以人民为中心 西安联通持续提升高品质客户服务新体验

本文转自：中国消费者报

近年来，西安联通持续打造“人民首信”的客户服务品牌，践行全心全意为人民服务的根本宗旨，始终同广大用户站在一起、想在一起，多措并举、多点发力，积极探索高便捷、高智能服务，密切关注用户的热点焦点问题，努力创新服务方式、提高服务质量，提升人民群众对美好信息生活的获得感、幸福感、认同感。

极速响应

提供高品质解决方案

在当下万物互联、快节奏生活的数智时代，广大用户更希望日常通信服务可以通过“自助为先、人工辅助”的方式去完成，接入操作简单、语音引导智能、需求获取精准、问题解决及时、诉求满足全面是大家的普遍需求。基于此，西安联通持续以客户为中心，针对线上与线下各类常见场景，多措并举，让每一位用户都能真切感受到快速响应、高效履约等一系列承诺保障。

西安联通发挥10010热线电话、联通APP专属客服、微信企业客服号、营业厅客服经理等四大专业化客户服务矩阵优势，可不间断、多应用、全平台为全域用户答疑解惑。此外还通过选拔、培训、认证、考核、实战等全流程举措，打造了一支90余人的有能力、有才华、有颜值、有温度的解决问题和投诉处理专业化人才队伍。目前已有超20万用户添加企业微信享受一对一服务，每月咨询互动量达3.5万次。

极致体验

满足多元化用户需求

“给无法及时缴费的用户提供紧急复机、在无法接入网课学生家里排除网络故障到深夜、帮不会操作智能手机的爷爷接通和她孙女的视频电话”，这些温暖的场景是西安联通高品质服务的真实写照。

2023年6月，西安联通响应中国联通集团号召，全面推行“联通好服务用心为客户”服务承诺，集结了五大窗口，包括营业厅、智家工程师、政企客户经理、10010热线和中国联通APP，服务对象涵盖各类客户，形成了广泛的合力效应，满足用户多元化需求，形成口碑传播，让更多的人看见联通在窗口服务上的努力。

极尽所能

彰显全方位责任担当

随着新技术的日新月异，为缩小老年人与数字生活之间的鸿沟，西安联通坚持线上服务与线下服务相结合，针对当前老年人在传统电信服务相关场景中最紧迫、最突出的问题，除了最常见的业务全程协助和送服务上门，还特别推出关爱老人四大服务升级举措，包含智慧助老、专享权益、智慧技术、智慧出行。目前已建立39个“智慧助老服务体验中心”，在营业厅设置了62个“爱心驿站”，与社区合作举办超100场公益讲堂，惠及上万名老年人，为他们提供更周全、更贴心、更直接的便利服务。与此同时，西安联通还发挥渠道优势，通过技术布控、数据监测、模型预警等手段，保护用户信息安全，防范打击电信网络诈骗犯罪。

2023年，西安联通荣获中国通信企业协会颁发的“信息通信行业用户满意企业”称号。

“人民至上”是通信服务行业逐梦蓝图上最鲜明的底色，提高人民信息生活品质、不断满足人民对美好信息生活的向往，是通信服务行业的使命与责任。成功始于口碑，服务决定未来，西安联通将不断优化和扩展服务内容，始终致力于为用户提供一体化、差异化的高品质服务新体验，以高品质服务创造更大价值，为高质量发展注入新动力。

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