广州：打造超大城市排水公共服务融入基层治理新模式

本文转自：人民日报客户端

聚焦城市水环境治理难点和民生关切重点，广州将新时代“枫桥经验”和“百千万工程”有机结合起来，开展“广排枫桥”创新实践活动，以“接诉即办、码上快办、未诉先办、书记约办”“四办”融合打通服务基层、服务群众“最后一公里”和城市排水公共服务“神经末梢”，不断提升参与基层社会治理的能力和水平。

“接诉即办”，促进排水热线服务提档升级

作为广州市中心六区受理排水公众诉求的责任单位，广州排水公司始终牢记全心全意为民服务的宗旨，构建了一站式快速响应处置的接诉即办工作体系——以客服热线中心为枢纽，快速联动各业务部室、分公司，努力实现“业务板块全覆盖、合理诉求全处置、效果质量全满意”。

公司设立“1+6”（即1个客服中心，6个专职接诉小组）客服组织体系，打造专业客服队伍，提供“365×24小时”不间断响应服务。从提升12345热线办理时效出发，结合“片区化+网格化”排水精细管理模式，创新“1+1”（即1个巡查片区对应1个清疏小组）包干模式，在“即”上实现突破。近期推进防内涝应急指挥调度和客服中心水博苑新址智慧升级，在硬件、服务品质、作风和行动上多元发力。2023全年共办理排水诉求事项超1.8万件，诉求按时完成率100%，市民满意度99.32%。在过去4年的全市12345政府服务热线考核排名中，刚刚成立6年的广州排水公司荣获第一名1次，第二名3次，公共排水客诉服务成为最受市民满意的硬核服务之一。

“码上快办”优化排水为民服务提速扩效

近年来，广州排水公司立足“小切口、大民生”理念，深入探索基层共治共享共建的广排新模式，以搭建联结基层群众民生诉求的“码上办”智慧排水公共服务平台为抓手，推动基层民生服务“进社区”“进网格”，以探索“优管降诉”工作模式为路径，建立与属地街道社区联动共治机制，未诉先查先办，从源头降低高频问题投诉率，多措并举打造广州水务服务创新模式中一张有“温度”的“广排名片”，打通服务群众“最后一公里”。

自23年试点推广“码上办”平台以来，以“线上网格一对一+线下宣讲进社区”双线并行的推广模式在公司权属中心六区内226个村社完成宣传普及，累计处理排水诉求事项近3000件，响应平均耗时30分钟，效率高于12345热线平台转办，按时响应率、权属工单人工回访率、群众满意率三个关键指标均达100%，广受街道与群众好评，并作为集团民生服务创新典型案例，先后在市直机关组织的学雷锋志愿服务统一行动日活动、首届广府水文化活动周活动中向全市推广。

“未诉先办”，推动排水城乡服务均等化提质增效

广州排水公司将坚持和发展新时代“枫桥经验”与深入推进“百千万工程”相促相融，充分发挥基层排水治理技术、经验优势，积极探索城中村排水技术人员“驻点”工作模式，坚持诉源治理，推进城乡排水运维服务均等化，勾勒出一幅“村美、人和、业兴、民安”的乡村“枫”景图。

城中村排水技术人员“4+3+5”驻点工作模式是广州排水公司针对城中村人口密度大、工商业发达、街巷狭窄等管网养护难点问题探索而出的一种创新工作机制，按排水单元监管和巡查小组（4人小组）、计划清疏小组（3人小组）、紧急任务小组（5人小组）将城中村按养护区域“模块化”划分为若干区域，在每个区域驻点投入相应的“排水作业专班”，“手术刀式”精准开展该区域的城中村排水管网养护、排水单元达标监管工作；在区域的中心位置设立了“小型基地”，可作为技术人员驻点休整、设备补给与存放的“中继站”，使清疏养护效能实现“翻一番”提升，年度单兵作战能力从24公里提升至近50公里。此外，以网格为单位设立了“民生联络员”，直接与街道和居民“零距离”对接问题，实现市民群众诉求早发现、早介入、早处置，市民投诉量今年一季度同比降幅超30%，平均每个投诉工单处理时间缩减20小时，为民服务质效显著提升。

“书记约办”，深化排水公共服务提势添能

“书记有约”作为全面推进排水公共服务融入基层治理的有力抓手，以引领带动党员群众克难攻坚推动高质量发展为立足点，以解决职工群众关心的身边事急难事为出发点，以服务群众惠及民生为落脚点，建立书记约会、约定、约束“三约”工作机制，打通服务广大职工、服务广大市民“最后一公里”。

公司各级领导干部深入落实“四下基层”制度，采取书记接待日、书记走基层、书记交流会、领导接访日等方式推动策源破难题、服务解民忧。2023年两级开展“书记有约”走基层活动等185次，帮助解决管网运维、岗位设置、薪酬待遇等基层诉求188条，解决率达96%，2024年初公司两级已开展“书记有约”走基层活动28场次。

作为广州市中心六区受理排水公众诉求的责任单位，广州排水公司深入探索超大城市基层治理现代化新路径，推动排水民生服务细“治”入“微”。