“优化消费环境三年行动”系列报道|辽宁沈阳：让线下无理由退货覆盖更广

中国消费者报报道（记者王文郁）“在从事实体店服装销售20余年里，像今天这样大力度向消费者承诺10天无理由退货我还是第一次见。消费者只要扫这个码，就能查看我们店承诺的内容。”5月27日，在位于辽宁省沈阳市浑南区的欧亚长青城商场里，一家服装店的店员王站民指着收银台电脑上贴的二维码对记者说。

当天，沈阳线下零售店无理由退货承诺活动在该商场举行，并为浑南区首批承诺线下无理由退货的企业代表颁发了专属标识。记者了解到，目前，沈阳市已有近2000家线下零售企业作出无理由退货承诺，这次活动是沈阳市扩大线下无理由退货版图的又一举措。

商户代表在线下无理由退货承诺板上签字。王文郁/摄

减少消费者后顾之忧

记者看到，无理由退货对消费者来说颇有吸引力。一位正在上述服装店内试穿衣服的女性消费者告诉记者：“看到这家店参加无理由退货承诺，感觉在这里购买更放心，也能避免日后退换货不便的麻烦。”

负责欧亚长青城商场内某品牌运营督导的工作人员白银对记者说：“有的消费者在店内试穿并购买后，回家与家人交流有不满意的地方，在不影响二次销售情况下，10天内拿销售凭证到店，我们都能给予退货。”

“作为一家区域性购物中心，商场积极回应市场监管部门的倡议，动员鼓励商场内的商户积极参与无理由退货承诺，并与经营日用百货、服装鞋帽等品类的38家商户签订了无理由退货承诺书，明确了双方责任与义务。”欧亚长青城商场常务副总经理石莹向记者介绍。

“码上查”一键获取信息

在欧亚长青城商场，与无理由退货承诺配套的还有一个二维码，消费者扫码就能看到商场内参与线下无理由退货的商家信息和品牌信息。记者扫码后看到，商户的承诺内容、品牌、电话等信息一目了然。

据石莹介绍，该二维码在商场内各品牌厅位进行了张贴，全体员工也进行了专项培训，保障每一起退货诉求都能得到妥善解决，“今后，我们还会根据消费者的反馈和市场变化，及时调整优化服务内容，让线下零售店无理由退货服务成为助企发展的金字招牌”。

商场内张贴的无理由退货二维码。王文郁/摄

浑南区市场监管局局长陈勇表示，线下无理由退货政策能让消费者享受到“零门槛”退货服务，使购物决策更从容，消费体验更美好；对于商家来说，作出线下无理由退货承诺，是挑战也是机遇。履行承诺、不断优化服务的商家，更有机会赢得消费者的口碑与信赖，在市场竞争中脱颖而出。

陈勇表示，未来，浑南区市场监管局将依托数字化监管平台，构建“企业自律——行政监管——社会监督”协同机制，建立先行赔付、异地退换等特色服务体系，完善“预防+调解+监管+服务”全链条治理体系，让消费维权工作更高效。

持续扩大覆盖范围

记者了解到，目前，沈阳市已有近2000家线下零售企业参加无理由退货承诺活动，退货时间普遍限定在7天或10天内。从今年开始到2027年，沈阳市将力争每年在全市新增3000家承诺无理由退货的线下零售企业，让消费环境更放心，让消费信心更强劲。

对线下无理由退货承诺典型进行推广。王文郁/摄

沈阳市市场监管事务服务中心主任吕广表示，倡导线下商家开展线下无理由退货承诺，是提振消费信心、共筑满意消费、促进经济循环的重要手段。下一步，沈阳市将从统一标识、制度公示、业务培训、集中展示等方面进一步完善配套措施，持续扩大线下无理由退货承诺的覆盖范围。

辽宁省消费者协会负责人王长亮表示，推荐性国家标准《售后服务 无理由退货服务规范》已实施，而鼓励实体店承诺无理由退换货，有助于提高经营者的诚信经营水平，持续激发消费潜力和消费活力。辽宁省市场监管部门和消费者组织也希望广大实体店经营者积极行动起来，主动承诺、认真践诺，为营造安全放心的消费环境、增强消费对经济发展的基础性作用作出贡献。