翱翔蓝天绽芳华 真情服务暖人心

本文转自：盐阜大众报

盐城南洋国际机场“飞燕班组”

翱翔蓝天绽芳华 真情服务暖人心

□记者 安瑞倩

“您好，请问需要帮助吗？”“这是您的身份证和登机牌，请收好，请往前通过安检。”……近日，盐城南洋国际机场客流量持续高位运行，在T2航站楼出发大厅，“飞燕班组”的成员开启连轴转的忙碌模式。她们语言热情、微笑自信、身姿挺拔，为前来办理值机的旅客提供咨询、引导等服务。

“飞燕班组”成立于2004年，由盐城南洋国际机场从事售票、客货运、值机、安检等服务工作的女性青年员工组成。现有成员23名，其中党员6名，平均年龄27岁，主要任职地面服务部。她们坚持“人民航空为人民”宗旨，先后摸索总结出“轻松值机‘礼’相随”、“六心”服务、“服务标准‘八’字原则和服务操作‘六不准’”等优质服务经验，用真情服务和可亲形象，赢得中外旅客的广泛赞誉。

“六心”服务暖人心 满足旅客需求

引导旅客细心、解答问询耐心、接待旅客诚心、帮助旅客真心、化解矛盾倾心、微笑服务舒心，“飞燕班组”始终将“六心”服务理念贯穿到实际工作中。

7月7日，走进盐城机场T2航站楼出发层，记者就看到大厅的“飞燕班组”成员正在为旅客答疑解惑。

“今年，我们推出‘出行无忧 首乘有我’服务，方便首次乘机的旅客，让旅客拥有一段舒心、顺心、安心的航空出行体验。”“飞燕班组”成员、值机岗值机员朱丹介绍，她们会给需要帮助的首乘旅客贴上“首乘”标识，方便航站楼内各单位、各环节快速识别、及时服务。

“暑假独自带着孩子去旅游，第一次乘坐飞机很紧张，担心找不到上飞机的地方，赶不上飞机。”前往长沙的沈女士说，“检票的时候，工作人员看我不熟悉流程，主动询问帮助，为我们提供很多周到、贴心的服务。”

“您好，您的行李到了，我们现在就派专人送过去，请注意查收。”“飞燕班组”成员、行查岗组长李洋洋正忙碌地处理旅客在办理自助托运行李时，因标签粘贴不当掉落而行李没有发出的问题。

“旅客没有收到行李，非常着急，找到我们要投诉，我们主动联系对方机场，及时了解情况，耐心向旅客解释行李没到的原因，并向旅客保证会联系最近的航次让行李发出，送到旅客手中。”李洋洋告诉记者，服务部每天都会处理许多这样的问题纠纷，每次她们都会耐心解释，安抚旅客情绪，第一时间帮助旅客解决问题。

“三化、三心”到实处

获得旅客赞赏

“飞燕班组”在行业内率先提出“三化、三心”服务理念，践行真情、倾心服务，真正做到服务内容多样化、服务流程标准化、服务质量全优化，让旅客出行全程省心、放心、安心。

1月20日，除夕的前一天，盐城南洋国际机场一位出港旅客在安检通道突感不适，“飞燕班组”值班经理、配载岗科长桂琳和机场医护人员收到信息后立即赶到现场。

旅客是位七十多岁的老人，无人陪同，因晕车加上此前睡眠不足、饮食不规律，出现全身无力、头晕心慌的症状。了解到老人飞武汉后还要转机乌鲁木齐，行程耗时较长，医护人员建议老人终止行程。“不行，我要去新疆克拉玛依，看望在那工作的儿子，和儿子一起吃年夜饭。”老人在候机室不肯离开，在桂琳的耐心询问下，老人才道出了执意要飞的原因。

桂琳再次请医护人员为老人检查身体，确定老人的身体情况适宜乘机后，又联系了老人的家人，多次和其家人电话沟通，为老人安排更合适、更省时的行程。为了让老人能在除夕夜与儿子团聚，桂琳帮助老人选择当晚起飞的航班，由西安直接转机到克拉玛依。

考虑到飞机落地西安已是次日零点，且第二段中转航班起飞时间较早，桂琳主动帮老人向西安机场申请了候机楼内中转休息服务及西安至克拉玛依的无陪服务。第二天，老人到达克拉玛依后，老人的家人第一时间联系了桂琳，向她表示感谢，桂琳悬着的一颗心也终于放下了。

自成立以来，“飞燕班组”先后获得全国三八红旗集体、全国交通运输行业文明示范窗口、全国青年文明号、全国巾帼文明岗、2015年全国感动交通年度人物、全国民航示范班组等8项国家荣誉，还获得全省表彰12项、全市表彰13项，成为全省及全国民航知名的服务品牌。

“飞燕”服务触角延伸

提升服务深度

2020年5月14日，地服部副主任、“飞燕班组”负责人宋慧君准备下晚班时，在出发大厅看到坐着轮椅的小朋友和父母正在办理登记，她主动上前询问是否需要帮助。交谈后得知小彤患有重病，需要长期往返北京治疗。

宋慧君及时协调，为小彤开辟绿色通道，并主动将自己的联系方式留给小彤母亲。“前年我们班组去射阳看望小彤，现在她康复得不错，已经回到校园了。”

宋慧君告诉记者，为了帮助更多的孩子，“飞燕班组”与市红十字会携手共建“爱心妈妈慈善基金”，帮扶困难儿童和困境大学生。班组还与市文明办、市图书馆、市残联等单位联合开展主题活动，让小朋友了解到基础的航空出行知识，让更多残疾人来机场体验无障碍出行，让旅客更加深入地了解盐城机场发展。

疫情期间，“飞燕班组”全体成员坚守岗位、奋战一线，为盐城援助武汉的医疗团队178人办理登记服务，开启“绿色通道”，安排专人全程引导，设置专门的休息区，为他们保驾护航。

助力企业复工复产，“飞燕班组”服务中韩“快捷通道”，保障韩国至盐城临时包机十多架次，为SKI、DYK等全省重大项目提速达效提供支撑。“每次服务，我们都真正做到‘六心’，保障重点旅客、重点班次顺利出行。”班组成员、贵服岗工作人员王曈，主要负责服务重点旅客和企业，每次接到包机任务，她都会提前做好准备，保障每位旅客都能顺利登机。

春天花开燕归来，飞燕常在情满怀。“飞燕班组”始终秉承以人为本、和谐为本、诚信为本的职业操守，用“微笑、亲情、无差错”的服务理念，向旅客传递着真情与温暖；用亲情式的关爱表达着文明的盐城高尚典雅的礼仪风范；用无差错服务承诺诠释着发展的盐城飞向世界的诺言。