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贯彻四中全会精神一线见闻 | 基层所里话维权
中国消费者报报道（记者徐文智）1月8日下午，陕西省西安市灞桥区市场监管局席王市场监管所会议室里暖意融融，一场基层市场监管所召开的消费维权经验分享会正在这里举行。辖区消费维权服务站、在线消费纠纷解决（ODR）企业代表和基层市场监管干部你一言我一语，说经验话提升，谋划着新一年的消费维权新蓝图。
“过去一年，我们紧握宣传、监管、调解、队伍建设四大抓手，打出了一套消费维权组合拳”。席王市场监管所副所长任军战铿锵有力的发言，拉开了新年第一场消费维权经验分享会的序幕。从“五进”宣传有声有色到智慧监管稳步推进，从维权服务站提质扩容到“任军战消费维权工作室”品牌不断擦亮，一系列扎实措施的落地生效，让参会代表对消费维权工作信心倍增。
监管过程里，锤炼出实战新法。如何把纠纷化解在萌芽？提高消费调解成功率有哪些途径？怎样让线上调解更高效？面对与会代表关心的诸多话题，基层市场监管干部耐心细致地讲解，一个个接地气、有效力的作法与经验缓缓道来：耐心倾听诉求、细心核查事实、公心调解纠纷、热心跟踪回访，每一起投诉都要见态度、见速度、见力度、见温度。
维权实践中，琢磨出实招硬招。“我们建立了客诉分级机制，小纠纷2小时响应、复杂问题48小时闭环，力争小事不出商铺、大事不出商圈。”华阳城商业综合体客诉经理的分享道出了如何从源头预防纠纷的秘诀。盒马灞桥第一分公司则聚焦退款快、舆情稳，讲述了快速响应、主动担责的维权心得；城东客运站消费维权服务站清退虚假抽奖商户、守护旅游城市形象的成功做法，让大家看到了维权工作与城市建设的密切关系。
参会代表们在笔记本上快速记录，不时举手提问：商业促销活动合规经营应该注意什么？采用预付卡模式经营店铺应当如何防控风险？激烈的讨论背后是各位参会代表满满的收获：今天的分享太实用了，回去就把客诉分级的做法用起来；ODR线上调解的技巧学到了，以后处理效率肯定能提升……一条条实用举措、一个个鲜活案例，在一场基层市场监管所的消费维权经验分享会上被分享、被汲取、被融入。
分享会最后，基层市场监管干部详细解读了市场监管部门“首违不罚、轻微免罚”清单政策和行政处罚自由裁量权规定，把市场监管部门优化营商环境的暖心政策讲清楚、说明白，让经营主体安心经营、放心发展。
西安市灞桥区市场监管局席王市场监管所相关负责人告诉记者，党的二十届四中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》提出，要强化消费者权益保护，这为基层市场监管部门做好消费维权工作提供了鲜明指引。本次召开的分享会为各方搭建了良好的维权经验交流平台，大家彼此沟通、分享、提升，回到各自岗位后落地实践、逐步完善，对于辖区放心消费环境的建设必将产生有力推动。
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