以AI为“数字骨架”，平安95511重塑远程客服能力

据中国平安2025年中报显示，平安个人客户数近2.47亿，较2024年6月末同比增长4.6%，持有集团内4个及以上合同的用户占比为26.6%。

平安95511作为客户触达与体验的核心枢纽，近一年来日均服务量已达到200万人次。面对如此庞大的客户体量，如何在客户体验、服务效率、安全风控之间做好平衡？AI技术的深度融入，如同为95511注入了智能“数字骨架”，重塑了远程客服的神经网络与服务模式。

在金融数字化转型的浪潮中，人工智能已成为企业创新变革的核心驱动力。平安95511背靠平安集团AI核心技术，依托自研大模型、海量数据资源，以智能服务、智能辅助实现远程服务能力的全面升级。

自2016年起，平安95511持续推进数字化改革。随着市场发展、AI技术的蓬勃应用，历经三个阶段演进，目前已进入数字化4.0“价值驱动”时代，以一套数智化、生态化、人性化的服务体系，为客户提供省心、省时、又省钱的远程金融服务。

800+个金融业务场景、1500+个机器人，AI驱动全场景服务升级

在平安95511，1500余个AI智能客服机器人每日为客户提供覆盖800余个业务场景的金融服务，可同时响应2000余名客户需求，月均服务客户量达千万级，问题解决率达92%。AI技术已深度渗透至客户交互、需求理解、决策支持、流程执行等各环节，构建起智能化服务的核心支撑体系。

从“被动回答”到“洞察需求”。平安95511借助语音识别（ASR）以及自然语言处理（NLP）技术，系统可实时解析客户语音，结合客户精准画像和历史行为，主动预测客户意图。例如，当客户曾登记车险报案后再次来电，AI智能客服从“您可以直接说出您的需求”变为“您是否需要查询报案进度”等，将服务节点提前，节省客户时间，推动重点场景通话时长压降约30%。

从“只能接听”到“视听协同”。根据回访调研，客户“边听边看”可视化服务的接受度是传统纯语音模式的3.6倍。平安95511运用动态语音流程可视化、跨渠道低延时通信、多模态交互等多项技术，在金融服务领域率先实现可视化交互模式。客户点击短信链接即可进入平安微官方互动页面，不仅可查看语音转文本内容，还可以直接点选服务项目。例如，客户查询多张保单时，无需逐一手动输入保单号，系统直观展示所有保单信息，一键即可浏览。输入键盘配备删除键，避免因输错一位号码而需返回重输，真正实现让一通电话“可听、可说、可看、可操作”。目前该模式广泛应用于产险、寿险、银行、信用卡等高频业务场景。

从“人工核验”到“秒级识别”。为防范欺诈风险，防止客户个人敏感信息被他人窥探和滥用，很多业务办理时都需要进行身份核实，以确保客户权益不受侵害。平安95511基于AI驱动的多模态活体检测技术，结合3D人脸识别算法，在产险业务中实现毫秒级的客户身份验证，准确率达99.9%。客户通过短信链接进入人脸识别流程，无需反复查找银行卡号、保单号等核验信息，在优化体验、提升效率的同时，为客户资金安全构筑智能防线。

从“应答问询”到“感知情绪”。AI智能客服可处理99%的标准化业务，但AI终究不是万能的，例如高情绪化、非常规性问题，还需要人工的无缝衔接。在急难救援、车险报案等紧急场景中，AI智能客服快速确认关键信息后直转人工，提供“一案一策”专业服务，实现“效率与温度”的双重平衡。

AI导师+“秒”出答案的知识库，辅助员工提升服务质效

平安95511构建了深度集成AI能力的员工作业平台，覆盖服务前、服务中、服务后的全流程闭环管理，实现人机协同作业，有效缩短员工育成周期，提升作业效率和专业度。

“学-考-检”定制化AI导师，加速员工育成。基于AIGC技术与海量语料库，智能陪练系统为员工提供定制化训练规划，并结合测评成绩与服务数据持续追踪培训效果，如此循环往复，打造一支专业素养高、服务态度优、应变能力强的远程客服队伍。

AI导师从服务规范、态度、业务知识等维度自动诊断员工作业，通过大模型和聚类算法识别关键环节，生成“千人千测”的学习、考试、场景演练评测方案。系统还能将话术与场景要素匹配，生成业务剧本，模拟真实对话环境，检验员工业务掌握情况与应对能力。

“动态检索、秒出答案”AI知识库，辅助员工提效。为让客户体验到“一站式”的综合金融服务，平安95511致力于培养多技能员工，以满足客户“一通电话，尽享平安各类金融服务”的“三省”服务需求。

今年平安95511全新升级知识库，强化多元搜索能力，通过实时音转字、意图识别与问句生成大模型，实现知识内容在通话过程中自动推送。员工无需主动检索，即可看到客户问询对应的业务知识，检索环节效率提升80%。

远程服务的AI能力迭代，正驱动着业务模式、服务理念和客户关系的全方位重塑。未来，平安95511将把握AI数字化发展脉搏，在平安集团“AI in all”的战略引领下，持续加大核心技术投入，以AI为“筋骨”积极构建以合规风控为基石，以效率体验为驱动、有温度的智能金融服务体系，让AI技术惠及更多客户。

责任编辑：卢芸竹