倾力保障消费者合法权益 深圳国寿这样做

近日，中国人寿深圳市分公司（以下简称“深圳国寿”）全面启动2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动。本次活动将重点围绕“传理念、普政策、防风险、解纠纷、树诚信”五大方面，综合运用线上线下立体化宣传形式，传播消保理念、普及金融政策、提示金融风险、解决纠纷难点、树立行业形象，致力营造“学金融、懂金融、信金融、用金融”良好氛围，让金融知识融入消费者生活，切实提升消费者金融素养及风险防范意识。

作为深圳保险行业内率先成立“消费者权益保护办公室”的保险公司，金融消费者权益保护教育宣传相关工作并不仅仅体现在“3·15”期间。长期以来，深圳国寿始终牢记“服务国家发展大局守护人民美好生活”的企业使命，在企业经营发展战略和文化建设中形成消保服务长效机制，多措并举助力构建和谐健康的金融消费环境，为保障消费者合法权益贡献“国寿力量”。

完善消保服务工作体系，让群众更放心

制度机制是企业经营的基础与保证。深圳国寿坚持把消保工作与业务发展同谋划、同部署、同推动，将完善消保服务工作体系融入到公司高质量发展全过程。不仅始终把依法合规、诚实守信作为经营原则，还着力优化组织架构，持续压实各层级责任，不断优化流程标准，全方位落实消保理念，健全客户投诉综合治理体系，真正让机制能够形成合力、发挥作用、产生保护。

在2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动中，深圳国寿成立专项领导小组和活动执行工作组，各部门在党委总经理室的统一领导下，推动宣传活动的全面开展。为牢固树立“以人民为中心”的发展思想，深圳国寿由高管人员带头抓消保、讲消保，让消保理念入脑入心，形成全员参与、人人尽责的金融消保教育宣传氛围。

同时，秉持“忧民之所忧，解民之所困”的金融为民初心，深圳国寿以服务热线、柜面网点、官微、寿险APP、投诉专线、总经理接待日等为载体，畅通客户投诉多维受理渠道，及时聆听和回应客户关切，并通过加大客户投诉处理流程的披露和宣传力度，推动客户投诉纠纷的妥善化解。

丰富消保教育宣传方式，让群众更安心

近年来，深圳国寿围绕保险行业发展和消费者的实际需求，因地制宜开展了一系列形式丰富多样、贴近金融消费者的教育宣传活动，全方位、广覆盖、多触达地向社会传递“金融为民”的正能量，让更多金融消费者成为“金融明白人”，金融消费更安心。

在线上，深圳国寿不仅通过有奖问答、创意海报、动画视频等方式解读金融消费者基本权益，加深广大消费者对于数字金融时代“消保”内涵的理解，还通过官方微信公众号等多媒体渠道推出“以案说险”、“风险提示”等金融知识线上专题，在向消费者普及金融风险和金融政策的同时，促进企业与客户之间的良性互动。

同时，深圳国寿在全辖柜面及营业网点长期开设消保专栏，通过粘贴海报、摆放折页等方式扩大宣传覆盖面和触及率，打造常态化“金融宣教阵地”。每逢“3·15”“金融知识宣传月”等特定节点，工作人员还会邀请临柜客户参与扫码答题、打卡拍照互动，打造“沉浸式”学习环境，提升客户的学习主动性。

为了让金融知识普及更加融入百姓生活，让市民能够经常听到、学到、用到，深圳国寿还开展了“金融知识大讲堂”“金融知识游园会”等一系列金融知识进社区活动，并组建金融志愿者服务队，充分发挥金融知识宣传“网格员”的标杆作用，进入基层社区、养老社区、粤东乡村等地，向“一老一少”、新市民等重点消费者群体面对面普及金融知识，提高金融消费者主动行使和维护金融八项基本权利的能力。

