快递市场“新规”落地不易

本文转自：消费日报

消费者认知待加强 企业跟进有“难点”

快递市场“新规”落地不易

□ 本报记者 卢 岳 实习记者 王鑫坤

为严格快递市场管理，保障快递服务效率质量，自2024年3月1日起，交通运输部修订的《快递市场管理办法》（下文称“办法”）正式施行。

“新规”是在什么大背景下提出的？其出台的半个月以来，具体的实行情况又如何？

快递市场发展迅猛

问题导向推动“办法”出台

在信息化时代，快递行业得到了飞速发展。据悉，自2021年以来，我国快递年业务量连续三年突破1000亿件，其中 2023年更达到1320亿件，是连续第10年全球规模第一。记者了解到，2024年春节期间，全国邮政快递业揽收快递量和投递快递为17.2亿件，市场运行呈现出平稳发展态势。

然而，快递市场的繁荣也引出了一系列消费问题，如快递服务质量不稳定、快递员权益保障不足、市场竞争失序、收费不合理等等，损害了消费者和从业者的合法权益。

记者在黑猫投诉平台看到，近30天内，中通、申通、德邦等快递公司累计投诉量达4282件，而完成率仅为21%。业内人士表示，随着市场规模的不断扩大，现行制度已不能完全适应快递市场监督管理的实际需要。

“因此，‘办法’的及时出台具有重要的阶段性和现实意义。”北京工商大学商业经济研究所所长洪涛指出，修订后的“办法”共9章57条，主要内容包括：明确促进快递发展的保障措施，建立绿色低碳发展的制度导向，优化快递市场秩序的规制方式，加强消费者使用快递服务的权益保护，体现快递安全发展的制度要求，完善快递行业治理的制度手段等。

据了解，“办法”虽系统地规定了快递业务的方方面面，但在其落地的过程中仍存在诸多困境。

政策落地仍需聚力：

消费者增进认知、企业调整配给

记者看到，“办法”的部分新规直指以往快递业务的“疑难杂症”，如“快递企业如有未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件等情形，最高将被处罚3万元。”

值得注意的是，针对新规，各大快递公司也相继作出回应，且表态总体一致——“保障消费者权益”。3月18日，记者也咨询了京东、顺丰、圆通等物流公司的客服人员，其均表示会积极落实相关规定。

对此，消费者王女士在接受记者采访时表示，“就目前来看，感觉和之前变化并不大，像韵达、中通这类快递仍旧存在直接放快递柜的情况。”

另外记者了解到，在现实生活中，也有部分消费者对于自身权益的认知尚显不足。“我平时就不太在意这些，没提前通知直接扔进快递柜也无所谓，告诉我在哪个柜子就行，因为这个去找快递公司理论感觉很麻烦。”消费者季先生谈到，对于“办法”的施行及其内容并不清楚。

业内人士告诉记者，“相比于送货上门，快递员将货品直接放进快递柜能够节约体力和时间成本。”在他看来，在服务过程中，决定快递员是否愿意上门送货的主要难题就是派送费问题。“我们也希望能给消费者便利，但活变多了，派送费却涨不起来，多干少得实在不合理。”快递员孙先生表示。

山东博睿律师事务所律师陈瑞福认为，新规出台，快递企业也要适时响应政策，在自身和快递员之间的利润分配方面重新作调整，为了整个行业和自身长远发展，可以适当向快递员让渡一部分利润。

服务质量或成焦点

“办法”促进行业发展向好

专精特新企业高质量发展促进工程副主任袁帅告诉记者，除了派送费问题，“办法”的实施仍有其他难点，如消费者不在家的情况，快递员可能需要多次尝试才能成功配送，这进一步增加了配送的难度，“对此，要利用智能配送系统，通过智能算法优化配送路线，减少不必要的时间和人力浪费；建立预约送货机制，消费者可以提前预约送货时间，这样快递员就可以在消费者在家的时候送货。”在他看来，新规出台会使全行业对快递服务质量愈加重视。

当谈及“办法”修订的意义，数字商务研究中心副主任唐树源指出：“新办法的出台将有助于规范快递市场经营秩序，推动快递业绿色发展，加强安全管理，保障用户个人信息安全，从而为快递业的高质量发展提供制度保障。”他进一步补充到，“办法”在促进发展保障、强调绿色发展、加强市场秩序管理、提升服务质量及强化安全管理等方面对中国快递业的高质量发展起到积极作用。

“‘办法’的出台，为快递行业的健康发展提供了有力保障。在未来，快递行业有望继续保持快速发展的势头，为消费者提供更加便捷、高效、优质的快递服务。同时，我们也期待快递企业能够积极响应国家政策，加强自律，推动行业的持续健康发展。”业内人士表示。