有心声诉求，致电“不打烊”的热线

本文转自：工人日报

陕西省总引入专业力量和机器人，确保12351热线全天候不间断接听，为职工解决问题——

有心声诉求，致电“不打烊”的热线

本报记者 毛浓曦

《工人日报》（2024年04月10日 02版）

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陕西省总工会开通12351服务职工热线，确保每天有两名律师接听来电，遇到复杂难办的问题时有专业团队来分析研判、应对解决，确保职工呼声有回应。

近日，陕西省总工会12351服务职工热线两间整洁的话务室里，8条线路正全天候接听全省职工的来电。

“这里是陕西省总工会12351服务职工热线，请问有什么可以帮您？”话务员李珺接起电话问道。

当天，在西安市灞桥区务工的农民工武先生向12351热线反映，用工单位拖欠4名农民工2.38万元工资。在得知武先生有劳动合同、欠薪证明等证据后，按照流程，李珺建议其向灞桥区劳动监察大队求助并提供了电话号码。

“对于证据充分的，我们直接给出解决建议；如果未被受理，我们再向省总工会有关部门或下级工会派单，请他们帮助解决；对于证据不够充分的，我们先掌握情况，然后交由律师研判并回复。”话务室管理人员刘芳告诉记者。

这是陕西省总12351热线运行中的日常一幕。自2023年12月18日开通至今，该热线得到越来越多职工的信任。走进两间话务室，是8个接听岗，话务员头戴耳机、面对电话和电脑，一边接听一边记录，屏幕上显示着来电人信息、咨询内容、处理意见、工单列表、热线录音、日志等项目。

“每天早上8点到晚上10点，一般安排两名话务员、1名律师、1名心理咨询师接听热线；晚上10点到次日早上8点是机器人接听，这样就实现全天候不间断接听。”工作人员介绍道，机器人是3月15日上线的，内置70多种场景，可以根据关键词与来电人对话并带有留言功能，这些留言会在12小时内录成台账或工单并给予回复。为了保障接通率，电话量明显增加时，12351热线还会从其他部门抽调工作人员，使话务员达到12人。

在话务室外面，一张电视大屏——热线大数据分析平台实时显示着热线运行状况：来电总数、接通总数、接通率、满意率、实际追回金额、工单状况分布、台账登记情况统计、工单办理情况统计等十几项内容。统计情况显示，来电反映最多的是工资和劳动合同问题，而词云图中的拖欠、工资、合同等也是职工反映的热点词语。

“不仅要接通来电，还要为职工解决问题。”陕西职工帮扶服务中心主任汪波说，12351热线面对的主要是专业性强的劳动关系纠纷问题，为此，服务中心对话务员进行专业培训，并且坚持每周、每月进行劳动法律、工会理论等专业知识培训。同时，服务中心配备了1名公职律师并常年聘用28名熟悉劳动关系问题的律师，确保每天有两名律师接听来电，遇到复杂难办的问题时有专业的团队来分析研判、应对解决。

1月26日，安康籍农民工唐某来电称其2023年4月因工伤从某建筑公司离职时被拖欠工资2.5万余元。“在电话联系唐某了解情况后，我们热线中心生成工单交由安康市总工会从速办理。”刘芳告诉记者，2月初，经过安康市汉滨区总工会与区人社局调解，唐某收到全部被拖欠工资以及7000元的工伤预付款。

截至目前，12351热线共接听职工电话8084通，平均每天保持50通～60通电话的频率，最高频时，一天有300多通电话。共建立台账4999个，生成工单2065个，下派工单166个，热线接通率达95.95%，职工满意率达99.74%。

陕西省总工会党组书记、常务副主席王军表示，省总将常态化督导12351热线建设、管理和运维工作，整合各市（区）总工会、省总有关部门和各省级产业工会资源，把12351热线打造成陕西工会及时、高效解决职工急难问题的重要渠道和亮丽品牌。