靠前服务，让基层成为矛盾纠纷“终点站”

一些信访事项被多头受理、重复交办；一些信访事项由于跨部门、跨事权长期得不到解决；有些单位无论事项大小、轻重、难易，都拖到60日卡点办结；有些职能部门简单把问题推向基层，而基层又没有处理权限，导致群众跑来跑去、多头信访……化解基层矛盾纠纷，如何进一步提升质效、增强百姓的获得感？主题教育开展以来，省信访局在省委主题教育第六巡回指导组指导下，围绕信访工作重点难点，联系工作实际，梳理8个重点调研课题，班子成员和各处室负责人分别领题进行调研，梳理出26个问题，边调研、边检视、边解决，并依据我省近日修订和出台的《江苏省信访听证办法》《江苏省信访事项复查复核办法》，推动解决了一批法规制度滞后、责任认定模糊、化解方法专业性不强等带来的信访事项处理问题。

5月30日至31日，记者跟随省信访局相关调研组，赴无锡“解剖麻雀”。2013年前后，无锡的信访总量一度较大。经过10年努力，无锡全市信访总量比2013年下降63.5%，到省集访量下降77.2%，重复信访量下降45.6%，到省走访量在全省占比下降11.6个百分点，信访事项办理群众满意率达98.6%。

“接待室的工作人员都是信访局的吗？”在梁溪区社会矛盾纠纷调处服务中心，省信访局信访督查专员訾富春询问。

“既有信访工作人员，也有轮驻部门。”梁溪区信访局局长顾海萍领调研组来到大厅的公告栏前。公告栏上面写着“常驻部门：区委政法委、区司法局、区信访局”，并按周一至周五排出轮驻部门。

“得益于市委、市政府高位推动，我们在全省率先成立市级矛调中心。”无锡市信访局局长张晓波补充道，无锡建立社会及信访稳定工作联动机制，纳入单位扩容至793家，横向覆盖所有职能部门、纵向贯通至社会治理网格。群众到矛调中心反映问题，信访部门前置分流，通过问题联合交办、矛盾联合化解、工作联合督导，避免信访事项被多头受理、重复交办，让群众只需要“跑一地”，就能多渠道化解纠纷，也有利于跨部门、跨事权信访事项的解决。一年多来，市矛调中心共接待群众6400余批1.2万余人次，矛盾纠纷一次性化解率达80%。

“过去接访，我们会按照相关规定转交给职能部门办理，但有的兜兜转转，还是回到信访。”张晓波感慨，“办法都是被问题逼出来的，信访部门必须要主动作为、靠前服务，推动问题解决。”

“现在，公安警务站接到非治安类矛盾纠纷，难以调处化解的，启动警调对接机制，及时由矛调中心负责调处，这样就能帮助我们发现视线外的矛盾。”张晓波介绍，从坐等百姓上访，到主动下去找矛盾隐患，无锡激活“神经末梢”，依托镇（街道）矛盾多元化解中心和网格化服务管理中心、村（社区）社会矛盾纠纷调处服务室和平安“前哨站”，就近为群众提供政策咨询、矛盾调处、信访代办等服务，逐步激活每一个网格的信访功能，发挥网格触角敏锐优势，滚动排查、主动代办、吹哨报到、及时处置，努力构建信访量自下而上逐级递减的“金字塔”良性格局。

主动下访，更要靠前服务。“百姓的家就是我们的办公室。”滨湖区蠡湖街道美湖社区副书记周萍深切体会到，靠前一步将“触角”延伸至基层网格，矛盾可能就化解在无形中。该社区有4500户1.3万居民，60周岁以上老年人占25%。社区成立居家养老服务中心，为老人提供日间照料、文化娱乐、自助体检、老年餐等“一站式”服务；建成无锡首个社区级卫生服务中心，居民在“家门口”就能就医、配药。“百姓舒心了，矛盾自然就少了。”周萍说。

“信访工作是‘做人的工作’，但信访工作不能仅仅依赖人，还必须依靠机制。”无锡市副市长张镇认为，无锡认真践行新时代“枫桥经验”，创新机制制度、强化监管，从源头减少了矛盾产生。

记者 杨昉