、转卡，还以普通员工身份向她诉苦的王教练，就是这家公司的唯一股东。“最高法《解释》说得非常细致，我从里面知道了转卡、退费，甚至索要这期间产生的利息，都是我的权利。”

5月6日，此案在朝阳法院开庭。庭审中，法院先是将健身服务协议中关于私人教练服务过期作废和私人教练计划费用不予退回等条款认定无效，随后确认健身服务协议解除，判决股东赔偿滕女士剩余课时费12240元及利息。

法官

《解释》给了消费者维权底气向合同中的霸王条款说“不”

审理滕女士维权一案的北京朝阳法院民事审判二庭法官周剑彬说，《解释》的发布不仅帮消费者梳理出了维权的细节，还给了消费者维权的底气，能知道吃亏时找谁“算账”，让冲动消费有了“后悔药”。

他解释说，预付式消费中，信息不对称问题突出，一些商家存在劝诱甚至欺诈营销等行为，在消费者交钱时承诺得天花乱坠，实际提供服务时却天差地别。

《解释》明确了7类关于退卡、转卡相关的霸王条款，尤其是一些关于争议解决方式的问题。周剑彬说，预付式消费中，很多商家提供的都是制式合同，消费者并没有磋商的空间，或者设置“收款不退”“丢卡不补”“限制转卡”等条款，很多消费者在看到这些条款时，可能突然认为自己没理了，从而放弃维权。“其实在解释出台后，把包括一些约定的不合理增加消费者维权成本的解决争议方法，也列入霸王条款。”

除了霸王条款，让消费者叫苦不迭的还有在预付式消费中，商家“换马甲”“金蝉脱壳”的套路。实际经营是一家公司，办卡时却是另一家公司收款，提供服务或者退费时两家店之间互相推诿，让消费者不知道该找谁维权。

“为解决这种消费者找不到负责人、追责难问题，司法解释明确了常见预付式消费交易模式下的责任主体。”周剑彬说，《解释》第四条与第五条规定，经营者允许他人使用其营业执照，或者以其他方式允许他人使用其名义与消费者订立预付式消费合同的，消费者有权依法向其追责。

此外，针对一些商场不作为的情况，《解释》第六条还明确了商场作为场地出租者，有审核租户资质的义务。比如，商场应该检查商家是否有合法的营业执照、是否提供相关经营资质证明等。如果商场没有尽到审核义务，消费者也有权向有过错的商场场地出租者追责，给了消费者更多一层保障。

“现实中还有一种商家，未经消费者同意，单方提高商品或者服务的价格、降低商品或者服务的质量，这种情况下消费者请求经营者按合同约定履行义务并承担相应违约责任的，人民法院也会支持。”周剑彬说。

需要提醒消费者的是，《解释》在保护消费者的同时也在保护经营者，对消费者维权的情况做出了一些区分。比如，《解释》中提到转卡不能违反诚实信用原则，不能以债权转让的名义，让多名消费者行使本应由一名消费者行使的权利，这一规定既规制了消费者滥用权利的行为，也保护了商家的合法权益。

郭丽丽指出，七日无理由退款的条件也是消费者在订立合同时未“获得过相同商品或服务”。如果消费者订立预付式消费合同时，获得过相同商品或者服务，说明其对商品或者服务已有充分了解，就不能要求七日无理由退款，而是需要分清责任，按照商家的折扣、赠品等情况进行区分，由法院区分责任方后，酌情确定退款金额。

专家

消费者需要强化证据意识截图、拍照留存各项记录

北京市律师协会、消费者权益与产品质量安全法律专业委员会主任芦云接触到的案子大多与消费者维权相关，她从消费者角度解读《解释》，告诉大家维权必须知道的3件事。

在一些预付费消费特征比较突出的行业，有关部门都会专门制定预付费消费合同。在进行预付费消费时，消费者首先要签订合同，并且确保这个合同最好采用的是相关部门推荐的合同文本。如果对于服务有更高的或者更特别的要求，一定要与经营者达成书面的协议。在预付费消费中产生较多纠纷的解除问题、提前退卡问题或搬址问题等，应当在合同中进行明确约定。

其次就是收集证据，除了合同之外，消费者还要留存支付信息，索要收据及发票。如果商家只是通过小程序或店内系统留存手机号注册，那消费者一定要记得截图、拍照，注意留存每次消费时的支付记录和与商家的沟通聊天记录，包括店家宣传材料、公众号和小程序里的宣传内容，避免口头承诺“打水漂”。

虽然《解释》第二十五条明确经营者控制合同文本或者记录消费内容、消费次数、消费金额、预付款余额等信息的证据，无正当理由拒不提交，人民法院可以根据消费者的主张认定争议事实。但为了避免商家存在与其他公司“套娃式”代付带来不必要的麻烦，消费者还是需要强化证据意识。

最后一点，消费者维权要会算账，既是考虑维权成本，也是明确自己的诉求。《解释》第十九条明确：因消费者原因返还预付款，经营者向消费者提供折扣商品、服务或者向消费者赠送消费金额的，法院应当按商品或者服务打折前的价格计算已兑付商品或者提供服务的价款。

“条款适用于消费者因自身原因（如个人偏好改变、履约能力变化等非经营者过错情形）要求解除合同、返还预付款的场景。”芦云说，经营者此时可主张按打折前价格计算已兑付价款，以弥补因消费者提前终止合同导致的预期利益损失并无不可。法律逻辑在于，折扣或赠送是经营者为鼓励长期履约提供的优惠，若消费者单方解约，其未完整履行合同义务，经营者有权恢复至合同未履行时的状态，即按原价核算已消费部分价值。

一般情况下，商家活动主要分为折扣商品服务或者赠送消费金额两种方式。

若消费者享受过折扣（如会员价、充值打折），已兑付价款按折扣前的原价而非实际支付的折扣价计算。

不过，无需担心会要求消费者补差价，因为根据《解释》第二十条规定，按折扣价或者优惠比例计算已兑付商品或者提供服务的价款未超出消费者预付款，但按打折前的价格计算已兑付商品或者提供服务的价款超出消费者预付款的，经营者不可要求消费者支付按打折前的价格计算超出预付款部分的价款。

如果是非因消费者原因返还预付款的，经营者向消费者提供了折扣商品、服务，或是向消费者赠送消费金额的，那消费者就可以按照折后的价格计算已消费金额。

芦云说，维权方式主要是《消费者保护法》中所规定的那些，包括双方自行和解，请求消协或者其他的调解组织进行调解，向监管部门进行投诉；也可以依据仲裁协议或者仲裁条款进行仲裁，或者向人民法院提起诉讼。

本版文/本报记者王浩雄

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