写给“熊猫班组”的32封感谢信

本文转自：人民铁道报

在被称为“移动星级酒店”的“熊猫专列”上，旅客享受到热情周到的服务，请看——

写给“熊猫班组”的32封感谢信

“熊猫班组”乘务人员在多功能娱乐车厢与旅客合影留念。杨 晨 摄

刘 晓 龚 萱 李 琳

“从8月16日在成都西站上车到今天，一共相处了10多天，这位年轻的乘务员就像照顾亲人一样照顾我。”

“我问他这么晚了怎么还不休息？他说，我们要保证旅客有需要时第一时间出现。一句普通的话，让我真切感受到乘务人员的敬业精神……”

这两句话摘自旅客写给成都客运段北京一队“熊猫班组”的感谢信。写信的旅客是8月中旬乘坐“熊猫专列”从成都出发、踏上“玩转大美新疆之旅”的“爸妈团”成员。

这趟被称为“移动星级酒店”的“熊猫专列”，以熊猫和巴蜀文化元素为主题，配备高品质包间、恒温淋浴系统、多功能娱乐车厢、无线网络等设施。“硬件设施强，我们的服务软实力也得与之匹配。”“熊猫专列”列车长杨珊说。

“五星红旗迎风飘扬，胜利歌声多么响亮，歌唱我们亲爱的祖国，从此走向繁荣富强……”8月31日上午，“熊猫专列”多功能娱乐车厢里传来饱含深情的《歌唱祖国》的歌声。

电子荧幕前，20多名系着红领巾的老年旅客正在深情演唱，一旁的“熊猫班组”乘务人员既是观众，又是此次“红歌会”的组织者。车厢内歌声嘹亮，掌声与喝彩声交织在一起……乘务人员还端来了茶水，并找来老花镜方便老人们凑近屏幕点歌。同时，他们组织老人们开展歌曲接龙、对歌比赛，将现场氛围推向高潮。

“真没想到，我们只是随口提了句‘想聚在一起唱歌’，列车乘务人员就马上为我们准备场地。”能在列车上展示歌喉，让爱好唱歌的62岁旅客吴明十分开心，“这些乘务人员总是能想到细微处，尽可能地帮我们营造欢乐氛围，这样的服务真是贴心。”

这是杨珊第11次值乘“熊猫专列”。与以往不同，这趟“熊猫专列”的647名旅客为60至83岁的老年人，是名副其实的“爸妈团”，同时列车编组也由12辆增加至18辆。运行时间长、列车编组长、重点旅客多……杨珊坦言：“任务重、压力大，一定要抓好服务和安全两个关键。”

新疆馕饼和葡萄是旅客最爱从景区带回车上的特色美食。一袋袋未吃完的美食常常被挂在挂钩上，成为车厢里的独特一景。

“老年人平时节约惯了，可吃不完的馕饼、葡萄放置时间一长就会变质。”杨珊说，虽然是旅客的自带食品，但吃坏肚子难免影响旅行体验。于是当老人们下车游览时，乘务员巡视车厢就有了新的工作项点——排查变质的自带食品，并记下所在的铺位。待旅客返回后，乘务员便逐一到其铺位上耐心劝说，直到亲眼看见变质食品被扔进垃圾桶才放心。

每天6时左右是卫生间的使用高峰期。一天早上，一大团不慎掉落、堵住便池的卫生纸，令14号车厢乘务员张露分外忙碌。眼看便池里的污水就要溢出来了，张露二话不说，拿起一个空的方便面盒就往外舀水。

“别弄了，我们可以去隔壁车厢上厕所。”在场旅客纷纷劝阻。为了让旅客们方便如厕，张露的手没有停下，舀出污水、清出污物、用铁丝疏通……她用实际行动获得了旅客们的交口称赞。

被旅客点赞的细节不止于此。老人洗澡时在浴室外守护、翻查垃圾袋找回旅客不慎丢失的胰岛素、悉心照顾身体不适的旅客……“你们的服务太好啦！”巡视车厢时，另一名列车长钱鹏总是被旅客的表扬声围绕，他笑言：“再夸，我都不好意思走过来了。”

一些乘坐“熊猫专列”的旅客决定，给乘务班组写感谢信，表达自己的心意。就这样，32封饱含热情的感谢信在车厢里源源不断地递交到列车长手里。

是什么原因让“熊猫班组”能做到这样的服务？“是维护‘熊猫专列’品牌的使命感。”杨珊回答。

2021年1月，全国首列“熊猫专列”升级改造工作顺利完成，焕然一新的“熊猫专列”呈现在旅客面前。社会的广泛关注，使“熊猫专列”迅速成为“网红列车”。“必须为品牌添光彩，我们就是怀着这样的初心工作的。”杨珊补充道。

“熊猫班组”共27人，平均年龄38岁，虽然不算年轻，但工作中每个人都洋溢着青春活力。端午节准备好粽叶、糯米，邀请旅客在车上体验包粽子；将帐篷扛上列车，策划针对小旅客的“熊猫营地”活动；设计制作“网红”吸管套、打卡牌等创意宣传品，为年轻旅客增设拍照“打卡点”……看着群策群力取得的服务成果在微博、抖音等网络平台呈现和传播，班组职工的心里充满自豪。

在这趟备受关注的“网红列车”上值乘，“熊猫班组”的成员们也在悄悄地发生变化。从餐车转岗客车的职工谢朋一改当厨师时的大嗓门，为了服务旅客变温柔了；身高185厘米的大个子秦小刚在视频中发现自己的指引手势不标准，开始努力练习；几名“70后”职工下载学习软件，决心把自己的普通话练标准了……

“值乘‘熊猫专列’的荣誉感，促使我们主动提升自身素质和形象，而我们的进步也会让这趟列车变得越来越好。”杨珊充满信心地说。