践行以客户为中心 传递品牌价值主张｜百年人寿2023年上半年赔付数据位居前列

践行以客户为中心 传递品牌价值主张｜百年人寿2023年上半年赔付数据位居前列

近年来，保险业回归“保险姓保”的发展核心，高质量发展步伐日益坚实。其中理赔服务作为保险保障功能的直接体现，以及评判保险公司自身实力以及运营能力的重要指标，逐渐成为险企最主要的经营抓手之一，成为险企提升客户获得感与体验感的重要窗口。近日，保险媒体《今日保》公布了对43家寿险公司理赔半年报的媒体调查结果，通过该媒体分析整理的数据显示，上半年险企理赔件数和理赔金额较去年同期有所增长。其中，百年人寿2023上半年理赔件数7.83万件，同比增长14%；赔付金额11.12亿元，同比增长17%，件均赔付金额1.42万元，客户获赔率98.17%，多项赔付指标在本次媒体调查中位居行业前列。

今年以来，百年人寿始终坚持长期主义发展观，坚持“以客户为中心”的服务理念，围绕“坚持党建引领、坚持价值转型、坚持长期主义、坚持底线思维”和“抓文化、抓战略、抓人才”的四个坚持、三大抓手的战略思想，在顶层纲领的科学指导下，百年人寿不断推进各项经营和服务变革。公司进一步明确了从产品推动向客户需求推动转变等七大转变要求，深入落实客户经营、服务运营、合规风控、队伍建设、机构管理、渠道管理、产品经营、绩效考核八项工作举措。在服务端，公司将完善以客户为中心的服务管理体系，统一以客户为中心的经营思想，建立全生命周期的客户经营服务体系，构建数字化客户服务平台，不断深刻洞察客户诉求，提升客户理赔服务体验，致力于让客户享受到更专业、更便捷、更温暖的理赔服务。

予客户以便捷，加快理赔服务数智化建设

百年人寿高度重视理赔服务数智化建设，多年来先后推出了多项E化服务在各大服务平台实施落地，不断满足新一代保险消费群体的重度线上使用需求，通过百年人寿一保通、百年人寿微信号等线上服务平台直达用户，当前已经实现智能核保、电子保单、电子回访、电子通知书、自助理赔等多项服务数字化，覆盖前期投保、中期服务和后期理赔全过程。公司上半年电子通知书使用率达到97%，保全E化使用率达到99%，承保时效提升63%。公司未来将加快数字化转型建设，充分运用人工智能、大数据等新科技为业务赋能，提高线上化、电子化、自动化、智能化服务应用，把业务管理流程装在系统里，装在数字里，升级保单周期的全流程服务水平，实现风险管控和服务提升的协同效果。

优服务以诚心，用温暖一路陪伴

在理赔服务方面， 百年人寿一直践行“创新百年、关爱永恒”的品牌主张，全面聚焦服务文化，忠实履行服务客户、服务机构、服务前线的职责和使命，是百年人寿持续坚守的企业文化。为了给客户提供更好的理赔体验，百年人寿创新性的在业内推出“全程关爱理赔”的服务新模式，将传统事后理赔服务扩展至前、中、后全流程，形成“健康知识有人教、疾病诊疗有人管、保险保障迅速赔”的专业、务实、高效的理赔保障服务闭环，打造百年特有的理赔服务生态圈。

其中，“保险保障迅速赔”以高效兑现承诺为目标，主要由“极简极速理赔系列服务”构成。该服务具有简单、快捷、温暖等特点，不仅贯穿从出险至出院，从报案至结案的理赔各个阶段，同时操作也很简便，可以在微信百年人寿一保通公众号上，“一键直达”理赔报案界面，不受时间和地域限制。此外，作为全程关爱理赔服务的重要组成部分，“直付速赔”服务采用互联网思维，由专业直付专员为客户提供标准化的理赔服务，客户全程只需一个电子签名，即可完成理赔，在3万件案件中，平均结案时效仅为50分钟，客户满意度100%。此外百年人寿还连年开展客户节健康季活动，不断升级VIP客户服务，为客户提供更健康、品质、温暖的服务体验。

当前，保险业正进入一个新的发展变革期。做好理赔服务，提升保险消费者的满意度，成为了推动保险业高质量发展的关键所在。未来，百年人寿将从客户需求出发，不断优化理赔服务环节，切实提升赔付质效。优化科技赋能背景下的保险理赔服务，把“以客户为中心”服务理念落实落细，在保险理赔服务方面交出新的满意答卷。