定制家具迟迟未交付 USM为何一拖再拖？

本文转自：中国消费者报

3·15在行动

定制家具迟迟未交付 USM为何一拖再拖？

王小月

■本报记者 王小月

“我去年6月在USM上海新天地旗舰店花2.8万元定制了进口家具，门店承诺12月底到货。然而，从去年12月底到今年4月初，每次追问，销售都以没到货、缺配件等理由拖延交付，且无法提供相关采购凭证。”上海消费者李女士近日告诉《中国消费者报》记者，最开始与她签订合同的销售都离职了，她还没等来定制的家具。

类似李女士这样的遭遇并非个例。记者了解到，从去年4月开始，就有消费者在USM承诺交付日期未收到定制家具的情况。

等不到的家具

《中国消费者报》记者了解到，USM是瑞士的模块化家具品牌。USM上海新天地旗舰店由上海岭然商贸有限公司实际运营。企查查信息显示，该公司于2022年9月成立，注册资本50万元。

“最近几个月，我每隔三周询问进展，直到清明节前，销售才说到货了，但因为清明节无法送货，节后又推脱说缺少配件无法送货。由于他们一拖再拖，4月9日我提出了退款要求，售后称已经在系统申请了，但迟迟没有退款结果。”李女士告诉记者。

无独有偶，来自上海的于女士去年6月花费近5万元在USM旗舰店订购了柜子，原本定于去年12月交货，但至今未收到交付通知。于女士希望至少要知道目前柜子的物流信息，但对方却表示他们没有物流信息。“售后让我等到3月中旬，如果还没到货就申请退款。我在3月21日申请了退款，到了承诺的退款期限却没了动静，和他们联系几次都是‘已读未回’。”于女士说。

《中国消费者报》记者了解到，至今仍有多名消费者未收到家具，不少消费者申请退款后，到了承诺时间也未收到货款。仅李女士所在的USM微信维权群就有百余人，未退货款均在万元以上，最多的还有十几万元货款未退。

在大众点评APP上，记者看到USM旗舰店仍在正常营业中，点评榜单显示该店为“黄浦区家具家居热门榜第5名”。但从今年1月开始，就有消费者在点评评论里称自己的家具逾期未到货，且对接的销售换了多人。“每个月都说是下个月到货，一直在推诿。”在USM购买了家具的张先生告诉记者。

更让消费者感到担忧的是，USM官网的“门店地图”中已经查不到上海新天地这家“USM旗舰店”的身影。4月11日，记者打开USM官网“门店地图”页面，发现无论是查“授权经销商”还是“合作买手店”，均查不到上述店铺。

违约的后果

记者了解到，3月16日，上海岭然商贸有限公司发布了“致歉公告”，称“已认识到过往对相关环节流程管理的不足，为因此产生的部分订单交付逾期及处理滞后的情况，向受影响客户郑重表示深切歉意”。

张女士告诉记者她目前还在等待处理，但迟迟未到的家具打乱了原本的装修计划。在社交平台上，也有不少消费者表达了类似的困扰。那么，除了应退回给消费者的货款，USM应承担怎样的责任？

万商天勤（上海）律师事务所合伙人、律师朱永红对《中国消费者报》记者表示，消费者与旗舰店之间建立了合同关系，双方应当按照合同约定履行自己的义务。当消费者如约支付定制货款后，旗舰店应当在规定交货时间内交货并安装。如果未按合同约定日期履行，旗舰店可能构成违约且侵犯了消费者权益。

此外，根据《消费者权益保护法》的规定，消费者在消费过程中享有知情权。当其要求经营者提供购买凭证、单据时，经营方应当及时提供。因此，旗舰店拒不提供单据且一再拖延交付家具的行为，侵犯消费者知情权的同时也可能会涉嫌欺诈。

朱永红提醒道，消费者与品牌方签订买卖合同，但一再迟延发货导致合同目的不能实现。在有明确情况表明合同目的不能实现或对消费者造成较大损害的情况下，购买方可根据《消费者权益保护法》《民法典》相关规定，要求解除合同、退还双倍定金或索要赔偿。

新天地作为上海知名的购物中心，有极大的品牌影响力。不少消费者表示，没想到在新天地开出的店铺还能出现这样的问题。朱永红认为，商场管理者通过商铺招租的形式开展经营活动，已经成为我国常见的大型卖场经营模式。一般而言管理者本身并不直接销售商品，但其除了承担管理职能外，也通过收取各种服务费用的方式间接地从销售者处获取商品销售的利润，管理者理应对其管理商户的合法诚信经营拥有监督、管理的权利和义务，负有保护消费者等社会公众利益的义务。

缓慢的进程

4月12日18时，USM官方就USM上海新天地旗舰店（实际投资及运营方上海岭然商贸有限公司）部分订单交付问题发布声明称，“USM瑞士总部已同其中国子公司（以下简称USM中国）对USM新天地旗舰店订单交付问题进行深入了解，向所有在旗舰店购买USM家具、尚未收到订购商品且未完成退款的客户承诺，USM将负责您所订购产品的交付工作。”此外，还称“旗舰店将暂由USM品牌接管运营”。

4月13日，《中国消费者报》记者就USM中国是否知悉新天地旗舰店未按时交付情况，是何种原因导致家具交付拖延至今、对运营方资质是否进行有效审核等问题采访了USM中国。4月15日，USM中国回应表示：“由于近期需要集中精力优先协助客户保障货品交付，故无法接待此次采访，后续待订单处理完毕后再回复。”

截至发稿时，多名消费者称自己的投诉还未得到有效解决。针对此事，本报将继续予以关注。