内蒙古“草原游”调查：货不对版，客服用相同话术和图片宣传，缴费后便“消失”

近期，内蒙古“草原游”凭借独特的风景、舒适的气候在暑期旅游的浪潮中火爆“出圈”，据内蒙古文旅厅统计，今年上半年全区接待国内游客9185万人次、实现旅游收入1185亿元，分别是2022年同期的2.55倍、3倍。

然而，多位游客告诉九派新闻，自己专程慕名而来，却在旅程中频频踩坑，有人遇到了“黑车”“黑导”，有人在缴费后对接的客服“消失不见”。

【1】行程表用“文字游戏”套路游客，宣称深度自由行，到地是人山人海的自费景区

趁着暑假，黄女士想带着父母、孩子前往大草原旅行，领略自然风景、呼吸新鲜空气。为了避免“踩坑”，那几天，她在社交平台上搜索了许多关于“草原旅游”的笔记，想做做攻略，对比着挑个体验感相对好一些的行程。

一位名为“户外旅行晓东”的用户主动私聊了黄女士，向她介绍了“六天五晚草原自由行”的行程，其中的景点包含草原、森林、湿地、河流和湖泊，并且还标明“全程的商业化景区我们是不进的，因为我们是深度自由行路线”，这完美符合了黄女士对此次旅行的期待，在沟通后，黄女士与他订下了旅行。

黄女士抵达呼伦贝尔市海拉尔时，大雨如注，紧接着去莫日格勒河、穿越大草原的行程也因此取消，旅行初始便横生变故，不知道这是不是一种预示，接下来的旅程也并不顺利。

“户外旅行晓东”宣称的“私密景点、无人区”也都是人山人海的商业景区，每到一处，等待黄女士一家的便是排队和门票费用。

原本行程中“开车穿越白桦林”的旅行，变成了由领队司机替黄女士一家购买门票后，自行乘坐景区里的游览车，在一小时的时间里走马观花地“到点拍照”、参观。

前往莫尔道嘎国家森林公园时，司机要求黄女士付270元/人的门票费用。而当时由于黄女士的父母出现水土不服的症状，两位老人全程都在车上休息，连晚饭也没吃，只好对司机问道：“能不能把行程取消了，直接去酒店，我妈妈吃不消了”，司机的脸色便有些不对劲。

在游览行程中介绍的“巴尔虎蒙古部落马之舞马术表演”的前一晚时，司机告知黄女士，表演的正常售价是268元/人，他的女朋友在该景点工作，可以为黄女士一家争取到238元/人的优惠价。真正观看表演时，黄女士只看到了“一群马在表演”，很快便索然无味，她觉得这与其高昂的门票价格相比，并不值当。

隔天司机一大早便将黄女士一家叫醒，前往“186彩带河”景点游玩，抵达后，黄女士发现这个所谓的“网红滑草”点聚集了许多游客，是五天行程里人最多的景点。孩子年纪小，加之已经在路途中睡着，黄女士便和司机商量能否退票，但对方表示，门票已经售出了，不方便退。

黄女士描述这“六天五晚草原自由行”的旅程时说，每天就是上车睡觉，睡醒后到自费商业景点，在景点停留15分钟拍照打卡，其中5分钟用来排队和上厕所，游玩后被带到指定饭店吃饭，最后回酒店。

她告诉九派新闻，自己曾提醒司机，想在景点再游览一会，能不能晚点走，但对方只告知她，接下来的行程中还有其他景点可以游玩。

左图是黄女士标注出行程表中未体验的游玩项目及部分门票的开销，右图是“户外旅行晓东”给黄女士的回应。图/受访者供图

旅行即将结束，黄女士注意到行程表中的游玩项目并未全部体验，在向“户外旅行晓东”询问时，对方的回答是“标注的是行程中包含的，没标注的是自费选择的。”黄女士这才意识到，原来对方和自己玩了一场“文字游戏”，天花乱坠的宣传背后是引导游客一步步“踩坑”的套路。

