美团配送持续完善骑手常态化沟通机制 收集近千条建议已落实过半数

本文转自：新华网

3月19日，美团配送宣布在骑手App上线“骑手评价商家通道”，为骑手提供评价商家服务和向平台反馈意见的专门渠道，上线以来，骑手反馈的商家问题解决效率显著提升。自“同舟计划”启动以来，通过推出骑手服务中心、骑手恳谈会、产品体验官等沟通渠道，美团配送逐步搭建起骑手常态化沟通机制，广泛听取骑手反馈并推动落实改进，通过骑手恳谈会和产品体验官收集的近千条意见建议，已有过半获得落实改进。

外卖配送过程中，商家是骑手最常“打交道”的对象之一，商家出餐、打包、交餐环节都对配送质量和效率有重要影响。同时，商家也希望能针对配送服务开设专门的意见反馈渠道，以提升骑手服务质量。结合骑手和商家提出的建议，美团配送上线骑手商家互评机制，在每次订单结束后，为双方提供评价对方服务和向平台反馈意见的渠道，旨在通过充分沟通妥善解决相关争议，切实保障骑手和商家的权益。

“同舟计划”自2020年启动以来，围绕骑手“诉求有回应”的目标，不断探索更多元渠道听取广大骑手声音，在“骑手评价商家通道”背后，是近年美团配送持续完善的骑手常态化沟通机制。

美团骑手常态化沟通机制

如针对较多骑手关注的差评超时申诉，美团将骑手可能遇到的共性问题前置，包括导航错误等30多个异常场景，供骑手在配送过程中直接选择并即时上报，客服在核实后将为骑手自动剔除差评，无需后续再申诉，目前通过申诉渠道日均为骑手剔除4万余次差评。骑手配送中遇到困难，也可随时通过App的“骑手服务中心”实时获得支持，服务中心预置400多种常见问题，能结合骑手的行为、过往进线记录、顾客订单信息等数据，智能化推荐解决方案，快速解答骑手疑问。数据显示，骑手服务中心帮助骑手重复咨询率下降9%，有效提升了骑手咨询效率。

线上渠道之外，美团也持续创造与骑手面对面、一对一沟通的机会。从2021年起，美团配送陆续举办310场骑手恳谈会，覆盖70多个城市的3000多名骑手。去年11月，美团首场全国骑手恳谈会在北京举行，并签署了旨在保障骑手各项权益的《美团（全网）骑手集体恳谈会议纪要》。美团配送还在全国招募了200多位资深骑手作为产品体验官，他们对产品功能的反馈将直通产品部门。目前，骑手通过恳谈会和产品体验官渠道已累计提出了近千条意见，这些反馈过半数已转化成产品功能改进和骑手保障举措。

3月19日，美团配送发布《2023年美团骑手权益保障社会责任报告》，聚焦“同舟计划”就业有机会、劳动有保障、诉求有回应、生活有关怀、职业有发展五个目标，回顾过去一年骑手权益保障工作的进展。美团骑手保障相关负责人表示，“‘诉求有回应’是美团骑手权益保障工作的重要维度，通过建立骑手常态化沟通渠道，我们希望能更广泛倾听骑手声音，更有针对性地为一线劳动者解决急难愁盼，同时为外卖生态多方提供良好体验。”