平安95511热线24小时守好应灾服务“生命线”

近期，我国多地遭遇暴雨、台风等洪涝灾害侵袭。平安95511客服中心迅速启动应急响应，协同平安产险完善联合防灾机制，运用话务模型及舆情管理预警系统，实时监测灾情地区话务进线情况，每日安排在线坐席超1000人，接通率达99%以上，对未接通客户安排100%回访，累计服务客户8万余次，受理报案及救援2.8万笔，守好应灾服务“生命线”，获客户感谢好评。

温暖守护，践行服务承诺

7月30日上午，来自宁波的客户张先生进线，表示自己在台风暴雨后涉水行驶，车辆熄火。“这是我第一次遇到，不知道该怎么办呀？”张先生语气十分无措。95511坐席王珊接听后，第一时间提醒张先生，为避免损失扩大，千万不要二次点火。随后，她快速引导客户完成备案流程。后续王珊回访得知，3分钟后，张先生就接到查勘员来电，3个小时内完成了拖车救援。张先生对平安的及时服务表示满意。

7月29日上午，客户董女士进线报案，称其母亲位于鄂尔多斯市准格尔旗的房屋因暴雨漏水受损。95511坐席李映迅速引导客户完成备案流程，并联系理赔员对接客户。勘察人员联系董女士母亲协助拍照定损，但因老人年事已高，难以配合完成相关手续。李映得知后，迅速上报请求协助，最终联系到董女士的女儿帮助老人完成拍照定损流程。董女士对平安客服为高龄老人提供的耐心和细致服务表示十分感谢。

北京暴雨期间，客户赵先生驾车被洪水冲走，险些被困，所幸赵先生果断弃车，但本人也在逃生过程中因撞击受伤。接到报案后，95511坐席耿梦云迅速响应，详细了解客户受伤、财产受损情况，并在通话中安抚客户情绪，提醒其注意安全，尽快就医。客户表示，车辆漂流至两公里外的区域，雨太大了，找不到了。耿梦云马上在电话中向客户表示：“您放心，我们马上会安排专业的理赔人员为您解决问题，目前北京暴雨严重，请您千万注意安全！”

五大举措，快速高效响应

面对突发灾害，平安95511持续落实五大服务保障举措，助力平安发挥金融“稳定器”作用。开启3项绿色通道：设置产险客户救援报案引流，快速转接人工服务。人身险理赔专人优先处理，并为非保障范围内的需求提供人性化服务 。信用卡服务优化流程，响应速度提升3倍；简化5项受理流程：快速受理客户需求，减少客户在人工端的登记耗时，电话断线仍可派工，部分服务无需提供佐证材料；实行10分钟快速回访：对于未接通或断线的客户，在10分钟内主动联系，保证客户的需求得到第一时间解决；进行8项服务升温：在车险派工、事故救援、车险理赔咨询、财产险派工等场景为客户提供更多关心问候；高效联动一站式服务：积极联动平安产险、平安寿险，搭起理赔员、救援队与客户之间的高效沟通桥梁，同步服务进度，减少客户的重复沟通。

科技赋能，筑牢应灾防线

平安95511能够在突发事件中守好应灾服务“生命线”，也少不了科技应用的助力。目前，95511客服中心已建立数字化、智能化、标准化的应急响应流程：灾前，通过预警系统监测气象数据和灾害情况；灾中，实时监测灾情地区话务情况，通过专业调度、智能分拨优先处理受灾区域案件；灾后，智能跟进、回访受灾案情，开通绿色通道加快理赔进度。多措并举实现灾害应对效率大大提升。

面对暴雨、台风等灾害，平安95511全天候坚守在服务一线，提供有温度、有速度的应灾支持及服务。未来，平安95511将继续以客户为中心，以专业、温暖的服务，守护千家万户的平安与幸福。

责任编辑：赵家豪