深圳国寿表示，今年公司不仅将在活动期间推出“守护幸福生活，让爱从一份保障开始”直播系列、“西行CITY WALK，陷阱知多少”金融防诈小游戏等活动，推动金融知识“云端触达”，还将持续开展“五进入”宣传活动，着力触达重点人群，普及金融消费者八大权益、普惠金融、养老金融等金融服务政策，帮助消费者了解自身合法权益，提高识别防范保险销售误导、网络平台诱导借贷、违法广告的能力。

充分满足客户多元需求，让群众更暖心

为带给客户更好的增值服务体验，深圳国寿大力提升智能柜面的服务能力和触点价值，推动柜面由传统“保单服务”为主的客户服务中心向“保单服务中心+服务体验中心+销售支持中心+消保宣传教育基地”四位一体的客户体验中心转变，实现让客户享受到一站式、综合化、有温度的线下保险服务。

在传统办理保单业务基础上，深圳国寿柜面以不同客户群体的多元化服务需求为出发点，围绕青少年、老年人、新市民等不同客户群体，量身打造了包含职业体验、中医问诊、金融宣教、亲子教育、健康养生、精品生活等一系列丰富多彩的特色客户体验活动，将“被动”服务变为“主动”服务。其中，“职业体验活动”尤其受到广大客户的欢迎与追捧。据统计，深圳国寿各柜面目前已成功举办17场“柜面服务职业体验”活动，吸引了超300户家庭参与。

除了将客户“请进来”参与客户体验活动，深圳国寿还积极“走出去”，将柜面转型服务的触角延伸至社区、街道，努力将金融保险服务送至更广大的人民群众身边，为提升全民金融素养贡献一份企业力量。在联合深圳市福田区香安社区、华强北街道开展的金融知识宣传公益活动中，深圳国寿通过宣传浅显易懂的金融保险知识和防范金融诈骗技巧等，用实际行动帮助社区居民增强金融风险防范意识，树立理性金融消费观念。

同时，随着社会老龄化程度的不断加深，如何服务好老年人群体已经成为深圳国寿优化客户服务体验的重要一环。为此，深圳国寿不仅组织销售人员开展适老化服务培训教育工作，还在各类服务渠道中特地为老年客户群体开设差异化服务：全辖柜面的“老年人优先通道”、“爱心专区”和“关爱长者服务铃”服务，可以为老年客户提供一对一的专属陪同“坐享”服务，轮椅、老花镜、医药箱等便民物资，可以方便临柜老年人取用；95519服务热线持续开展适老化优质服务举措，例如开通“长者来电优先接听”服务、提供多种“乡音”方言服务和疑难问题“预约服务”解决方案等，不断优化和增强老年客户的服务体验。

持续强化诚信文化建设，让群众更舒心

“诚信”是社会主义核心价值观的基本要素，也是金融保险企业赖以生存的基石和金融保险从业人员安身立命的前提。据悉，中国人寿企业文化体系中已将“诚信、创新、人本、价值”作为公司经营理念，足以表明其对诚信文化建设的重视。

在经营发展过程中，深圳国寿始终坚持以“内诚于心、外信于行”的价值追求深耕厚植社会主义核心价值观，让诚实、公平、守信成为金融从业者的自觉遵循，用心守护人民群众和广大客户的幸福感与安全感。

在培训端，深圳国寿面向员工和销售人员持续开展集中、有针对性的消费者权益保护宣传教育，将诚信文化和消费者权益保护理念融入公司经营全流程：组织内部员工开展消保专项培训、服务技能大赛和风险防控专业知识竞赛等一系列活动，让员工在强化专业知识和技能的同时，进一步提升服务意识；推出消保教育系列课程，利用晨会、例会“服务时刻”等环节，面向销售人员开展“诚信托付”宣讲，通过案例演练、风险提示、以案说险等形式加强对销售人员的诚信教育。

深圳国寿表示，公司还将通过各类公众宣传活动，努力引导消费者增强诚信理念、规则意识和契约精神，共同营造和谐健康的金融消费环境，以坚实的文化力量助推金融业高质量发展。（黄露）