湖南岳阳：打造多元共治消费维权生态圈

中国消费者报报道（记者余知都）提起湖南岳阳，很多人会想起北宋文学家范仲淹笔下脍炙人口的名篇《岳阳楼记》，其“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”的千古佳句，真挚表达了爱国爱民情怀，体现了一种为天下人谋福利、吃苦在前享受在后的精神。近年来，岳阳市市场监管部门和消费者组织将这句话内化于心、外化于行，认真落实“民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之”的要求，用心用情用力做好消费者权益保护各项工作，构建了独具岳阳特色、多元共治的消费维权生态圈。

打造维权新模式

今年3月底，湖南省临湘市桃林镇大畈村村民方龙在镇上购买了一辆农用拖拉机，使用不久后出现故障，商家拒绝维修和退换。村组长方敦四得知情况后，将此情况上报给村主任李影，李影随后联系桃林市场监管所所长户圣，并与镇政府工作人员郭操沟通。很快，由多人组成的调解小组迅速展开调查，依据相关法律法规，调解员对商家进行耐心劝导和教育。最终，商家为方龙免费维修了农用拖拉机并向方龙道歉。

这是岳阳市市场监管部门创新推出的“农村消费维权五员网格化”管理模式，其核心在于构建了一个全方位、多层次的消费维权体系。通过协调辖区政府，设置了五类关键角色：吹哨员（政府）、调解员（市场监管所）、协调员（村社区）、信息员（村组长）、宣传员（优秀经营主体和党员志愿者）。

据介绍，吹哨员由政府相关工作人员担任，他们深入基层，密切关注农村消费市场动态，一旦发现可能存在的消费侵权隐患或接到群众反映，能够迅速吹响维权“哨声”，及时将问题反馈给相关部门。调解员则来自各镇街市场监管所，他们具备专业的市场监管和消费维权知识，在接到吹哨员传递的信息后立即介入，运用专业技能对消费纠纷进行调解，维护消费者的合法权益。协调员分布在各个村社区，熟悉当地村情民意，他们积极协调村社区内的各方资源，为消费维权工作提供便利，协助调解员开展工作，促进纠纷的顺利解决。信息员由村组长担任，他们身处农村最基层，与村民联系紧密，能够及时收集村民的消费诉求和市场信息，并迅速传递给协调员和调解员，确保信息渠道的畅通。宣传员由优秀经营主体和党员志愿者组成，他们充分发挥自身的影响力和示范作用，积极向广大农村消费者宣传消费维权知识、法律法规以及正确的消费观念，增强消费者的自我保护意识，提高消费者的维权能力。

同时，岳阳市市场监管部门在农村分区分块设立消费维权网格站点，每一个网格站点确定一名消费维权责任人，并明确网格站点的具体责任范围和工作任务，形成了“政府吹哨、部门调解、村社协调、主体宣传、社会发动”的高效工作机制。通过这种网格化管理，将各镇街辖区划分成多个紧密相连的小单元，每个单元都有专人负责，实现了对农村消费市场的精细化管理和全方位监控，为农村消费维权工作打开了新局面。

在城区，岳阳市市场监管部门则通过推行消费维权流动工作站，打造基层市场监管所消费维权与志愿服务、社区服务、经营主体、景区管理、群英调解和智慧云端“六互动”消费维权新模式。“六互动”消费维权模式能充分动员和发挥社会力量，使复杂的消费纠纷调解工作省时省力、事半功倍。

岳阳楼社区志愿者参与“六互动”消费投诉案情分析会。余知都/摄

强化监管护民生

维权无小事，枝叶总关情。近年来，岳阳市市场监管局紧盯消费者身边事，解决人民群众的“关键小事”，切实为民办实事。

针对消费者反映强烈的消毒餐饮具收费问题，2024年2月，岳阳市市场监管局在全市范围内开展整治餐饮门店消毒餐饮具乱收费问题，全面加强餐饮食品安全监管工作，规范餐饮服务单位消毒餐饮具收费，深入推进食品行业诚信经营、文明规范，切实保障消费者的知情权和选择权。

