续写雷锋故事 守护出行之路

本文转自：人民铁道报

刘 晓 徐青青

用真诚换真诚、待旅客如亲人，以服务台为圆心，车站里处处活跃着他们挚诚帮扶旅客的身影。每年学雷锋纪念日前后，重庆北站都会在“马廉服务台”开展学雷锋系列活动，弘扬新时代雷锋精神，守护旅客出行路。

今年3月1日，重庆北站的党团员骨干和青年志愿者们组成学雷锋志愿服务队，在候车厅内开展“讲雷锋故事、学雷锋行动、画心中雷锋”及学雷锋志愿义诊活动。

活动期间，“马廉服务台”带头人、现转岗至车站保卫科工作的马廉，回到了她熟悉的服务台前，向参与活动的青年职工分享服务旅客的难忘经历。

在马廉看来，雷锋精神的核心是全心全意为人民服务，与“人民铁路为人民”的服务宗旨不谋而合。服务台是车站的窗口，体现铁路的形象，每天面对成千上万旅客的不同需求，服务台工作人员要站在旅客的角度思考，才能把最贴切的服务送到旅客身边。

1985年入路后，马廉先后在线路工、售票员、售票值班员、值班站长等岗位上工作过。从工务岗位转战售票服务岗位，“半路出家”的马廉花了不少时间苦练“内功”。她深知自己越清楚列车开行情况，就越能快速帮助旅客解决问题，便和同事们做“多一分”——梳理重庆北站到各大中城市的列车中转接续方案，并做到烂熟于心。

在同事们眼里，几十年来，马廉在工作中一直是这样“多一分”：认真负责，再多一分关切；做好本职，再多一分热心；耐心细心，再多一分担当。

明年，马廉就要退休了。“就算脱了这身制服，初心仍在，我依然愿意做带给人温暖的事情。”她说。一直以来，马廉毫无保留地给大家分享服务旅客的心得，摸索提炼的“八点服务法”“削峰不减窗，换人不关窗”等工作方法在全站得到推广。

一花能引百花香。从一人学雷锋做好事到组建团队，再到打造服务品牌，“马廉服务台”自成立以来，共计有百余名职工在这里工作过。“大家都是默默无闻却又尽心尽力地服务旅客，我只是团队中的一员，所做的微不足道。”马廉说。

2021年，中国铁路成都局集团有限公司党委组织部对党内品牌进行集群打造，“马廉服务台”被纳入“初心”品牌集群。

作为“初心”品牌集群中的一员，“马廉服务台”一直传递初心、照亮初心，雷锋精神也因而有了更多鲜活而生动的诠释——

倾听需求，用心用意。每天，“马廉服务台”工作人员都会耐心地回答旅客各类问询。他们让每一句问询都能得到回应，用不忘初心的坚守把待旅客如亲人付诸实践，把服务做到旅客的心坎上。

合力托举，呵护希望。去年，一名3岁男孩全身烧伤，急需跨省就医。“马廉服务台”工作人员接到消息后火速集结，对接患者转运方案，在站台上用短短120秒完成了一场从高铁列车到救护车的“生命接力”。

心手相连，让爱无碍。重庆北站依托“马廉服务台”推出“银发服务”，为“银发一族”“脱网人群”提供候车问询、乘车服务、接站送站等服务，在智能化出行的当下，“放慢”服务脚步，切实解决旅客出行问题。

在“马廉服务台”，服务不仅是“迎进来”，更是“走出去”。工作人员深入购票、候车旅客中开展巡视，主动上前为有需要的旅客解决问题。

在西南铁道线上，像“马廉服务台”这样的品牌团队不胜枚举。他们传承向善星火，传递爱与温暖，努力让学雷锋活动融入日常、化作经常，并带动更多的铁路干部职工用实际行动为广大旅客打造安全温馨的出行路。