“优化消费环境三年行动”系列报道|新技术、新标准、新服务 平台消费逐“新”提质

中国消费者报报道（记者桑雪骐）新业态、新模式蓬勃发展，持续激发消费活力和潜力，由此造成消费纠纷显著增长，消费维权声量明显扩大。如何通过新技术、新标准、新服务进一步优化网络消费环境，促进新经济模式健康有序发展？日前，《中国消费者报》记者对此进行了深入采访。

新消费引发新纠纷

今年2月份，《中国消费者报》与淘天集团联合发布的《电商消费维权指数2024年度报告》显示，当年指数呈现了逐渐抬升的趋势。今年3月份，北京互联网法院发布涉网络消费虚假宣传案件审理情况显示，近年来，涉网络消费虚假宣传案件数量呈现整体上升态势。

为什么会出现这种情况呢？“近两年，新的消费模式、消费场景层出不穷，越来越多的消费群体和消费品涌入网络消费空间。”淘天客户运营部总经理占利军对《中国消费者报》记者表示，过去很少有人在网上买家具等大宗消费品，现在随着这些商品线上消费规模日渐扩大，就可能会带来新的消费纠纷；如今线上银发消费群体的比重不断扩大，对电商平台的服务也提出了很多适老化要求。

占利军认为，平台上消费纠纷属性的改变，显示出消费者的诉求正从基础商品的可得性向更好的消费体验（“更安心、更省心、更精准地买到”）转变。“以前，很多诉求集中于退货退款，现在消费者往往还会就时间成本等问题提出赔偿要求。还有很多消费纠纷是因发货时间等履约问题而产生。这些都是近两年出现的新情况。”占利军说。

“如今，消费者较以往更重视知情权、选择权、公平权等权益，对虚假宣传、大数据杀熟、隐私保护、个人信息泄露等问题的投诉显著增长。同时，消费者对消费过程和消费结果的精神体验、情感愉悦等个性化利益也更加关注。”中国商务广告协会数字营销研究院院长马旗戟对《中国消费者报》记者表示，一些新业态增加了交易双方产生纠纷的可能性，包括盲盒内容不确定、跨境电商中的服务纠纷解决、情感消费的主观体验评价等。“需要注意的是，近年来，银发群体规模、银发消费市场、银发投诉数量呈‘三升’态势。”马旗戟认为，银发群体可能会成为消费者权益保护的主战场之一。

北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云对《中国消费者报》记者表示，线上线下深度融合，促销也更加常态化，使得消费者的消费心理更加成熟和理性，其诉求也更加多元化、个性化。

新技术助力新消费

今年以来，AI技术大规模应用于各行各业，引发消费领域变革。

京东客服相关负责人向《中国消费者报》记者介绍说，京东客服构建了集触达、服务、洞察于一体的智能化平台，其中京东与商家共建服务能力提升专项，搭建了“数智化产品强基建+双向赋能给知识+消极服务做治理”的运营机制。建设以AI为驱动的数智化服务产品；依据商家属性分层，构建“京东赋能品牌”“品牌赋能京东”及“品牌赋能品牌”的双向赋能链路与培训共联机制；通过大模型实时监控商家服务行为，及时预警并纠正商家消极服务行为，做到事中强预警、事后精准治理商家消极服务的行为。

今年2月6日，中国消费者协会发布2024年八大消费投诉热点，指出预付式消费纠纷多发，消费者面临多重风险，其中资金安全风险最为突出。美团易生活业务部负责人程志告诉《中国消费者报》记者，美团平台依托线上化多次卡的产品能力推出了“安心学”产品，构建“资金保障+按次扣费+一键退款”新模式。消费者购买带有“安心学”标识的短期课团购，可以享受“上一次课、核销一次款项”的按次扣款模式。如遇商家闭店无法提供服务等情况，消费者还可向平台申请退回剩余未使用的部分费用。

“在淘宝天猫平台，AI并不是一个降低成本的工具，而是一个解决问题的利器。”占利军说，每次大促，总会出现因商家价格错设而引发消费纠纷的问题，通过大模型智能预警系统，平台可以及时发现商家、商品的异动，并及时向商家提出预警，从而从源头避免或减少这类纠纷的发生。另外，通过大模型对消费者投诉的相关凭证进行批量审核，能大幅度提升消费纠纷的处理速度。

