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五莲县医保局“闭环式”处理快速响应群众诉求
本文转自：日照日报
本报通讯员 董海欣
今年以来，五莲县医保局坚持“三步走”，抓实“三提三效”，构建“市长热线”工单办理闭环机制，切实有效提高群众诉求解决率。截至目前，所有不满意工单全部化解完成，群众满意率达100%。
强化流程梳理，下好机制建设“先手棋”。该局严把受理、派发、办理、审核、答复、回访“六个关口”，扎实推进工单办理“闭环管理”“联合会审”“常态化培训”等工作稳步实施，特别是针对推诿扯皮、敷衍塞责、无故退回等问题，制定出台工单办理工作实施细则，主要负责人把关、分管负责人牵头，办公室协调各科室凝聚工作合力。
强化工作前置，打好工单办理“主动仗”。该局每月召开集中研判会，坚持“头脑风暴”，强化重复不满意工单分析。针对“外出就医”“门诊慢特病资格认定”“医保关系转移”等热点问题，第一时间形成宣传重点纲要，刊发微信公众号83期、抖音直播28场、发放宣传彩页8.5万张，受众近25万人次，工单办理由“被动等”转为“主动办”，受理量不断下降，群众知晓度和满意度逐步上升。
强化闭环意识，打好督查督办“组合拳”。该局健全“重点事项督办”工作制度，形成了限时办结、跟踪督办、回访服务、定期通报、绩效考核、行政问责等闭环管理制度，确保工单闭环办理，对群众反映强烈、重复不满意的事项建立重办回访机制，确保问题彻底解决。
日常工单办理提速提效。该局精心构筑权责清单，搭建起快捷顺畅的诉求办理流程。该局办公室负责每日4次登录热线办理系统，及时接收工单，根据权责分发相关科室；相关科室需当日联系诉求人，能即时解决的工单需当日解决并告知诉求人，复杂工单需在规定时限解决并于当日承诺诉求人解决时限。
不满意工单办理提标重效。该局回访反馈的不满意工单，办公室当日发相关科室，相关科室次日完成不在受理范围申请情况说明（须有相关文件支持），对把握不清的向市医保局征求意见，经相关负责人逐一审阅后，报五莲县群众服务中心。
工单办理人员提质增效。该局分类梳理不同科室存在的问题不足，开展针对性培训提升，全面提高各科室的业务能力水平。召开热线办理培训会议，邀请五莲县群众服务中心和业务上级授课指导，组织优秀科室上台发言，集中表彰一批热线工作先进科室和个人，总结推广典型做法和案例，推动办理质效稳步提升。
今年1—7月份，五莲县医保局共受理群众诉求73件，目前仅2件未解决，均为企业欠缴医保费历史遗留问题。
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快照生成时间：2023-08-27 20:45:02
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