四访四闭环工作法：聊家长里短 绘社区治理新图景

锣鼓声声，雄狮摇头又摆尾，威武雄壮的气势扑面而来，欢呼声、掌声此起彼伏。特色市集、喜迎双节活动在济南市长清区崮云湖街道芙蓉路社区开展。这一半烟火、一半清欢的社区新图景，正是芙蓉路社区以“四访四闭环”工作法，破解暴雷小区基层治理难题的生动缩影。

四访：由原来的“社区书记访、书记与物业经理联访、网格员访、社区民警联访”升级为“常规走访、重点探访、应急查访、监督回访”。四闭环：发现问题、社区评估、采取措施、及时反馈。通过四访四闭环，让“被动应对”转变为“主动服务”，变“问题上报”为“源头解决”。

一、四访工作，让聊家常成为日常。

芙蓉路社区在原有社区与物业合署办公的基础上，与社区民警携手共同维护社区安全。1、常规走访：社区书记、物业经理、民警、网格员、楼长、志愿者等定期走访，每周最少两天入户了解基本情况和普遍需求。

2、重点探访：针对五色台账内的特殊群体进行有针对性的、更深入地走访，提供精准关怀和帮助。

3、应急查访：在发生突发事件（安全问题、纠纷问题等）或特殊天气时（暴雨、暴雪等），第一时间赶往现场进行调查。对于突发事件要及时稳控局面，对于特殊天气时，要及时到岗到位防止安全事故的发生。

4、监督回访：对已经处理完毕的问题进行回访，询问居民是否满意，听取居民的意见。

通过常态化四访工作汇集民情民意，排查安全隐患。楼前楼后、公园、路边都成了我们聊天的场所。通过聊天获取的社情民意及时记录在民情日记本上，列入社区的治理清单中，月均30余条。在聊家常中我们了解到了民之所想，在聊家常中我们越走越近，在聊家常中我们一起欢声笑语。

社区中有些居民是外地来济定居的，在走访中了解到有些居民在生活中有对新地方的恐惧与不安。社区与民警联合入户，与居民聊家长里短。一位大姐开心地说“她在这里没有朋友，但社区和民警给了她家的感觉和足够的安全感”。

2025年的国庆节、中秋节即将来临之际，社区与碧桂园生活服务共同为居民送上双节活动。特邀请舞龙舞狮队表演传统艺术，圆了居民的微心愿。居民开心的笑脸，成为我们工作的目标。

二、闭环管理，让居民的事情件件有回音。

居民的事情无小事，再小也要当成大事来抓。社区的工作千头万绪，再多我们也要细致入微。芙蓉路社区山湖城小区属于暴雷的小区，遗留问题颇多。在居民刚刚入住的时候，热线工单天天有，堵门事件经常发生。1、发现问题：通过线上（居民群）+线下（四访）相结合的方式，记录主动发现及居民反映的问题。将问题记入民情日记或工作日记中。月均30余条。2、社区评估：对发现的问题，及时分析研判，根据事件的紧急程度及解决的难易程度分类。网格内简单的问题，接诉即办。复杂的问题协同办理，难点问题及时上报。3、采取措施：简单问题有网格员及时处理，如：路面垃圾清理、宠物粪便、基本业务咨询等。复杂的问题社区、物业、部门联合处理，特重大问题及时上报，同时稳控局面，避免矛盾激化。近年来，处理的重大问题有大证办理、冬季供暖等。4、及时回复：无论事情解决与否，都需要向居民反馈处理结果。对于没有处理的问题要最大限度地争取得到居民的谅解，以化解潜在的社区矛盾。

通过四访四闭环工作法，工单量减少了，到社区反映问题的人多了。简单问题接诉即办，月均10余次。复杂问题采用“社呼街应”模式协同办理，年均10余件。对于不能办理的问题，我们也要竭尽所能，将所做及时反馈给居民。

小区一名业主因充电桩预充值费用无法使用，拨打热线投诉，要求返还充值金额。社区接到工单第一时间核实并迅速展开工作。为能及时退费，社区先后询问了五六名能源公司的员工，要么离职，要么说不在岗。过程虽然一波三折，但最终在当日下午五点退费成功。业主开心地说“有事还是找社区靠谱”。

投诉最多的事情，是路面和房修问题。这些事情关系着民生，是居民的大事。社区一边安抚着居民的情绪，一边与地产沟通，一边及时向相关部门反映。经过长时间、无数次的来回奔波，有的业主家污水倒灌处理了，大证办理了，塌陷的地面整修了……

然而，还有许许多多的问题无法解决，社区及时反馈给居民，争取取得居民的谅解。以心换心、以心暖心，渐渐地我们由陌生人成了熟人，居民也对我们表示了很大的理解。

三、多措并举，绘就社区治理新图景。

1、志愿者 社区的工作送到了居民的家门口，送到了居民的心田里，社区的志愿者增多了，有的做社区的楼长、片长，有的做社区的信息员、有的做社区的公益法律咨询员、有的做项目工作的监督员……目前社区有志愿者30余名。

为更好地激励志愿者的积极性，社区推出了《小芙志愿行积分兑换激励方案》。不断提高志愿者的参与积极性，同时吸引更多的居民加入进来。

2、项目化管理 为更好地服务社区，社区持续引进社区合伙人，创新性启用了项目化管理模式。该模式是一种将项目管理方法应用于社区治理和服务的创新模式。每个项目安排1至2名工作人员进行对接，保证项目的合理化开展。截至目前，已经有4个比较成熟的项目：五芙身心健康工作室（受益人群近一千人）、五芙学堂（暑期班）、小芙共享乐业直播间（覆盖学员20余人）、芙家睦邻市集（10余期）。为确保项目惠民、便民，社区进行了项目监督员的招募，他们对项目的服务、价格及公益性进行监督，若发现问题及时上报项目负责人，与项目负责人共同协调处理。

3、社区主理人 目前有三名社区主理人，一名党史宣讲员，一名公益法律咨询员，一名公益理发员。通过他们系统性开展活动，激发了社区的共治合力。

“四访”是脚，要求社区工作人员迈开腿，走出办公室，走进居民身边。“四闭环”是手和脑，确保问题被处理并能形成经验积累。通过主动服务和闭环管理及创新性工作，推动社区工作从“粗放式管理”到“精细化治理”的转变，提升了居民的幸福感和归属感。