让订民宿不再“开盲盒”

本文转自：中国消费者报

让订民宿不再“开盲盒”

福建省市场监管部门多举措破解民宿毁约涨价难题

张文章

图：3月29日，平潭综合实验区市场监管局举办旅游住宿业价格政策培训活动。资料图片

■本报记者 张文章

消费者反映，由于经营不规范，有的民宿成“民诉”，节假日常常出现“票订好了房取消了”“人到了房没了”等现象。去年以来，福建省市场监管部门通过制订旅游民宿地方标准规范服务，通过约谈促进行业自律和诚信经营并实施价格报备登记、价格公示、价格承诺制度，规范明码标价制度，重拳出击查处退单毁约变相涨价商家，进一步规范住宿行业市场秩序，营造放心消费环境。

揭秘价格“变脸”招数

记者梳理去年以来发生在福建地区涉及民宿的价格案件，发现民宿价格“变脸”主要有4种招数。

“花式”毁约。消费者虽然早早预订了旅游目的地的民宿，却在假期临近时被商家以各种理由退订或单方毁约，其理由也是千奇百怪，如“要装修”“客房漏水”“电源损坏”“家电坏了”等，根源在于假日民宿价格高涨。2023年4月14日，一位消费者在网络平台上以350元/间的价格预订了3间霞浦县长春良筑民宿。随着霞浦县“五一”期间客流量火爆，房源紧张。该民宿经营者以“房量不足未接受订单”为由，单方短信通知消费者取消订单，并退回定金，随后将该房间价格提升至650元/间。消费者向市场监管部门投诉。霞浦县市场监管局执法人员现场核查，消费者投诉情况属实。经调解，经营者对消费者的损失进行了补偿。市场监管部门对该民宿予以警告、没收违法所得839.1元、罚款1258.9元。

虚假降价。一些民宿为了吸引客流，利用虚假或误导性的价格手段吸引消费者交易，或存在以低价诱骗消费者，以高价进行结算，以及通过虚假折价、减价或者价格比较等方式提供服务等价格欺诈行为，或存在不标价、价外加价等违反明码标价规定的行为。去年，霞浦县市场监管局执法人员在开展酒店民宿价格专项检查期间，发现某些民宿“五一”期间，在网络销售平台以“划线价＋销售价”的形式开展优惠活动，如某房型标注划线价1750元/间、销售价格1455元/间。经调查，该经营者在网络销售平台未标明被比较价格的详细信息，同时在实施价格比较之前7天内，该房型从未高于标注划线价1750元/间成交。该行为涉嫌违反《价格法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》，构成虚假价格比较的价格欺诈行为。霞浦县市场监管局对涉案民宿进行立案调查。

虚假承诺。为规范假日期间旅游市场价格行为，多地旅游协会、酒店民宿行业协会发起价格自律承诺，但有的商家边承诺，边违约涨价。今年春节前，泉州市旅游协会发起“春节假期等旅游旺季住宿最高涨价幅度不超过前3个月实际成交平均价格的150%”的倡议。泉州市区旅游市场住宿经营者及行业协会代表积极响应，签订《规范价格行为承诺书》。2月4日，泉州市市场监管局执法人员检查鲤城区一家民宿，发现该店在2月3日进行价格承诺后，2月4日通过在线旅游平台售出的2月14日“觅归·复式花园双床房”价格为1216.32元/间，涨幅超出其承诺。泉州市市场监管局立案调查，并督促商家对已订房差价予以退款。

霸王条款。一些民宿以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，趁机收取高额违约金。去年国庆节期间，厦门市集美市场监管局陆续接到数起因退订客房引发的投诉。执法人员检查发现，有民宿在其平台预订页面上标注有“订单一经确认，不可变更或取消，在未能如约入住的情况下，将收取全额房费作为违约费用”等内容，还有民宿在其平台预订页面上标注了“仅限30分钟内免费取消，最晚5分钟内确认”的退订规则。这些条款是经营者单方面制定的、可重复使用的格式条款，排除了消费者解除和变更合同的权利，加重了消费者的违约责任，侵犯了消费者的公平交易权，属于不公平格式条款。同时，该行为也违反了《合同行政监督管理办法》相关规定，构成利用格式合同侵害消费者权益的违法行为。执法人员当场向存在同样问题的4家民宿开具了责令改正通知书，责令经营者即时整改。

