福州发布消费投诉典型案例 这些“坑”你踩过吗？

“鹦鹉一日猝亡”“团购券隔空被核销”“美容中途加收手工费”……这些消费“槽点”如何维权？3月12日，在“3·15”国际消费者权益日来临之际，福州市消费者权益保护委员会与福州市律师协会联合发布2025年消费投诉典型案例，直击消费痛点，为市民支招避险。

“星期宠”维权难 8300元的鹦鹉不到一天就没了

鹦鹉一日猝亡。资料图

当前，宠物经济正成为消费热点，然而随着养宠人群不断增加，因“捆绑销售”“活体售出概不负责”“设置苛刻验收条款”以及“星期宠”等问题引发的消费纠纷也日益增多。

【案例】2025年4月11日，消费者刘女士通过微信联系仓山区建新镇某宠物店，购买了一只价值8300元的鹦鹉。5月5日，商家将鹦鹉从福州寄出，刘女士于5月7日下午3点收到宠物。谁料次日一早，鹦鹉便不幸死亡，从收货到离世还不到24小时。刘女士当即联系商家反映情况，对方却态度消极，推三阻四，最后干脆拒绝沟通。无奈之下，刘女士向市场监管部门投诉，要求商家全额退款并承担赔偿责任。

仓山区市场监督管理局建新市场监管所介入调查后指出，刘女士在收货24小时内宠物死亡，并已提供聊天记录、转账截图及宠物状态视频；而商家无法提供发货前的健康证明及检疫证明，其“活体售出概不负责”的店规也属于无效格式条款。同时，刘女士未能提供完整的饲养视频及专业的死因检测报告，双方在证据上均有缺失。经调解，双方最终达成和解，由商家一次性赔偿刘女士2000元。

【消费提醒】市消委会与市律师协会提醒，购买宠物应选择证照齐全、信誉良好的实体店或正规平台，避免私下交易；提前了解宠物品种特征及常见疾病，主动索要检疫证明、疫苗接种记录，并签订书面合同，明确约定健康状况、售后责任及保证期限，对“活体售出概不负责”等不公平条款要坚决要求修改。收货后第一时间录制开箱视频，尽快送医体检，严格按指导饲养并留存视频记录，若宠物短期内死亡应及时查明死因。同时妥善保存合同、聊天记录、支付凭证、诊断书等证据，发生纠纷时先与商家协商，协商不成可向相关部门投诉或提起诉讼。

团购券被“隔空”核销。资料图

人在家中坐 团购券却被“隔空”核销

【案例】人在家中坐，团购券却被“隔空”核销了？2025年6月16日，消费者翁先生投诉称，他于6月7日在某团购平台购买了一份价值98.97元的川菜4人餐团购券。6月13日晚7时许，明明人还在家里，手机却突然弹出一条通知：他的团购券已被消费核销。

翁先生当即截图留存证据，并拨打平台客服电话，却迟迟联系不上人工客服；转而在订单页面联系在线客服，得到的回应却是让其“自行与商家协商”。更让他无奈的是，第二天平台推送的“服务进度通知”中，处理状态竟显示为“等待评价”。翁先生无法接受这一处理方式，要求平台查明情况、给出说法，并依据《消法》中关于欺诈的相关规定予以赔偿。

市消委会随即联系平台相关负责人进行核实。平台提交的《情况说明》显示，此次“乌龙核销”的起因是商家查看订单后误以为未及时操作，遂联系平台客服协助核销；而客服人员违反操作规范，在未与消费者确认的情况下，直接执行了核销操作。经调解，平台与翁先生达成和解，退还全部团购款项，并额外补偿500元。

【消费提醒】在网络团购时应注意选择规模较大、信誉良好、售后完善的团购平台，避免通过点击不明链接或添加私人社交群号参与团购活动；下单前应认真查看商家资质、用户评价及团购详情，重点关注商品或服务的名称、数量、价格、使用范围、有效期、预约方式、退款规则等关键内容，确认无误后再付款；同时要根据自身实际需求理性消费，对明显低于市场价的团购项目保持警惕，谨防“低价引流、高价消费”套路。此外，消费者在团购过程中应注意保存团购页面截图、电子订单、支付记录等证据，及时依法维护自身权益。

美容护理遇加收“手工费” 消保调解化纠纷促和谐

【案例】“做着做着，突然就要多收钱？”2025年2月26日，消费者张女士向市消委会投诉称，她于2024年2月在鼓楼区某美容美发会所先后购买了两张护理卡。2024年5月，该会所搬迁至五四路，变身为福州某美容化妆品有限公司，张女士没想太多，依然按月前往消费。然而，2025年1月20日护理结束后，会所负责人突然“加价”，称从今往后每次护理需额外加收200元手工费。2月5日，工作人员又联系张女士，称手工费可“优惠”至100元。张女士无法接受这种中途加价的做法，要求会所按原约定完成剩余26次服务，或在扣除已服务次数后退还剩余款项。

接到投诉后，鼓楼区市场监督管理局温泉市场监管所介入调查。工作人员指出，会所在收取费用并已提供部分服务后，突然提出对剩余次数加收“手工费”，不仅违反明码标价规定，属于价外加价，侵害了消费者的公平交易权，同时也构成违约。经调解，双方最终达成一致：会所按照原有约定，继续为张女士提供剩余次数的护理服务。

【消费提醒】针对预付式消费纠纷，市消委会与市律师协会提醒消费者：办理预付卡时务必签订书面合同，仔细审阅服务内容、退款条件等关键条款；根据实际需求理性充值，尽量选择金额低、周期短的项目，做到“用完再充”，并尽快消费完毕。消费过程中注意保存合同、付款凭证、聊天记录等证据，及时核对余额。若遭遇商家擅自加价、不按约定提供服务等情况，可先协商，协商不成应及时向市场监管部门投诉或通过法律途径维权；如遇商家携款跑路涉嫌诈骗，应立即向公安机关报案。（记者 沐方婷）