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浙江德清：一条热线暖民心，“接诉即办”解民忧
本文转自：新华每日电讯“您好，您遇到了什么问题？”
“有一伙人吃完饭后，不肯买单。”
近日，浙江湖州德清县武康街道社会治理中心接到一饭店求助电话，称有一伙人聚餐后只留下沈某一人，但其不同意买单，为此发生纠纷。
3分钟内，专职接线员就将派单转到治理中心的“民生服务队”。经“民生服务队”对双方进行调解协商，沈某支付380元饭钱，纠纷当场得以解决。
这是武康街道与公安等部门联合开展“接诉即办”，切实解决群众诉求的缩影。据了解，治理中心运行以来，累计受理12345热线、非警情事项、110联动等各类群众诉求3499起，其中非警情事项1982起，现场处置率100%；12345热线1472起，热线日结率同比提升17.8%，热线三天内办结率100%。
民有所呼、我有所应。2023年9月，武康街道在基层治理中让党建引领“唱主角”，以综合指挥室为大脑，整合基层治理、综合执法、110接警、12345热线、应急联动等系统资源平台，创新探索“一脑统筹、多元联动”接诉即办社会治理新机制，着力解决群众急难愁盼问题，把工作做到群众心坎上。
快速响应是态度，哪里有诉件就第一时间出现在哪里。“我们对接到的纠纷、求助、城市管理、应急联动等4大类38小类事项分门别类，专职热线员通过基层智治平台分流到村社、各职能站所、科室办理，并通过基层智治综合应用平台结案反馈。”武康街道社会治理办公室主任章恒说。
“接诉即办”重心在“办”。社会治理中心建立了一支由16名专职应急队员组成的“民生服务队”，按照“1分钟内快速响应、3分钟内派单联系、8分钟内出勤、简单纠纷30分钟内处置办结”的标准办事。
为了充实即办的力量，社会治理中心还建立了“德清嫂”“和事佬”等品牌调解工作室，成立了15支村社专职调解队伍，配备专业调解员、律师、心理咨询师等专业力量，提供协调、咨询等服务。
半年来，通过“统一登记受理、当场分类转办、现场接访调处、主动代理催办、跟踪落实督办”等方式，武康街道实现了事件从“单部门被动受理”向“多部门主动办理”转变，确保来访群众一站式解决矛盾纠纷等事项，提升群众的获得感、幸福感、安全感。
（本报记者邱犇 参与采写：王力中）
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快照生成时间：2024-03-19 09:45:06
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