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平安95511热线24小时守好应灾服务“生命线”

类别:财经 发布时间:2025-08-06 19:25:00 来源:鲁网

近期,我国多地遭遇暴雨、台风等洪涝灾害侵袭。平安95511客服中心迅速启动应急响应,协同平安产险完善联合防灾机制,运用话务模型及舆情管理预警系统,实时监测灾情地区话务进线情况,每日安排在线坐席超1000人,接通率达99%以上,对未接通客户安排100%回访,累计服务客户8万余次,受理报案及救援2.8万笔,守好应灾服务“生命线”,获客户感谢好评。

温暖守护,践行服务承诺

7月30日上午,来自宁波的客户张先生进线,表示自己在台风暴雨后涉水行驶,车辆熄火。“这是我第一次遇到,不知道该怎么办呀?”张先生语气十分无措。95511坐席王珊接听后,第一时间提醒张先生,为避免损失扩大,千万不要二次点火。随后,她快速引导客户完成备案流程。后续王珊回访得知,3分钟后,张先生就接到查勘员来电,3个小时内完成了拖车救援。张先生对平安的及时服务表示满意。

7月29日上午,客户董女士进线报案,称其母亲位于鄂尔多斯市准格尔旗的房屋因暴雨漏水受损。95511坐席李映迅速引导客户完成备案流程,并联系理赔员对接客户。勘察人员联系董女士母亲协助拍照定损,但因老人年事已高,难以配合完成相关手续。李映得知后,迅速上报请求协助,最终联系到董女士的女儿帮助老人完成拍照定损流程。董女士对平安客服为高龄老人提供的耐心和细致服务表示十分感谢。

北京暴雨期间,客户赵先生驾车被洪水冲走,险些被困,所幸赵先生果断弃车,但本人也在逃生过程中因撞击受伤。接到报案后,95511坐席耿梦云迅速响应,详细了解客户受伤、财产受损情况,并在通话中安抚客户情绪,提醒其注意安全,尽快就医。客户表示,车辆漂流至两公里外的区域,雨太大了,找不到了。耿梦云马上在电话中向客户表示:“您放心,我们马上会安排专业的理赔人员为您解决问题,目前北京暴雨严重,请您千万注意安全!”

五大举措,快速高效响应

面对突发灾害,平安95511持续落实五大服务保障举措,助力平安发挥金融“稳定器”作用。开启3项绿色通道:设置产险客户救援报案引流,快速转接人工服务。人身险理赔专人优先处理,并为非保障范围内的需求提供人性化服务 。信用卡服务优化流程,响应速度提升3倍;简化5项受理流程:快速受理客户需求,减少客户在人工端的登记耗时,电话断线仍可派工,部分服务无需提供佐证材料;实行10分钟快速回访:对于未接通或断线的客户,在10分钟内主动联系,保证客户的需求得到第一时间解决;进行8项服务升温:在车险派工、事故救援、车险理赔咨询、财产险派工等场景为客户提供更多关心问候;高效联动一站式服务:积极联动平安产险、平安寿险,搭起理赔员、救援队与客户之间的高效沟通桥梁,同步服务进度,减少客户的重复沟通。

科技赋能,筑牢应灾防线

平安95511能够在突发事件中守好应灾服务“生命线”,也少不了科技应用的助力。目前,95511客服中心已建立数字化、智能化、标准化的应急响应流程:灾前,通过预警系统监测气象数据和灾害情况;灾中,实时监测灾情地区话务情况,通过专业调度、智能分拨优先处理受灾区域案件;灾后,智能跟进、回访受灾案情,开通绿色通道加快理赔进度。多措并举实现灾害应对效率大大提升。

面对暴雨、台风等灾害,平安95511全天候坚守在服务一线,提供有温度、有速度的应灾支持及服务。未来,平安95511将继续以客户为中心,以专业、温暖的服务,守护千家万户的平安与幸福。

责任编辑:赵家豪

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快照生成时间:2025-08-06 23:45:04

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