让民宿价格更透明

为维护旅游市场健康可持续发展，2023年9月，在福建省市场监管局大力支持和指导下，宁德市在霞浦县启动福建省明码标价规范试点工作，选取47家已备案民宿作为首批试点，并在此基础上将明码标价逐步覆盖住宿业、餐饮业、停车场、网约车等旅游经济全链条，切实维护旅游市场价格秩序。宁德市市场监管局发布《宁德旅游民宿服务规范》地方标准，积极推动霞浦县明码标价规范试点工作，引导霞浦县住宿业着力做好“3个规范”：规范价格公示，将全县住宿业563家经营主体纳入明码标价规范试点管理，对淡旺季和假日客房价格以及有偿服务、收费商品价格等进行上墙公示，做到线上线下价格一致。要求民宿经营者遵守“房间类型要标清”“价格标准要标清”等“十标清”规定，提出“不得用低级房型套用高级房型收费”“不得在商品服务标价之外加收费用”等“十不得”要求。规范定价幅度，发挥行业协会自律作用，引导住宿业经营者按照“经营成本+供需关系+合理利润”的原则来确定淡季、旺季和节假日的房价。规范退房标准，发布假日期间旅游市场规范经营指引，参考动车票阶梯式退票政策，确定消费者退房规则。经营者设置退房的时间和违约金，不得低于指引中的退款规则。

目前，霞浦县旅游相关消费投诉量呈现明显下降趋势。2023年“五一”期间为107件，中秋国庆“双节”期间下降到74件，今年春节期间为39件。其中，价格相关投诉从2023年“五一”期间的83件，下降到今年春节期间的1件。

厦门、平潭等地纷纷出台民宿管理办法，明确标准，规范监管。去年7月，平潭综合实验区管理委员会发布《平潭综合实验区民宿管理办法》，要求民宿应实行客房价格诚信经营承诺制，民宿备案必须签订诚信经营承诺书，并上墙公示，向消费者公开。

今年以来，龙岩市长汀县市场监管局积极推行住宿行业价格报备登记制度，要求民宿、客栈等住宿行业经营者依据生产经营成本、市场供求状况和服务质量合理制定客房最高价，并向长汀县市场监管局和旅馆行业协会报备，报备后在店内显著位置公示。截至目前，已有220户商家到长汀县市场监管局报备登记，报备率达86.6%。

近日，泉州市鲤城区市场监管局联合多部门成立了住宿载体联动小组，加强市场价格监测，以便快速处置消费举报投诉，规范“五一”假期旅游市场价格行为。4月17日，接到消费者反映某民宿“五一”价格涨幅过大的投诉后，鲤城区市场监管局联合多部门迅速行动，对涉诉民宿进行现场检查。经检查，执法人员发现该民宿未取得《特种行业经营许可证》，擅自从事住宿经营活动。执法人员现场责令该民宿立即停止违法经营活动，并从第三方平台下架，同时要求其做好已入住房客的安置和预订房的退订。

挑选民宿有“秘籍”

“五一”将至，假期旅游热度再度攀升。记者了解到，近日，厦门市市场监管部门发布了民宿消费“秘籍”，提醒消费者防范民宿消费风险。

别轻信，多核实，做好挑选攻略。消费者在挑选民宿时，要擦亮双眼，谨慎使用没有履行亮照经营义务的网络平台，谨慎选择没有具体名称或地址的民宿；选择正规平台预订，确认商家经营资质，看清消费项目价格；不要只根据平台上商家过度修饰的“美照”来挑选民宿，还应着重参考以往消费者住宿点评及上传的真实图片来避免“踩坑”。

看详情，慎交易，留意退改规则。消费者在浏览房间信息时，要认真阅读平台所列的退订规则，尽量选择条款公平、符合自己出行需求的民宿进行预订。同时，消费者可提前与商家进行充分沟通，确认退改订房所需承担的责任，并协商后续处理方式，以减少行程变动带来的损失，尽可能降低事后出现纠纷的概率。

多协商，善维权，留好相关证据。消费者入住时如果发现合法权益受到了侵害，如商家毁约、价格临时变动、经营者在标价之外加价或收取未标明的费用等，协商不成时可通过12315平台进行投诉，依法维护自己合法权益。