科技为锚 守护无界 中国人寿开启保险服务新纪元

当数字化转型从顺应潮流的口号转变为企业决胜未来的关键，具有金融央企、行业头雁等多重属性的中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH，2628.HK）也在多线出击，铸造独具国寿特色的数字护城河，以数据要素为“金融为民”的篇章增添生动注脚。

在执笔写好“数字金融”大文章的过程中，中国人寿以开放视野积极探索，通过借鉴跨行业经验创新业务模式，成功构建起以客户为中心、线上线下一体的EAC模式，在实现价值创造追求的同时，继续向着建设“数字国寿”的目标前行。

科技重塑价值：重构业务模式 升级服务体验

作为国内寿险行业的领军企业，中国人寿紧抓数字化发展趋势，将科技作为第一生产力助推公司转型变革，夯实数据底座、打造数字平台，形成“大后台+小前端”的科技布局，将自身的数据资源优势转化为用户触手可及的服务体验。

围绕信息化“处理、传递、交付”本原特征，中国人寿绘写“数字国寿”概念图——在信息处理层面布局“大后台”，建设国寿混合云，将传统相互独立的IT设备连接成安全可靠、分钟级动态伸缩的企业级IT资源池；在信息传递层面布局“扁平化网络”，支持全网万物互联，形成高效畅通的信息高速路；在信息交付层面布局“小前端”，以轻型数字化平台提供一体多元的线上便捷服务站。

通过三者的有机结合，实现海量数据资产与信息资源在业务链条中的有效流动，中国人寿构建起以客户为中心、线上线下一体的EAC模式，并以数字化平台为载体集中呈现。

如今，中国人寿已经建立起包含寿险APP、企业微信、小程序的多维度线上平台，打破时空边界，让服务精准触达用户。目前寿险APP注册用户数超1.6亿，月均活跃用户超1100万人。

同时，中国人寿通过数字驱动的高效响应，大幅降低用户等待时间与客服成本，提升服务质量与品牌形象，实现用户满意与业务增长的双赢。其通过集成国产大模型能力，创新应用“智慧伙伴”座席智能助手，“让数据跑代替人工找”，电话和在线座席知识检索的服务效率和交互应答精准性显著提升；对于需要临柜办理的业务，创新打造“空中客服”O2O服务新模式，为具有临柜业务需求的客户构建快速通道，2024年累计服务客户180万人次。

依托数字化平台，中国人寿为用户提供秒级响应、精准解答、高效便捷体验和个性化服务触达，将更普惠、更高效的专业金融服务带到每个人身边。这不但满足了用户的即时需求，而且能够更深层次地连接情感、沉淀信任，实现用户关系的数字化升级与长效维系，生动诠释“金融为民”的核心理念。

理赔一站直达：精准触达场景 实现效能革命

做好包括“数字金融”在内的“五篇大文章”，是金融机构深刻把握金融工作的政治性、人民性，守护群众权益，传递金融温度的关键手段。而理赔服务事关人民群众的切身利益，是广大用户关心的焦点，是保险行业的“试金石”，更是保险“人民性”的关键体现。

民之所需，我之所向。中国人寿作为寿险行业的头雁多措并举，发挥主业优势与数字动能双重功效，在理赔过程中跑出国寿“加速度”。

一方面，积极运用AI大模型等先进技术，分模式、分场景精细化打造智能理赔体系，如重疾险理赔反欺诈模型、健康险反欺诈模型、理赔预付费模型等，提升理赔效能。2024年全年，中国人寿智能化审核赔案超1700万件，智能化率超70%。

另一方面，积极探索医保商保数据融合，打通医保商保间的“数据孤岛”，实现医保商保同步结算。在全国范围内首创医保商保门诊急诊直赔服务，为客户带来无需申请理赔、院端收费即秒级结案的革命性体验，整体赔付时效大幅缩短，做到理赔“有速度、有温度”。

医疗票据结构化采集、医疗责任精准匹配是理赔过程中最耗时、最费力的难题。中国人寿深耕人工智能技术应用，攻克多项技术难点，通过构建智能调度、智能识别、智能审核等核心能力，让全流程无人工理赔作业模式成功落地。部分案件在客户报案申请后，全程由系统智能化处理办结，赔付快速到账，最快仅需3分钟即可完成赔付。

目前，中国人寿已在全国多个省市实现了一站式商业医疗保险理赔实时结算，具备一站式线上商业保险、普惠保险理赔直付能力，普惠保险保障覆盖范围达数亿人。中国人寿通过数据协同优化资源配置，为提升全民健康管理水平贡献国寿力量。

创新驱动前行：构建智能体系 擘画数字蓝图

在2025年上半年经营管理工作会议上，中国人寿提出，强化数字化赋能与应用仍是下半年部署的工作重点之一。具体而言，中国人寿将“在科技赋能上持续加力，强化科技基础性支撑能力，加快科技成果推广与应用，全面提高经营管理各领域数智化水平”。

数字服务体系绝非空中楼阁，而是根植于技术底蕴、资源积淀与生态协同的“数字参天树”。唯有根系深扎于算力沃土、枝干融合业务基因、叶脉贯通数据活水，方能撑起智慧服务的苍穹。

深入实施科技创新战略，坚持科技自立自强，中国人寿建设了以云原生、大数据、数字研发为特征的业内领先的科技能力。在技术能力建设与应用场景赋能方面具备海量数据优势与前沿布局眼光。在数据管理、数字研发、数字运营、风险防控全链条取得积极成效，斩获多项重磅荣誉。

人工智能为行业变革带来良机。中国人寿是业内首批私有化部署国产大模型的保险公司，目前已在前沿智能领域高效引入多个高质量大模型，全面支持各业务领域实现智能化转型升级。在APP开发方面，未来计划集成医疗、养老等多种服务，为国寿客户提供一站式服务，打造国寿服务数字生态新模式。此外，聚焦特定业务场景，精准破解细分领域难题，在核心业务领域自主开发数十个小模型，实现“痛点拆解”与“价值创造”的质变。

在基础设施建设方面，中国人寿以国内领先的数据中心，打造行业领先的混合云，对接外部主流公有云，双线并行建设数字化多云底座，保障核心业务连续性与云端生态体系兼容性，成功打造行业领先的云服务能力。

在业务领域赋能方面，中国人寿目前已累计落地数百个智能应用场景，广泛覆盖销售、客服、风控、运营、财务、精算等核心业务领域，在智能承保、智能核保、智能问答、自动理赔、投资分析等关键环节取得成果。同时，以科技创新赋能风险防控的前置，让风险管控嵌入业务全链条，建成实时风控策略中心。将风控策略深入承保、客服、理赔等业务环节，实现全业务环节的风险规则集中统一管理，建成实时风控新格局。

科技并非保险机构锦上添花的装饰标签，而是在人民群众“急、难、困、愁”之时，为之抵御风雨、传递温度的数字基石。中国人寿用算法读懂用户痛点，用技术践行“金融为民”承诺，为满足人民日益多样化的保险保障需求，奋力谱写数字金融新篇章不懈奋斗。