新规则推动新发展

如何优化网络消费环境，促进新经济模式健康有序发展？芦云表示：“除了完善相关法治体系，建立部门联动的监管机制，使得监管和司法有效衔接，形成治理闭环，还应该强调平台须加强对平台内经营者的监督和管理。平台应制定科学合理的规则，加强对入驻商家相应资质的审查，以及日常动态的监管。”

马旗戟认为，除强化主体责任、加强优化监管、完善法律法规等措施之外，优化网络消费环境还应从两端出发：一是加强对新技术营销、新业态应用和新产品销售的规范，如对AI营销内容图片或客服的审核、智能驾驶宣传或盲盒交易的规范等；二是加强对特定消费者的权益保护，特别是涉及高风险、强安全群体，如银发群体、车辆购买群体等的重点保护。

“推动生活服务业的标准化，是服务消费规模化发展的基础条件和重要前提。”美团研究院副院长张琳对《中国消费者报》记者表示，服务标准化在不同的环节和维度中发挥着降低交易成本、提高生产效率、扩大有效供给、优化市场效率等关键作用。“在休闲服务行业中，手艺人的服务水平决定了服务产品质量，但是行业标准化程度较低，服务质量难评价，消费者无法形成稳定的消费预期，供需之间易产生错配。为此，美团联动行业商户，开发了‘60分钟足疗’‘60分钟全身推拿/按摩’‘30分钟采耳’3种标准化产品，围绕行业核心问题进行了标准制定，在定价、技师筛选分级、服务流程、环境筛选等方面进行了改进。”张琳说。

“产品质量是消费纠纷产生的重要因素之一。淘宝天猫平台从商品特性出发制定基础标准和用户感官标准体系，并强化商品实物抽检，驱动商家提升商品质量。”占利军举例说，针对服饰类商品，平台联合行业协会制定“中国人体体型数据标准尺码表”，要求品牌按标准标注尺码，减少“试穿后尺码不符”的纠纷。同时，平台也在建立以消费者体验为导向的新标准，覆盖八大行业22个细分类目，从“销售包装符合性、商品一致性（下单产品颜色符合性、规格尺寸）、网页宣称的功能性验证、其他感官性检查”等模块作出规范。

新服务优化促消费

“如何提升商家的服务水平，提升其所售商品的质量是平台治理工作的关键。”占利军表示，淘宝天猫平台最近对店铺信用评价体系进行重要升级，推出真实体验分。其根据商品质量、发货物流速度、服务保障3个维度，反映当前店铺真实消费体验情况，并在商品详情页传达给消费者。同时，过去一年，平台还投入资金推出了88VIP退货包运费权益，联合物流公司扩大了退货上门取件覆盖范围，解决了更多老年消费者和偏远地区消费者退货难问题。

“还有些纠纷是因消费者和商家的角度不同而产生，这类问题责任难以判定，这时平台就会进行兜底保障消费者权益。”占利军表示，淘宝天猫体验赔付服务推出至今，已累计投入数十亿元用于体验赔付，惠及1亿消费者。

针对直播营销中出现的“虚假宣传”“货不对板”等问题，占利军介绍说，淘宝天猫平台提出了“品质直播”的要求。“淘宝直播中推广销售的商品均来源于淘宝天猫电商平台，所有直播商家均有经营资质准入要求，在直播货品质量管控方面，淘宝直播投入大额专项补贴打造直播品质货品池，让消费者放心购买，并额外针对直播推广商品开展定向抽检，对不合格商品限制挂品并进行处置。在培训方面，定期邀请主播和机构负责人现场参加培训。在纠纷处理方面，当商家、主播承诺不一致时，优先以有利于消费者的方式处理。”占利军说。

与传统直播带货不同，京东客服直播间聚焦消费者高频咨询场景，依托客服团队的专业和经验，为消费者提供精准、高效的解决方案。同时，借助直播形式，京东客服将常见问题转化为一对多的实时互动讲解。通过“资深客服主播+AI数字人”双轨协同模式，实现7*24小时全天候精准解读补贴规则和消费者实时互动，创新采用“普通话+地方方言”的双语服务模式，有效触达县域市场和银发群体。来自江苏的消费者刘先生对《中国消费者报》记者说：“客服主播用家乡话耐心讲解，还专门针对我的手机型号一步步演示怎么领补贴、怎么下单。我一听就懂，跟着操作特别顺当，轻轻松松就用政府补贴买到了称心的空调！”自今年3月正式运营以来，京东客服直播间已累计为超170万消费者提供零误差的政策咨询与商品导购服务。