赛过黄金的“放心花”

本文转自：嘉兴日报

■记者 郑小梅 通讯员 嘉 合

信心赛过黄金。用什么提升消费信心？用放心。

今年10月，嘉兴启动新一轮放心消费示范城市三年（2023—2025年）创建。上一轮三年创建，嘉兴放心消费指数从全省第7位上升至第1位且连续三年保持第1，连续3年进入全国百城消费者满意度测评前20。

正是在这段时间，嘉兴亮出“放心消费在嘉兴”的城市品牌，把处理消费投诉的格局转化为“三赢”——消费者满意、产销环节自觉、基层治理有力。

正是有了这样的基础，嘉兴希望通过新一轮三年创建，达成一个小目标——争创首批国家放心消费示范城市，成为“满意消费长三角”的标杆城市，实现消费引流。

“放心消费在嘉兴”的治理逻辑是什么？怎么让梦里水乡变成放心消费之城？

纠纷“不出门”

放心消费，靠政府也要靠经营主体。放心消费“嘉兴之治”的第一层逻辑是把经营主体调动起来。怎么调动？先把“鲇鱼”放进水里。

“鲇鱼”就是培育一批放心消费示范商户。截至目前，嘉兴在37个行业培育放心消费单位超过3万家，培育无忧退货示范商圈18个，喊出了“无忧退换”的响亮口号，让消费纠纷“不出门”。

这其中，党员示范商户是坚定力量，而他们所在的街区和商圈是关键支撑。培育放心消费单位完成了破局的第一步，在市场正常作用下，“鲇鱼效应”得到逐步放大。

南湖天地是嘉兴主城区的顶流商圈之一。南湖天地在运营上的老道之处在于，综合体在投入运营之初就考虑到了消费投诉处理的问题，运营方与全场170多家商户签订了放心消费承诺书，向消费者承诺，在不影响二次销售的前提下，线下购物7天无理由退货；商圈建立商家自治联盟，在联盟内部设立无忧退换先行赔付金。

预设这样的放心消费准入门槛，实践了“消费者优先”的原则。像南湖天地这样一个位于景区的综合体，来这里消费的人群除了市民还有游客。消费纠纷快速处理机制的建立，方便了消费者，也有助于商家和商圈建立口碑，从而实现良性互动。在嘉兴市区的月河历史文化街区，也建立了类似的放心消费机制并不断完善。

正常消费纠纷的出现一定程度上是一种问题的发现机制，而让消费纠纷“不出门”的管理智慧也是实现高质量发展的题中之义。

覆盖再覆盖

放心消费的“嘉兴之治”中，政府的引导作用表现在要把这“一把火”烧向何处。

嘉兴人首先想到的是把“7天无理由退货”从线上“烧”到线下。之后，再从流通环节追溯至生产环节，实现“厂商一体化无理由退货”。这在全省也是一项创举，策略上还是坚持先放“鲇鱼”。

嘉兴选择在海宁率先试点全省“厂商一体化无理由退货”，海宁则挑选了火星人厨具、安正时尚集团等头部企业打头阵。目前，嘉兴累计培育无理由退货单位1万多家，这项工作还在持续扩面。

把“让消费者放心”当成生产企业质量控制和服务提升的“探测器”和“反射弧”，这是嘉兴企业的底线；以“优质优价”的品质消费，让“良币”驱逐“劣币”，这是经济发展的良性循环。

伴随着平台经济的兴起，网络消费投诉占比在逐年提升。对此，嘉兴大力推进消费纠纷在线调解、自行和解。目前，全市开通在线消费纠纷解决(ODR)企业566家，ODR按时办结率100%。

消费热点在哪里，放心消费创建的重点就在哪里。

乡村旅游热潮呼唤着乡村消费维权体系的建立，嘉兴则重点推进乡村消费委员站点建设，依托农村（社区）大讲堂、文化礼堂等阵地开展消费维权宣传，全市已培育放心消费乡村34个。

作为全国城乡统筹发展的标杆城市，嘉兴的城乡一体消费维权网络体系建设同样走在前列。经过几年努力，嘉兴已经搭建了覆盖市、县（区）、镇（街道）、社区、企业的系统化消费维权服务网络。

从“放心消费在嘉兴”到“满意消费长三角”，嘉兴如何当好示范？嘉兴给出的答案是：让消费者无忧退。目前，嘉兴已培育长三角异地异店无理由退货单位122家，并持续扩大覆盖面。同时，嘉兴联合上海青浦、苏州吴江两地共同构建先行赔付资金池，推动放心消费在长三角区域的“同城待遇”。

由点到面、由城及乡推进全域创建，嘉兴初步搭建起“全市联动、全域推进、全程督导、全民惠享”的放心消费体系。放心消费的“嘉兴之治”纲举目张、亮点彰显、开局良好。

进军全国示范

行百里者半九十。“放心消费在嘉兴”不能光说自己好，争先创优是对工作最好的检验。

“争创全国首批放心消费示范城市”，这是嘉兴放心消费建设的“下一站”。

不久前，《嘉兴市高质量推进放心消费示范城市创建实施方案（2023—2025）》下发。加强商圈、景区、农贸市场等重点区域以及食品、餐饮、网购等重点行业和领域的放心消费创建，是本轮放心消费创建、争取国家示范的“发力模式”。

记者注意到，在新一轮放心消费示范三年创建中，嘉兴要求放心消费商圈（街区）内有效经营主体创建率达到80%以上，并探索建立无理由退货先行赔付资金池。

方案中还提到，3A级以上景区有效经营主体创建率要不低于70%。放心消费创建与放心农贸市场工作相结合，新申报三星级以上农贸市场实现100%创建放心农贸市场。

此外，嘉兴将在14个重点领域发力。除了“菜篮子”“米袋子”“药盒子”等传统民生领域，网购、快递、通信、体育健身、医疗美容等新兴经济热点领域的放心消费创建工作也被纳入重点。

这些跨部门、跨领域的放心消费创建工作，考验着政府的综合治理能力，需要发挥主管部门、行业协会和地方商协会的作用，形成政府牵头、部门联动、全域推进、借势发力的良好格局。

嘉兴市市场监管局局长李陈源表示，“我们力争通过三年努力，把全市各县（市、区）建设成消费环境优、示范作用好、社会影响广、文明程度高的放心消费示范县（市、区），打造‘满意消费长三角’的‘嘉兴样本’。”