提升服务质量 让企业和群众“办好事”又“好办事”

本文转自：中国旅游报

云南省丽江市文化和旅游局：

提升服务质量 让企业和群众“办好事”又“好办事”

调整优化审批队伍，抽调3名工作人员进驻政务服务大厅；优化审批流程，做到应批尽批；推出线上培训旅行社、线下一对一指导工作策略；贯彻落实首问责任制度、公开服务承诺制度、窗口工作人员服务承诺制度、一次性告知制度、限时办结工作制度五项制度；对照政务服务礼仪标准，规范仪容仪表、举止行为、服务用语……近年来，云南省丽江市文化和旅游局认真落实《文化和旅游部办公厅关于做好文化和旅游市场政务服务“好差评”工作的通知》精神，打造“阳光政务”，提高审批效率，激发市场活力。

日前，文化和旅游部公布2022年文化和旅游市场政务服务“好差评”结果及20个地区优秀典型案例，丽江市文化和旅游局以减窗口、减环节、不见面、一次办等做法入选优秀典型案例。

缩减窗口 优化流程

“自2019年起，丽江市文化和旅游局核发导游证、审批旅行社业务经营许可证工作均通过全国旅游监管服务平台，进行网上审批；梳理编制并及时公布政务服务事项清单、权责清单和办事指南，推进集成机构减窗口、集成流程减环节；减少企业和群众等候时间，实现合法合规的事项‘马上办’；符合法定受理条件、申报材料齐全的原则上一次办结，推动一般事项不见面、复杂事项一次办。”丽江市文化和旅游局相关工作人员介绍。

值得注意的是，丽江市文化和旅游局在推动政务服务网上办的同时，积极为政务服务“加温”，为老年人及特殊群体提供全程帮办代办服务。2022年12月，丽江一家旅行社在申请旅行社业务经营许可证过程中，因负责人年纪较大，对电子流程不熟悉，一直无法完成网络申请过程。在了解情况后，丽江市文化和旅游局办证室工作人员及时与该旅行社负责人沟通，在线下办证窗口认真为其讲解申请流程，将注意事项、需申请的材料进行详细告知，并开展帮办服务，协助该旅行社负责人完成申请。“现在，群众来办事省心更暖心。”该旅行社负责人笑着说，并给出“非常满意”的评价。

分时分批 预约办件

针对导游关注的“受疫情影响，到期导游证无法按时换发，影响后续执业”等情况，丽江市文化和旅游局积极落实文化和旅游部关于换证手续延期半年办理的纾困政策，对于每年国家导游资格证发证后新导游集中办证和2020年9月部分导游证集中到期等情况，丽江市文化和旅游局结合常态化疫情防控实际，通过丽江市旅游服务培训中心、旅行社和行业协会等及时联系导游，采取实名预约的方式，分时段、分批次进行办理，提高办理效率，方便广大导游办证换证。该举措得到了众多导游的认可。

容缺受理 告知承诺

2021年年底，丽江市文化和旅游局办证室正式进驻政务服务大厅。两年多来，办证室的工作人员秉承热情、专业的服务态度，依法依规开展行政审批工作。

“我们积极对接政务服务管理局，引导办事人员通过云南政务服务网、一部手机办事和全国旅游监管服务平台进行预约、申请、办理和评价。对于旅行社业务许可中非关键性材料采取容缺受理，缺少的次要附件或申请材料可以通过电子邮箱、传真等方式补齐。对于旅行社业务许可事项（经营场所房屋产权证明或租赁合同）采取告知承诺制，填写承诺书即可。”丽江市文化和旅游局相关工作人员说，“通过采取容缺受理、告知承诺制度，企业和群众减少了跑动次数，让企业和群众‘办好事’又‘好办事’，服务有效率有温度。”

党建引领 主动担当

丽江市文化和旅游局党员干部发挥模范带头作用，每月主动到派驻窗口开展审批服务，面对面听取办事群众意见，将审批时限压缩到法定时限的40%以内。2022年3月获评年度“红旗窗口”，2022年9月获评云南省模范机关创建示范单位……2022年，丽江市文化和旅游局交上了一份让企业和群众满意的答卷。数据显示，截至2023年8月29日，丽江市文化和旅游市场行政审批产生政务服务评价218条，非常满意217条，满意1条，市场满意度达100%。

丽江市文化和旅游局相关工作人员表示：“文化和旅游市场政务服务‘好差评’制度的实行，使行政审批服务得到了真实评价，我们改进工作有了动力、方向，服务意识也实实在在得到了强化。下一步，我们将继续认真落实文化和旅游部通知精神和工作要求，跑出为群众办实事的‘加速度’。”