双十一后“尾款人”变“退款人”

本文转自：金陵晚报

双十一后“尾款人”变“退款人”

江苏出台实施意见，加强电商领域诚信建设

□金陵晚报/紫金山新闻记者 黄琳燕

双十一落下帷幕，今年大促期间，电商平台规则简化、消费者也趋于理性，但部分商家虚假发货、超长预售、虚假宣传等套路引发消费者不满，不少“尾款人”变“退款人”的退款退货现象仍然存在。记者采访发现。为促进电子商务持续健康发展，提升消费者线上消费体验，近日，江苏出台加强电子商务领域诚信建设的实施意见，加强电子商务全流程信用建设和信用监管，营造良好的市场消费环境。

消费者吐槽多：虚假发货、超长预售引发不满

“大无语，双十一在网上买的一件产品，第二天就显示发货了，结果过了好几天都没揽收，找客服要么是自动回复，要么就各种扯皮。”11月21日，记者随机采访了几位消费者，大都表示在网购时遇到过虚假发货。市民张女士表示，平常买东西退货基本都是因为商家迟迟不发货。

双十一结束后，消费者趋于冷静和理性，迎来一波“退货潮”。记者采访发现，虚假发货、超长预售、货不对板是引发退货的重要原因。

“我在网上买的一件毛衣外套，商家承诺在预售期7天内发货，结果等了两个星期都没发，天气冷了都穿不了了。”张女士说，预售商品时间过长或者延迟发货影响了她的网购体验。

记者在某购物平台观察到，不少服装店设置7天、15天预售期。记者联系到一家设置了15天预售期的店铺，客服表示，店内商品上新很快，但不能确定是否好卖，不敢盲目压库存，所以要等顾客下单后，根据预售数据再批量下单制作生产。

艾媒咨询发布的《2023年中国电商“双十一”消费大数据监测报告》显示，延时发货是消费者双十一消费体验中的短板。艾媒咨询分析师认为，电商平台应健全售后服务体系，为消费者提供及时有效的解决方案。同时，电商平台还应加强对商家的监管，维护消费者合法权益，以提高其购物信心和忠诚度。

商家套路深：虚假保价宣传或构成消费欺诈

双十一大促落幕后，市民顾小姐发现，她买的一款商品竟然比双十一期间更便宜。联系客服后，通过保价服务退回了差价。

今年双十一，不少电商平台和商家都推出了保价服务。在某平台上，记者发现，进入“我的订单”页面后，可以看到“含30天保价服务”的商品，点击进入订单详情，即可申请保价。

不过也有消费者反映，部分商家承诺保价，在申请保价时却拖延、拒绝履行承诺；商家保价规则告知不显著，消费者不清楚保价范围、保价时段及操作申请流程等。此外还有消费者认为商家设置“套路”，通过规定优惠券不计入保价范围等方式规避保价。

消费者邢先生在某平台店铺购买了两台家用电器，收货后没两天发现降价500多元。但在联系商家和平台要求退差价时却被告知，他购买商品时使用了优惠券，故不再享受保价服务。

中国互联网协会法工委副秘书长、中国消费者协会律师团成员胡钢表示，经营者对特定商品或服务的价格等做出了清晰的承诺，那么经营者和消费者对特定事项就订立了一种合同，双方应该共同遵守。保价承诺或优惠条件会直接影响消费者的购买意愿，以虚假告知或隐瞒真相的方式造成消费者误认误购，可构成消费欺诈。

此外，中消协还特别提醒，消费者在退款时应了解退款流程，通过正规流程办理，不要轻信“退款链接”，以免上当受骗。

加强监管：江苏出台实施意见加强电商领域诚信建设

今年前三季度，全市限额以上单位通过公共网络实现零售额927.4亿元，占全市限上社零总额的比重为26.5%，同比增长8.1%。消费复苏的同时，电商市场也在发生改变，消费者对品牌力、价格力、产品力以及商家的诚信度有了更高要求。近日，江苏出台《关于全面加强电子商务领域诚信建设的实施意见》，健全我省电子商务领域诚信体系，营造良好的市场信用环境，促进电子商务持续健康发展。

《实施意见》提出，加强电子商务全流程信用建设，电子商务平台经营者应当建立健全电子商务交易双方信用互评、信用积分制度，不得删除消费者评价记录。强化消费者权益保障措施，引导电子商务平台建立消费环节经营者首问和赔偿先付制度，设立消费者权益保护金。电子商务平台和市场监管部门建立健全消费者投诉举报制度，加强沟通衔接，及时处理消费者反映的问题。

在电子商务信用监管方面，江苏还将建立商家信用风险预警制度，在接到监管部门推送的平台内经营者严重违法失信名单信息后，及时向社会公众发出在线消费警示；及时公示销售假冒伪劣商品、恶意刷单炒信等商家相关信息，发布风险提示。同时将严厉打击制假售假、以次充好、虚假宣传、恶意欺诈、服务违约、恐吓威胁、偷逃税款，以及通过恶意刷单、恶意评价、空包裹代发邮寄等方式伪造交易记录和物流信息实现“增信”“降信”的违法失信行为。