此外，围绕电子计价秤、加油机、民用“三表”等民生计量领域，岳阳市市场监管部门开展了专项整治；结合“3•15”国际消费者权益日、“世界计量日”等活动，开展了计量法律法规宣传，营造“人人重视计量、人人维护诚信”的良好社会氛围；开展实验室开放日活动，组织人大代表、政协委员、企业代表、基层监管工作人员深入市检验检测中心计量测试所、市水表计量检定站、国网岳阳供电公司计量中心等场所，近距离观看并了解检定流程，增进企业、社会、公众对涉及民生计量器具检定检测工作的认知度和信任度，营造公众关心、关注、参与、支持计量公平保障工作的良好氛围；召集127家集贸市场主办方开展计量监管行政指导，督促指导集贸市场建立健全内部计量管理制度，培育一批诚信计量示范单位，推进诚信计量体系建设。

市场监管部门执法人员开展电子计价秤检查。黄泓鸣/摄

针对“鬼秤”，岳阳市市场监管局创新计量监管模式，新增市场公平秤21台，设置流动公平秤25台，同时开展手机变“砝码”便民监管活动，指导消费者将自身手机置于检定合格的公平秤上，测量后加贴克重标签，让手机秒成为“砝码”。同时，公开举报电话，畅通监督渠道，及时受理投诉举报。建立诚信计量自我承诺、计量失准先行赔付制度和计量失信退出机制，引导1367家商户作出诚信计量自我承诺，推动158家经营主体建立计量失准先行赔付制度，1158家经营主体建立计量失信退出机制，切实保护消费者合法权益。

与此同时，岳阳市市场监管部门还联合相关部门开展了加油站计量作弊专项整治行动，整治加油站计量作弊“顽疾”，严厉打击缺斤短两和计量作弊等违法行为，查办违法案件44件。

善解纠纷去民忧

在岳阳市消保委办公室，一面绣有“高效维权，为民解忧”字样的锦旗格外显眼。这是年近七旬的消费者彭春兰送的。原来，她尚未成年的孙子在她不知情情况下，用她的手机偷偷玩游戏，短短3个月充值4万余元。彭春兰四处寻求帮助未果，最后，在别人的提醒下，她抱着试一试的心态找到岳阳市消保委。

消保委工作人员热情接待了她，通过了解得知彭春兰家庭情况特殊，是低保家庭，唯一的儿子离异后身患癌症，需长期住院治疗，3个孙子全部靠她和老伴抚养。其中一个孙子以上网课为由登录了她的微信账号，在她完全不知情的情况下使用微信充值200余次，充值金额高达4.4万元，其中大部分充给了深圳某游戏公司。工作人员得知这些钱是两位老人准备给儿子治病的救命钱。了解情况后，岳阳市消保委高度重视，当即与深圳市消委会取得联系，请求支援。在岳阳市消保委和深圳市消委会的共同努力下，经过多次沟通协调，该游戏公司同意启动退费程序。很快，彭春兰收到了游戏公司退回的3.35万元。

在认真处理消费投诉个案的同时，岳阳市消保委也十分注重群体性投诉的及时处置。2023年初，岳阳市消保委接连收到数十位消费者对某培训公司的投诉，反映该培训公司已停止营业，但拒绝退还消费者的课时费用。考虑到该起投诉涉及众多消费者，岳阳市消保委指导消费者收集相关证据材料，支持消费者向法院提起集体诉讼。

2023年4月10日，消保委向岳阳楼区人民法院去函支持消费者集体诉讼。4月18日，岳阳楼区人民法院集中开庭审理该案件。4月20日，岳阳市消保委向法院去函支持消费者申请财产保全。5月6日，岳阳楼区人民法院判决涉案公司及其法定代表人任某退还75名消费者未消费完的预付款36.66万元。7月11日，岳阳楼区人民法院正式立案受理消费者申请执行。至此，这起群体投诉在岳阳市消保委的努力下得到妥善处理。

消费者旁听集体诉讼。杨军/摄