【2】领队司机开外地牌照车辆，要求游客配合其蒙混检查

由于黄女士定的旅行是自由行，全程由司机担任领队，开车带黄女士一家前往各个景点游玩。黄女士回忆起那几天的旅程时说，每天都要坐很久的车去景点，一路上总是非常颠簸，仅是坐车到景点就已让人精疲力尽。

更令人感到不安的是，领队司机开的车牌照是“黑M”开头的。自旅行第一天起，他便与黄女士一家打好招呼——车辆不符合运营，路上可能会遇到监管部门查车，届时则需要黄女士配合司机对监管人员说，“他是我们亲戚，是过来接我们玩的”。

此外，司机还全程戴着耳机，与其他车队保持通话联系，前方如有监管部门查车，会提前知会他，届时司机则会让黄女士一家与他对好口径。

“有一次司机还和我说，如果监管人员问我的话，就直接上去跟他们吵架。”黄女士说。

她还表示，在六天的行程中，有2天都在路上遇到了监管部门检查车辆。最后一天去满洲里的路程中，原本是要走高速的，但有人提醒司机前方有检查，最后司机开车走了一条小路。

黄女士曾在景点的镇上认识了一个开超市的本地人，对方告诉她，当地有很多从黑龙江、吉林、辽宁开车过来的车队，只要车牌不是“蒙”开头的，基本上都不是本地人。他们来内蒙古只做暑期几个月的生意，并且基本上都是同一条景点线路。最初联络黄女士的“户外旅行晓东”应当只是打着旅行社幌子的中介，司机相当于是下家，而黄女士一家则是他们卖的“人头”。

黄女士回忆，在这六天的行程里，确实在好几个景点及饭店都看到了同一批游客。她推测，这些中介或司机可能挂到几个不同的旅行社名下，再根据他们自己的“档期”来分配。

在另一个镇上，一位从事古玩生意的老板也曾在与黄女士一家的聊天中透露，其实当地有很多人都知道有这种情况，这些司机带游客去的地方都是有回扣的。

【3】每天餐饮开销高达1000元，部分景点的游玩项目价格翻4倍

在行程中，黄女士与家人曾多次撞见司机与酒店、饭店的服务员或老板私下对话或联络，每天的食宿费用、游玩开销也“高得不正常”。这一系列怪异的情况仿佛坐实了古玩店老板的说法，也让黄女士不得不对其产生怀疑。

那位开超市的当地老板曾告诉黄女士，本地人凭身份证观看“巴尔虎蒙古部落马之舞马术表演”是免费的，当地导演买门票的价格是30元左右，包车司机买的价格是60元左右，甚至每个领队司机给的价格并不固定，总之，黄女士花费的238元/人，价格翻了4倍。并且“186彩带河”景点的网红滑草项目，导游拿的门票价格是10元，滑草项目是30元，黄女士当时共买了4张门票1张滑草项目，花费195元，价格明显虚高。

黄女士在社交平台发布的笔记下有许多游客评论，每个人报的游玩项目的门票价格都不一样。

在“户外旅行晓东”给黄女士的行程安排中明确标明了，中餐及晚餐是选择性自费的。但6天的行程中几乎每一餐都是司机带她们去了指定的饭店，并且与其一同用餐。饭店的服务员或老板还会主动询问司机：“这是你带来的客人吗？”

黄女士记得，第一天行程中的第一顿饭是在“喜洋洋饭店”吃的，一共点了4个菜，花费570元。司机和服务员对话时曾拿出一张单子，并在上面标注了司机的姓名或其他信息。在接下来的行程中，也不止一次出现这种情况。黄女士还曾撞见，饭店的老板与司机通过微信直接对接联系。

此外，黄女士告诉九派新闻，此次旅行，每天光是餐饮方面的消费就高达1000元。由于孩子不适应内蒙古的饮食，黄女士每顿都会为他点一份番茄炒鸡蛋。而在司机带她们去的饭店，这道家常菜的价格最低也要48元，甚至连一份白米饭都要38元。

