青岛市中心(肿瘤)医院：知行合一办民生实事真，抓实干提满意度

记者 台雪超 通讯员 王萍萍

2023年，青岛市中心（肿瘤）医院聚焦群众就医满意度提升工程，深入调研、广泛问需、精准施策，着力解决群众看病就医中的急难愁盼和不够便利的问题，不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。截至今年8月，医院收到各类表扬比去年同期增加157件、投诉下降13.33%、回访满意度达99.8%。

青岛市中心（肿瘤）医院全貌。

强化标准机制建设，党建引领交上群众满意答卷

在落实“首要工作”制度的基础上，医院结合提升群众看病就医满意度开展“三亮三比三评一创建”活动，通过“亮标准、亮身份、亮承诺”促服务公开化、“比技能、比作风、比业绩”促服务效能化、“群众评议、党员互评、督导检查评”促服务实绩化，实现医疗服务水平的全面提升。同时将提升群众满意度开展情况、评比结果作为创建“五星级”党支部的重要参评依据，有力推动党建与业务工作双融合、双促进。

开展“全国肿瘤防治宣传周”大型义诊。

收集意见畅通渠道，对接群众需求更精准有效

为民办实事，离不开对群众所关切期盼问题的深入了解。医院在门诊大厅、住院病区等显著位置张贴投诉举报二维码、投诉处理程序、投诉举报电话、院长热线等，全方位畅通投诉举报渠道，确保“第一时间”收集反馈并及时处理。实行“2345”工作法，进一步优化建立“一站式”投诉解决模式，提高诉求办结质效。开展征集“锦囊妙计”活动，共征集涉及提升医疗质量和服务水平、优化工作流程、改善就医环境等方面问题72条。开展“沉浸式就医体验改进服务我献策”主题党日活动，组织党员、干部、职工到兄弟单位体验就医全流程，学习先进经验30余条。举办社会各界代表走进医院沉浸式体验活动分享会，从不同视角为增进医患沟通、促进医患和谐建言献策。

邀请社会各界代表走进医院。

推进服务优化流程，群众就医更高效便捷

立足安全、高效、便捷的医疗服务，满足群众的健康需求，医院在各个环节、点位与患者换位思考，串联成优化服务之线、交汇成服务提升之网。

服务向前，提升患者门诊体验。将开诊时间提前至7:30,分流近10%的患者，减轻就诊高峰压力。自7月开始开设中医延时门诊，截至目前，中医延时门诊已为200余名患者提供了就诊便利。推进预住院服务，出院人数同比增长26%。持续探索医技检查预约模式，实现超声、磁共振、CT等预约检查时段精准到30分钟以内。青岛市市内检验结果调阅共享互认全面实现。

服务提效，提升患者住院体验。设立“患者服务中心”,为患者提供一站式服务。积极推广日间医疗服务模式，成立青岛市首家日间化疗病房。突出医院肿瘤特色，牵头建立肿瘤专科联盟，为所有肿瘤初诊患者提供专家会诊（MDT),确保最佳诊疗方案。

服务连续，提升患者诊后体验。重点推进“互联网+护理服务”项目，开展护理延伸服务，满足患者居家护理需求。积极探索个性化延伸护理服务模式，康复医学科医护联动为患者提供私人定制款指导手册。肾内科等科室建立专科患者微信群，架起医患沟通信任的桥梁。

强化服务提升内涵，群众就医更优质满意

医院聚焦医疗质量以及医疗服务中重点、难点、痛点问题，形成一揽子整改思路和举措。

改进流程让患者“顺心”。入院床旁办理及出院床旁结算稳步推进，“让数据多跑路、患者少跑腿”畅通主动服务快车道。连续第九年开展品管圈大赛，改进服务流程28个。

创新举措让患者“暖心”。引入8s管理模式，在导视标识、布局规划、环境清洁等方面全面提升就医感受。开通院内爱心助力车，为老幼孕残等特殊群体打通进院最后100米。推进院内地铁口建设，缩短步行距离近1千米，实现“地铁进院”。部分职工停车位移至院外，让出200余个车位解决患者就诊停车难。

提升品质让患者“舒心”。开展4次服务文化主题培训，持续提升服务意识。开展“强基工程”“领航工程”,已开展4个类别21项职工技能比武活动，提升职工队伍整体素质。开展“沉浸式”护理体验，推行37℃病房，加强人文关怀。放射物理科等部分科室实行“按患者治疗疗程调休”,打造“放馨疗护”优品服务站。制定温馨服务“手绘导航”小贴士，解决门诊老年患者就诊“数字鸿沟”。

规范服务让患者“安心”。借力信息化助推药品调剂提档升级，依托PDA扫码促药品调剂流程优化，完成药品全流程可追溯信息化闭环管理。精准指导助力患者用药无忧，整合优化《合理用药提示单》,提供标准化、个性化用药指导；探索“互联网+药学服务”,提供线上线下多渠道用药咨询，及时解决患者复杂用药问题；注重一线专病药师培养，强化慢病患者用药依从性。

健康夜市开到百姓家门口。

拓展服务延伸触角，打通健康服务“最后一公里”

医院坚持从群众健康需求出发，立足工作实际，多种途径开展送诊上门活动。推动优质医疗资源下沉，开展“四送四进四提升”健康促进行动7场，“健康夜市”义诊两场，惠及居民800余人，免费发放药品8000余元，让更多老百姓在家门口享受免费、科学、专业的医疗服务。发挥“健康彩虹”专家义诊志愿服务队作用，累计开展健康义诊、科普讲座、急救培训等志愿服务项目近20次，实现惠民、便民医疗服务常态化，推动医疗服务效能持续提升。

下一步，青岛市中心（肿瘤）医院将以问题为导向、以患者满意为目标，加快推进医疗服务升级，努力让广大群众感受到更多更大更惠民的新变化、新成效。