郓城农商银行：积极推进“适老化”金融服务建设

大众网记者 刘陶然 通讯员 曲和钊 菏泽报道

近年来，郓城农商银行聚焦老年群体“急难愁盼”的金融问题，积极承担社会责任，践行责任担当，探索传统银行业务与适老化金融服务相融合，以扎实有力的举措持续提升老年客户的获得感、幸福感和安全感。

细化服务管理，提升服务质量。该行针对老年客户的金融需求，规范化服务流程及应急预案，完善应急保障措施。定期开展规范化服务培训，从服务标准到温馨话术，组织全体员工对老年客户这一群体进行分层服务；在种粮补贴、社保资金、养老金发放等老年客户阶段性集中办理业务时段，适时延长营业服务时间，增加营业窗口和一线工作人员，减少老年客户等待时间；在春季客流高峰期间，39家支行双休日正常营业，其他时间段采取临近网点双休日轮流上班制度，为老年客户办理业务提供充足的时间；开通老年客户绿色通道，工作人员给予老年客户更多关注和关爱，优先解答老年客户的问题，尊重老年客户的使用习惯，保留和改进人工服务、柜面服务，为老年客户创造温馨的金融服务环境。

完善基础设施，优化适老环境。该行39家营业网点全部设置无障碍通道，厅堂配备爱心座椅、轮椅、老花镜、放大镜、饮水机、急救药箱等便民服务设施，方便老年客户随时取用；在智慧柜员机和ATM机等自助设备旁公示应急服务电话和呼叫按钮，高峰时间段增派工作人员巡视，及时为老年客户提供服务；开通低柜服务柜台，零距离为老年客户办理业务，彻底消除沟通的障碍。

延伸服务触角，传递农商温度。该行为行动不便的老年客户主动提供上门服务。借助移动银行车、便携式移动柜员机等先进设备，为老年客户上门办理存取款、密码重置等业务，将优质金融服务送到老年客户家门口；成立78支普惠金融服务队，定期进村庄、进社区集中为老年客户激活社保卡，并详细介绍社保卡的社保功能和金融功能，耐心解答老年客户的各类咨询问题，真正将金融服务送到客户身边，打通金融服务的“最后一公里”。

增强科技支撑，跨越“数字鸿沟”。该行通过科技赋能，以金融科技提升金融服务水平，帮助老年客户跨越金融领域的“数字鸿沟”。推出适老亲老的手机银行5.0乡村简约版，该版本具有字号大，操作简单等特点，功能区“六宫格”显示老年客户常用的存款、账户查询、电子社保卡等常用功能菜单，为老年客户操作带来便利；开发新一代柜面操作系统，对老年客户经常办理的存取款业务实行无纸化办公，推行“免填单”服务，彻底解决老年客户“写字”难的痛点；针对老年商户推出“综合收单+播报器”业务，解决老年客户在移动支付时代的收单需求。

开展金融宣教，体现责任担当。该行充分发挥网点多、覆盖面广的宣传优势，以厅堂为宣传主阵地，利用39家营业网点LED显示屏滚动播放反诈、反非法集资宣传标语，营造浓厚的宣传氛围；营业大厅多媒体宣传大屏连续播放《温柔陷阱》等非法集资微视频，用典型案例为老年客户敲响了“守住钱袋子”的警钟；每天针对老年客户组织开展厅堂“微沙龙”活动，以浅显易懂的方式向老年客户传播金融知识，提高反诈意识；先后组织1245场“金融夜校”宣传活动，以“金融微课堂+现身说法”的形式开展金融知识宣教活动，重点宣传反假币、反电信诈骗、反非法集资等金融知识，有效提升老年客户金融知识素养和风险防范能力，全力保障老年客户的合法权益。