有温度高水平的“滨医答卷”

本文转自：广州日报

东莞市滨海湾中心医院

有温度高水平的“滨医答卷”

东莞市滨海湾中心医院全面落实优质服务，让患者和家属都感受到“温暖在滨医”。

背景思路

东莞市滨海湾中心医院结合国家卫健委、国家中医药管理局在全国开展为期三年的改善就医感受、提升患者体验主题活动要求和东莞市卫生健康局“品质医疗、温暖服务、守正创新、协调发展”目标任务，启动“党建引领，服务创优”专项提升行动，即聚焦群众看病就医的急难愁盼问题，围绕服务态度、流程、质量、环境、保障等5个方面提出28项改进工作任务，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，进一步推动党业融合、提升服务品质、改善就医体验，全力打造有温度、高水平的群众满意医院，奋力书写改善医疗服务、助力健康东莞建设的“滨医答卷”。

主要做法

率先成立“生命健康叙事分享中心”

东莞市滨海湾中心医院在全市三甲医院中率先成立“生命健康叙事分享中心”，将叙事医学同精益医疗相结合起来，深入实施患者体验提升行动。

从各临床医技科室抽员培养一支叙事医学师资团队，由他们带领全院医务人员践行和传播叙事医学理念，不断提升医务人员整体叙事素养和共情能力；设置叙事医学试点科室9个，再逐渐向全院所有临床医技科室推广，全面加强医、护、患三方“生命健康教育”，开展医患叙事交流、健康教育、叙事疗愈、叙事研讨会等活动，把叙事医学融入每位患者的医疗照顾里，不断提升医护暖实力、医患亲和力。制定并落实患者满意度调查结果奖惩规定，对受患者“好评”“差评”的医务人员进行奖罚，营造比学赶超、争先创优的浓厚氛围。

率先实施10S管理项目

医院在全市医院中率先实施10S管理项目。10S管理是通过对医院工作现场进行管理，使每位员工都养成良好的行为习惯，进一步改善就医环境、提高工作效率、保障患者安全、提升就医体验，打造良好的医院品牌形象。

成立10S管理推进工作领导小组，制定方案组织实施，坚持全员参与、全域覆盖，将10S管理理念融入医院工作各方面、全过程。

建立长期巩固监督管理长效机制，通过“红牌作战”，定期对已验收科室进行“回头看”，发现问题贴上“红牌”，督促科室立行立改、即知即改，持续维护打造成果。

目前，正进入第5批科室10S管理打造阶段，前4批的32个科室已经通过合格验收，并评出金、银、铜奖。

创造性推出党建服务品牌

医院创造性推出“创优服务我代言”党建服务品牌，作为“党建引领，服务创优”专项提升行动的重要内容之一。“创优服务我代言”主题党建活动由医院党委主办，全院15个党支部分5期轮流承办。该活动搭建了一个学习交流、共同提高的新平台，各党支部党员代表结合岗位特点和服务特色，通过情景剧、圆桌会、脱口秀等形式进行演绎，展示创优服务的经验做法和主要成效，带动全院职工当好创优服务的践行者，持续擦亮党建服务品牌。

取得成效

开展“党建引领，服务创优”专项提升行动，是医院推进党建与业务深度融合的创新举措，既推行创优服务的新思路新做法，又充分调动了党员带头投身创优服务的积极性，推动改善医疗服务取得新成效。

患者就医体验明显改善。广大党员充分发挥先锋模范作用，带动全院医务人员践行叙事医学理念，全面落实优质服务，让患者和家属都感受到“温暖在滨医”。截至11月底，出院患者平均满意度93.66%，同比上升1.26%，门诊患者平均满意度91.07%，同比上升6.41%。

就医环境和流程明显改善。通过实现10S管理项目，住院病区、门诊诊室、医护办公室等环境更加安全、整洁、舒适，空间利用度有效提高，工作效率明显提升，广大职工养成整洁有序的工作习惯，精气神得到明显提振。

优化患者就医流程，减少患者在医院不必要的走动，开展“一站式”就诊服务。推行“指尖医疗”，患者动动手指即享受预约就诊、实时提醒、检查指引、自助缴费、报告查看、处方查询等便捷服务，患者就诊总等候时间明显缩短。

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