在“户外旅行晓东”向黄女士介绍的行程安排中标注的是，住宿的条件都是当地最火爆的特色酒店，其中包含一晚蒙古包、两晚俄式木刻楞。而当黄女士和家人住进木刻楞式酒店时，最大的感受是热水很少、湿气很重，黄女士每晚都只能洗冷水澡。住宿里包含的早餐只有按人头发放的一人一个鸡蛋和一碗白米粥。

黄女士在入住时发现，当时入住的俄式木刻楞，在前台的标价是1088元/晚。而当地人告诉她，这种酒店，等到暑期6、7、8月一过，价格只要200元/晚。

黄女士算了一笔账，且不提行程中的各种收费门票和餐饮费用，团费是3280元/人，她一共付了13120元给“户外旅行晓东”，对方称团费包含住宿费和车费在内。住宿一共是5晚，黄女士一家每天需要住2个房间，每个房间按照400元算，一晚也就是800元，五天也不过是4000元，剩下的9120元花在了哪，她不敢想。

更荒谬的一幕发生在黄女士结束旅程、打算投诉时，她发现交完尾款后，“户外旅行晓东”就把她拉黑了，甚至这一行径有可能是在返程路上发生的。如今，对方已将微信名改成了“呼伦贝尔品质旅行”。

“户外旅行晓东”拉黑黄女士时的朋友圈截图以及改名后的朋友圈截图。图/受访者供图

而自始至终，无论是“户外旅行晓东”，还是担任领队的司机，均未主动向黄女士提出要签订旅游合同，也并未出示任何营业资质或导游资质的证明，黄女士因此陷入了“投诉无门”的困境。

【4】客服“流水线作业”，用相同的专业话术和图片宣传，缴费后便“消失”，行程表与实际体验“货不对版”

相似的情况也曾发生在何女士的旅行中。

何女士在社交平台上通过一位名叫“心之旅行”的用户了解了“内蒙古5日游”的行程，对方向其推荐一位名叫“内蒙古品质自由行芳芳”的客服。芳芳向何女士介绍了旅行的行程安排及具体事项，并且再三承诺是她作为导游负责何女士一行人的行程。

但在何女士签完合同、缴完10560元的团费及560元的保险费用后，芳芳却不再回复，电话接通后也并非本人，而是一位自称是其领导的男性，以芳芳感冒、在开车、上厕所等各种理由屡次推脱。

而接下来的旅程中，何女士遇到了一系列“货不对版”的情况，“说的不走回头路，结果我们每天都在回头路的路上”，她说。

网上关于希拉穆仁草原的评价多为负面，何女士在去之前曾再三向芳芳确认去的景点、居住的环境如何，对方的回复均是“不用担心”。

关于“希拉穆仁草原没草”的疑问，芳芳回应，希拉穆仁草原上有大型马场，所以草长得没有其他地方那么好，但此次旅行去的都是草原腹地，希拉穆仁草原及辉腾锡勒草原的草都非常茂盛。希拉穆仁是体验策马奔腾的最佳地，可以观看摔跤、马术表演、体验射箭项目，晚上还可以参加篝火晚会。

而关于“蒙古包都是水泥包”的说法，芳芳给何女士发了一系列豪华蒙古包的照片及视频，并表示，安排的蒙古包可以看到草原的日出、日落和成群的羊群，位置也在A区。

而当何女士住进蒙古包时，却发现眼前的蒙古包与当初在视频中看到的完全不一样，简直惨不忍睹，在她要求换成视频中的房间时，接待她的导游则表示要加费用。

经过多番沟通后，导游为何女士升级了房间，但更换后的房间内依然到处都有蚊虫、蜘蛛网，床单、被套上留有明显的黄色洇渍，洗手间无法洗澡、也无洗漱用品，窗外是沙地、稀疏的草垛和大大小小的蒙古包，“根本没有什么风吹草低见牛羊”。

行程开始前后芳芳与何女士沟通的聊天记录截图。图/受访者供图

何女士对宣称的住宿环境与实际的住宿条件存在巨大差异提出质疑时，芳芳却辩称，这已是草原上最好的蒙古包了。但何女士表示还是和视频中的不相符，她的回应是：“结伴游的话是可以住到视频中的蒙古包，独立成团是有区别的”。而这个区别，芳芳此前从未提及，甚至在何女士询问其“订这个蒙古包需要加费用吗”，她也表示，不需要。

