把电力服务伸向“微末之处”

本文转自：太原日报

把电力服务伸向“微末之处”

——记山西省五一劳动奖章获得者张炜 国网建北供电营业厅已连续3年实现客户工单处理满意率100%。荣获2023年山西省五一劳动奖章的国网山西省电力公司太原供电公司客户服务中心客户服务四班班长张炜谈及“如何让客户满意”，笑言没有诀窍：“做客户服务工作，只要是业务范围内的事，没有解决不了的。一定要说服务有诀窍，那就是：遇事往上迎，不要往后躲。”

“窗口”服务用心用情

张炜所在班组是供电服务的一扇“窗口”，担负着我市建设北路周边辖区20万电力客户的用电报装、增容、业务变更、故障报修和客户接待等工作。

老旧小区多，用电难题多，为了解客户用电需求、提供精准服务，张炜和班组人员经常深入企业、社区走访，针对遇到的问题，开辟“绿色通道”，简化用电手续，及时解决用电需求。他还将班里原来的一个供电大区域划分为6个供电小网格，实施“社区与电力”双网格联动，实现服务“零距离”。

群众利益无小事，一枝一叶总关情。“我们应该办的事一定办。遇到规章制度里没有提到的事，我们也会视实际情况尽力办。”张炜说，黑土巷铁路宿舍居民曾反映，小区楼道灯不亮，能不能帮忙解决。“小区楼道线路有问题，通常应该是由产权单位或者物业单位解决。但是，我们了解到，该宿舍是老小区，住的老年人多，新旧产权单位仍在衔接中，楼道线路的调试，尽管是微末小事，如果迟迟无人问津，会影响到许多居民的日常生活。”张炜说，“居民用电的事，总不能没人管，我们的人就主动帮忙解决了。”

数据多跑路，客户少跑腿。利用大数据，分析客户办电记录、用电习惯，形成高压客户“一户一案”和居民客户“差异化”管理。推广线上办电，国网建北供电营业厅实施“一证”办电和“勘查收资”并行办理，做到“简单业务一次都不跑，复杂业务最多跑一次”，切实让小微企业“三零”服务落地。

多年来，他还组织开展“党建引领连心桥、传承服务进万家”电力义工服务活动，定期排查电力设备隐患，助力电力故障抢修，为五保户、残障人士等特殊人群提供专属服务，定期开展安全用电进校园活动，累计开展应急抢修、志愿服务等活动100余次，发动员工100余人，服务客户6万余户。

立足岗位迎难而上

小窗口彰显大文明，小窗口可展现服务大作为。长期以来，张炜坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，奋斗在工作的第一线。他提出个人标准化工作模式，扛起责任，带头坚持“5+2”到岗到位，有效确保全口径业务安全有序进行。

“小到考勤，大到业绩指标，我都会用更高标准要求自己，要求班组成员。”张炜说，“即便遇到棘手的难题，也不能往后躲，要了解客户有什么诉求，对什么不满意。其实，业务范围内的事，没有什么解决不了的。”

从客户热线反馈来的每一个问题，张炜都会过问。“电价政策、用电安全、电费疑义……不管是哪类问题，都会一一解释清楚。”有三位合租者质疑月度电费过高，声称各自“没怎么用电”，张炜带同事上门了解情况时发现，一个房间里一根电热毯的电源线挂在床边，“电热毯常插着会耗电，空气炸锅、电吹风等小家用电器也会耗电。如果仍然认为电费收得过高了，我们也支持验表。”他对屋内电器使用现状的提醒，让合租者若有所思，她们的疑惑迎刃而解。

根据我省相关政策，家里三代同堂、常住人口6人及以上，用电量较大的家庭可以申请“一户多人口”业务，以节省电费开支。万科紫院小区一位居民每月电费支出较多，他在社区网格群的求助信息引起了电力网格员张炜的关注。张炜得知，这一居民的情况正好符合合表电价政策，他第一时间联系到客户，告知办理流程及所需材料，最终帮客户申请执行到居民合表电价。

降损增效服务企业、助力惠民工程、作为山西专项帮扶专家赴西藏开展电力营配贯通治理工作……张炜不断提升业务水平，他也多次被评为国网太原供电公司、国网山西省电力公司的“先进工作者”，被市工信委授予“优秀共产党员”称号。他还获得“太原市劳动模范”荣誉称号。“唯有担当与付出，才能对得起荣誉和责任。”张炜说。