“快递不打烊”要说到“送到”

本文转自：广州日报

评论员观察

今年春节，不少快递公司都通过自己的官方渠道发布了2024年“春节不打烊”的服务公告，承诺春节假期快递正常派送。然而，不少消费者的消费体验却并不好——快递虽然显示到了，但最后一公里的派送网点却打烊了。（2月28日《法治日报》）

“快递已到离家最近的配送点，但多天过去了依旧纹丝不动”“快递客服已帮忙催单了，配送点电话却一直无人接听”“‘春节不打烊’广告播个不断，可有的配送站早就放假了”……不难看出，如今“春节不打烊”已经被某些快递公司的客服重新定义了——反正物流是不放假的，也显示正在派件中，至于各网点是否放假，由网点自己决定。看到如此“神逻辑”，恐怕诡辩大师来了也直呼“内行”。

个别快递公司的“信誓旦旦”，为何会无法落实？

客观来讲，无论是哪行哪业，要做到“春节不打烊”，本身就是件难度系数挺高的事。尤其是快递行业，春节即“春运”，需求量猛增之余，人员流动也大。简单来说，“件多人少”。若快递公司在平日尚且不能做到按时送达，此时“再掉链子”实在正常不过。何况有的网点只是快递公司的加盟商，双方只有合作关系，“你春节不打烊，关我放假什么事”。因此，出现“快递不打烊，网点早放假”的情况也不足为奇了。

既如此，有人提到，其实快递公司不妨“实话实说”，明明人手、运力捉襟见肘，为何还要跟风承诺“春节不打烊”，何必自讨苦吃、自食其言？

这或许有快递公司的现实考量。眼下，快递行业竞争不断，除了一直在价格和速度上暗暗较劲，服务已成为新的主战场。正如“春节不打烊”已是快递行业的普遍趋势。既然大家都有，那我也必须有。再往深一层说，或许已无人记得最早是哪家快递喊出“春节不打烊”的口号，但如今市场已形成相应的需求，倘若此时有快递公司说春节要打烊，消费者会立马用脚投票，“恐怕它以后春节都得打烊了”。或许在市场需求与竞争并存的压力下，有的快递公司抱着不甘人后的心态就贸然进场了。

然而，市场需求“必须有”，并不意味着就能“说到做到”，关键还在于自身是否有这能力。快递任何服务，最后还是要落到“最后一公里”——这个平日里矛盾最多的末端环节，也是服务能力见真章的地方。特别是在春节，更考验快递公司的组织、服务和运营能力——不仅自身要做好充分预案、配备相应的服务力量，而且对外（加盟商）要做好沟通、适当让利，做好全方位保障，春节才能“不打烊”。没有“金刚钻”，口号喊得再响，也只是“回旋镖”，最终也只会打在自己身上。

兑现承诺远比作出承诺重要。春节不打烊，既然说得出，就要做得到。如今快递行业竞争已进入下半场，来到了品牌认可度之争的节点，商业信誉的重要性不言而喻。何况，承诺却“晚到”的快递既涉嫌虚假宣传，更透支了用户的信任。被罚事小，失信事大。毕竟，失去的信任要挽回更难，付出的隐性成本也可能会更多。 （陈文杰）