何女士一行人有4个大人、3个小孩，在沟通行程时，芳芳表示会安排亲子房，而在整个行程中，只有第一天履行了承诺，接下来的3晚何女士一行人住的均是标间，想要升级亲子房必须通过导游加钱才能入住。

行程安排中列出的景点有乌兰哈达火山地质公园、辉腾锡勒草原、希拉穆仁草原、响沙湾、哈素海和省博物院，甚至在何女士与旅行社签订的合同中也都勾选或标明了这些景点，而在实际的旅行中，何女士一行人只被带去了辉腾锡勒草原、希拉穆仁草原和响沙湾。

“每天都要坐五六个小时的车，我们想去省博物院看看，导游也不愿意带我们去，还是我们自己在网上预约，到的时候还闭馆了。去辉腾锡勒草原也只是吃了一顿饭，就送我们去机场了。”何女士说。

未告知或标明的自费游玩项目均是何女士被带到地点后才知晓，而那时已为时过晚，何女士一行只得被动地交钱体验。如“开心农场”里的挤羊奶活动，是让孩子在工作人员的指引下在羊圈里挤一只瘦小的羊，周围是几根干枯的杂草和小羊的粪便。398元/人的“诈马宴”表演在灯光昏暗的蒙古包里进行，食物也只有毛豆、玉米、南瓜等素菜，唯一的荤菜是不足拳头大的牛排。

何女士在向九派新闻讲述此次旅行时，才对这一系列“踩坑”的套路恍然大悟。她表示，这些人应该是“流水线作业”，各司其职，用相同的一套专业话术和图片欺骗一批又一批不明真相的游客。

在行程结束后，何女士拨打了12345进行投诉，但许多天过去了，旅行社从未联系过何女士。只有一位自称是文旅局执法处工作人员联络到了何女士，他表示，何女士一行7人的旅行，可一共赔偿200元，若对此不满意，则可以通过法律途径继续维权。

最后，何女士悔不当初地说：“千万不能在社交平台上订旅游行程，在那里你永远看不到差评，因为她们会删掉你的评论，再把你拉黑。”

【5】当地：“黑车”“黑导”属于违法行为，一定要与旅行社签订正规旅游合同

九派新闻查阅发现，7月21日，呼和浩特市文化旅游广电局公布的《呼和浩特市2023年第二季度旅游投诉信息公示》中第二季度投诉较多的旅行社名单里，与何女士签合同的呼和浩特市草原春秋旅行社有限责任公司（下文简称“草原春秋旅行社”）名列其中，与其相关的有效投诉达15件。

《呼和浩特市2023年第二季度旅游投诉信息公示》图/呼和浩特市文化旅游广电局

公示显示，2023年第二季度呼和浩特市文化旅游广电局共收到涉及旅行社的旅游投诉489件，投诉热点问题主要为：退费纠纷、旅行社未按照合同安排行程、旅行过程中强制消费、擅自变更旅游行程、旅行宣传与实际不符等突出问题。

此外，九派新闻在呼和浩特市文化旅游广电局官网搜索“草原春秋旅行社”时发现，该旅行社不仅出现在《呼和浩特市2023年第二季度旅游投诉信息公示》中投诉较多的旅行社名单里，还曾连续在2021年第二、三、四季度旅游投诉公示中被“点名”通报，与之相关的旅游投诉共计18起。

九派新闻还注意到，早在2019年9月18日，呼和浩特市文化旅游广电局发布的一则行政处罚公示中便出现了草原春秋旅行社的名字，处罚事由为“委派无证导游”，呼和浩特市文化旅游广电局责令其立即改正，并对草原春秋旅行社及其主管人员、无证导游人员处以共计9000元的罚款。

