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让语音导航下线，为群众办事提速
近日，辽宁省营商环境建设领导小组办公室印发了《2026年优化政务环境行动方案》，其中明确提出，取消12345热线语音导航，直接接入人工服务。
信息化的发展，给政务服务带来了诸多便利，比如通过政务服务平台，足不出户就可以“办政事”；比如通过AI智能问答，为群众精准无误地解疑答惑。但是，在运用信息化提升政务服务水平过程中，也不是所有的智能化、信息化都能为群众带来实实在在的便利，就像政务服务热线语音导航，未必能解决群众的实际需求。
使用政务服务热线语音导航，首先要熟悉自己需要的服务属于哪个领域，然后要精准对号入座，最后还要耐心等待，不管哪个环节出错，都需要重头再来。如此一来，群众的体验感就会大打折扣，同时也会在思考、等待和重来的过程中增加群众的时间成本，进而降低政务服务热线的服务效率。
取消语音导航的，辽宁并非个例，也不是首例。江苏于2021年12月21日起，在全省范围内取消12345热线语音导航；安徽淮北也于2023年3月后，全面取消语音导航。若是群众之需，必行之；若是群众之弊，必改之；若是群众之扰，必弃之。为政治要，在于顺民意、得民心、聚民力。群之事无小事，都是关乎民心向背的大事。取消政务服务热线语音导航，实为便民之举、利民之计、为民之策。
语音导航取消，工作量增大，工作需要更加细致专业。这是情怀，也是责任，是担当，也是考验。这就需要政务服务部门加强队伍建设，落实好首问责任制，构建起从首席接线到具体解答、从群众评价到跟踪问效的封闭式责任闭环链条，真正实现让群众“只找一个人”。其次是抓好服务效能建设，接线员的服务态度、服务水平、服务效率都关系着政务服务效能，这方面，要经常性开展业务培训，尤其是对新政策的了解要做到了然于胸，同时要加强日常监督检查，防止歪风“上线”、作风“掉线”。总体来说，为群众解疑答惑，不仅需要好的态度，也需要好的内容。
当群众拨通政务服务热线听到的不再是智能语音，而是人工坐席时，心中的踏实感会多一些，效率也会提高很多。希望政务服务部门用更温馨、更快捷、更精准的人性化服务提升群众的体验感和满意度。（文/李丁乔）
责任编辑：吴晓慧
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快照生成时间：2026-01-14 20:45:03
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