“良言一句”暖出医患和谐

本文转自：健康报

医院风景线

“良言一句”暖出医患和谐□本报记者 吴少杰

沟通看似是一件微不足道的小事，却深度影响着医患和谐。多年来，北京老年医院康复医学科围绕沟通做文章，让沟通赋能医疗服务，迸发出大效能。近日，本报记者前往该院一探究竟。

“一把钥匙不能打开所有的锁”

走进北京老年医院康复中心大厅，各式各样的康复器材映入眼帘，10多名患者正在康复治疗师的指导下进行康复训练。午后的阳光透过玻璃照进大厅内，现场氛围温馨。

“再把手抬高一点。来，两只手交替向上做爬墙动作。对，做得真好，真棒！”康复治疗师小贾一边指导着70岁的冯大爷做动作，一边给他加油打气。

冯大爷今年1月因车祸伤到了大腿和胳膊，来到北京老年医院接受康复治疗。“受伤后大腿和胳膊完全动不了，做完手术也担心自己会变成废人，心情别提多沮丧了。多亏了康复医学科的各位医生、护士和康复治疗师不厌其烦地陪我说话，开导我、鼓励我，让我增强信心、坚持康复训练。现在恢复得很好，医生说再康复一段时间就可以出院了。”冯大爷说。

“康复医学科与其他科室不同的地方在于，医护人员需要长期与患者面对面进行接触式治疗。特别是康复治疗师，从早到晚与患者近距离接触。在这个过程中，与患者保持良好的沟通尤为重要。”北京老年医院康复医学科主任高亚南说，“功能康复相当于重新学习一项技能，只有医患沟通顺畅，患者的依从性和康复效果才会好。”

康复医学科患者年龄跨度比较大，年轻的十几岁，年长的近百岁。“一把钥匙不能打开所有的锁。对不同的患者，要有不同的沟通方式和沟通重点，既要在情感上一视同仁，又要在具体沟通中因人而异。”高亚南说。

为提高医患沟通效率，康复医学科综合考虑患者身体和心理状态、家庭和职业背景、主要需求等，将患者分为4类人群。

第一类是存在认知功能障碍的老人。这种情况下需要重点与其监护人沟通，说明患者阶段性的康复目标、出院后的康复方案，解答其疑惑。第二类是认知功能正常，可以自己做主的老年患者。这类患者康复的主动性不强，需要跟患者建立良好的沟通关系，引导患者建立合理预期，在康复训练中以暖言暖语进行鼓励。第三类是以职业病、颈椎病、运动损伤为主的人群。这类患者心理状态良好，需要的是医护人员在专业上让他们信服，要多花一点时间沟通疾病特点、治疗方案。第四类是工伤患者。这些患者因受伤可能影响工作生活，通常伴有焦虑、抑郁情绪，刚进医院时属于情绪的爆发期，需要第一时间安抚，帮助他们找回信心。

高亚南介绍，该科室专门对医护人员和康复治疗师进行沟通方式和沟通技巧培训。每周五召开小组会，除了介绍患者病情外，还会介绍患者的工作生活状况，分析其心理状态和需求，提示医护人员有针对性地沟通引导，强化医患信任。

“真诚永远是必杀技”

“最难的是和老年患者沟通。”从事康复治疗工作20多年的理疗师李文杰说，一些老人对未来持消极态度，配合度不高，与其沟通起来比较困难。

“为此，我们与老年患者的沟通以鼓励为主，会经常说‘您表现太好了，真不错，继续努力’这样的话。经过实践验证，这种方式是非常有效的。在沟通过程中，更重要的是投入情感，让患者真切感受到被关爱。在朝夕相处的过程中，我们和患者成了家人、朋友，沟通也更加顺畅，患者的依从性和康复效果也大大提升。”李文杰说。

工伤患者向康复治疗师诉说着自己的家庭和工作情况，聊着家常；门诊医生和年轻患者仿佛师生一般，讨论着疾病治疗康复方案；老年患者的身边，总有正能量满满的康复治疗师陪伴……在北京老年医院康复医学科，这些情景已成为日常。

“真诚永远是必杀技。在与患者的沟通中，医护人员始终秉持‘我们是一体的、我们是一家人’的理念。去年，康复医学科被评为2023年度北京市卫生健康系统接诉即办工作突出贡献单位。”高亚南说，“虽然从短期看，医护人员的工作量增加了，但从长期看，节省了沟通成本，提高了沟通效率，提高了患者的满意度。”

短评

下好医患沟通“先手棋”

不久前，国家卫生健康委、国家中医药局、国家疾控局发出《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》，提出落实“以患者为中心”服务理念，提升医务人员沟通能力，从源头上减少患者投诉量。沟通，这件看起来微不足道的小事，对促进医患和谐有着举足轻重的作用，需要医疗卫生机构花心思做好。

沟通，是医护人员为患者提供服务的一部分。当医护人员接触患者的那一刻，服务便开始了。沟通顺畅与否、效能如何，在很大程度上决定患者对医护人员的认可程度，影响患者的依从性。做好医患沟通，下好这盘“先手棋”，既需要医护人员拥有患者视角，提升人文素养，提高沟通能力；也需要医疗卫生机构从文化建设、制度安排、管理培训等方面为医护人员提供支持，激发其主观能动性。