8月10日下午，九派新闻以游客身份咨询了呼伦贝尔市文化市场综合行政执法局，执法科工作人员表示：若多次接收到某旅行社的投诉，或某旅行社违规行为较为严重，文旅局执法部门会视其违规性质，对其进行约谈、处罚，严重的会吊销其营业执照。

而关于黄女士所遇到的情况，且不论“户外旅行晓东”及领队司机是否具备导游证，单论他们使用不具备运营资质及许可的“黑车”从事旅游业务，已属于违法违规行为。游客遇到此种情况时应当直接向相关部门进行举报，相关部门才能快速、准确地对其进行处罚，而非配合对方躲避执法人员的检查。

若实在无可避免，最后仍然落入此种“踩坑”套路，该名工作人员提醒，游客应当及时保留相关证据，如旅游合同、行程单、聊天记录或截屏，向旅游主管部门进行投诉举报。在确认对方不是其声称的旅行社工作人员，且并未签订旅游合同、无法与其联络时，则应当拨打报警电话，举证其涉嫌诈骗，向警方求助，以寻找该名“黑导”，再根据其行为性质进行处罚。若涉及旅游违规，则将转至文化市场综合行政执法局，执法人员会在核实事实后，依据《旅游法》《旅游管理条例》对其进行行政处罚。

此外，黄女士所推测的领队司机与酒店、饭店存在“收取回扣”行为的情况属于经济纠纷，则不由文旅局受理，需要在留有双方切实证据的情况下，通过法律诉讼渠道进行解决。

关于导游在中间对门票进行涨价的行为，该名工作人员表示，此行为是不允许存在的。正规旅游景区及景区内活动项目的门票是需要在公示后，在门口设立标识进行明码标价的，属于旅游行业管理规范，未有标识标明门票价格的多为非正规景区。若游客掌握旅行社导游或“黑导”擅自提高门票或活动项目价格的扎实证据，则可以通过拨打消费者协会的举报电话进行投诉举报，届时在经过相关部门的查证后，会要求对方向游客退还差价。

她还称，目前处于旅游旺季，酒店价格普遍虚高，这是无法否认的现实。

上述工作人员还提醒广大游客，在签署旅游协议之前，游客首先需要确认清楚包括旅游地点、旅游时间、旅游方式等内容的旅游行程。其次，务必要求对方出示其营业执照、导游证等材料。并且要在第一时间与旅行社签署纸质合同或电子合同，签字后生效，即作为此次出行的重要法律依据，需妥善保存。

而关于如何确定旅游合同是否规范，她表示，游客可在《中华人民共和国旅游法》第五章的规定中查阅相关内容，并且可在中华人民共和国文化和旅游部下载旅游合同范本。

她还称，可以明确的是，旅游合同中必须对交通、住宿、餐饮等旅游服务内容作具体且清晰的标注，各项游览、娱乐项目的具体内容、时间及价格也都需要标明。旅游合同内容标注不清、事项简略或签订不规范，都属于违规行为，执法部门在查证后，都会要求旅行社立即整改，以保护游客的正当权益。

何女士与草原春秋旅行社签订的旅游合同。图/受访者供图

由此，草原春秋旅行社与何女士签订的旅游合同实际上也并不规范，合同中并未标明各个项目的具体内容及时间，并且旅行社在签订时也存在省略或留空的情况。

最后，该名工作人员称，呼和浩特市文化市场综合行政执法局已组织开展全市旅游市场专项整治“百日行动”，正全力以赴地打击未经许可、不具备经营旅游业务的“黑车”“黑导”“黑社”等违法行为。而这种现象不仅出现在呼伦贝尔市，全国各地都存在。旅游市场纷繁复杂，各种情况不断发生，文旅局也很难管理，希望游客理解，在遇见任何违法违规行为时，及时向相关部门举报。

九派新闻查阅发现，呼和浩特市文化市场综合行政执法局此次开展的旅游市场专项整治“百日行动”，时间从2023年6月中旬至10月中旬。截至8月1日，“百日行动”期间，市文化旅游部门共计查处旅行社违法经营行为14起，教育整改违规导游7人，及时处理游客举报投诉330余件。

【来源：九派新闻】