汤圆吃出根头发，商家退货并支付十倍赔偿

见习记者 管悦

“冲着品牌去的，结果吃出根头发。”近日，市民高女士遇到一件烦心事——从薛记炒货淘宝旗舰店网购的汤圆，食用时却吃出一根头发。

冲着品牌去买的

没成想吃出根头发

2月19日，高女士在薛记炒货淘宝旗舰店花29.9元购买了一袋黑芝麻汤圆。

2月24日，元宵节晚，高女士兴冲冲地拿出元宵，煮好享用之时，咬了一口却发现一根头发嵌在其中。

“看到有头发，瞬间就没有食欲了。”发现问题后，高女士第一时间找了淘宝客服交涉，但客服表示仅把此笔订单进行全额29.9元退款，并未提及任何赔偿事宜。

随后，她又向12345市民投诉热线反映了此事，店家提出补送一盒59元坚果礼盒的赔偿方案，但高女士并未同意，“之后的一周，商家也没给我任何答复”。

“我是薛记炒货线下门店的老顾客了，但这次确实让我没想到。为了维护消费者权益，按照规定应该给予赔偿。”每每提及此事，高女士就“如鲠在喉”，她希望薛记炒货能够给出明确回复，并按照相关规定进行赔偿。

根据《食品安全法》，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。

部门回应：

已组织过几次调解

十倍或一千元的赔偿有前提条件

3月6日，记者通过薛记炒货淘宝官方旗舰店注册登记公司——山东薛大叔电子商务有限公司所在地址，联系到了其辖区市场监管部门——济南市市中区市场监督管理局。

“根据消费者反映情况要求赔偿一千元，店家给出的相关赔偿方案就是退款加补送一盒59元坚果礼盒。现在双方都不同意对方的赔偿诉求，我们也只能再继续调解。”济南市市中区市场监督管理局工作人员解释称，按照《食品安全法》规定，进行十倍或一千元的赔偿前提，是商家在明知道有问题不能售卖的情况下仍进行售卖或者是消费者在食用后造成了不适等情况。

商家回应：

难以断定人为还是其他

愿意退货并支付十倍赔偿

据薛记炒货官方客服介绍，线上与线下购买属于两种渠道，线上购买协商退款如果不满意，可以联系淘宝官方平台介入。至于线下门店所售食品如果吃出异物的赔付情况，客服则表示公司目前没有统一规定，需要根据情况与门店店长协商。

随后，记者联系到了薛记炒货线上渠道负责人张先生。“顾客只拍了视频，且包装已经被打开，很难断定是人为放进还是制作过程中弄进去的”。

“出现这种情况的概率很小，汤圆是我们今年新上的产品，卖出去上万袋，目前就接到这一例反映有问题。”张先生说。

张先生还表示，薛记炒货有专门部门负责产品生产品控，无论是供应链还是自制产品，都严格执行国家食品相关产品质量安全监督管理规定，每样产品出厂前都会内部审核检查两到三次并做好记录。

不过其坦言，毕竟生产操作过程也是人工，无法完全避免一些不可预见因素导致产品质量出现问题的风险。

针对高女士赔偿一事，张先生称，为了维护消费者权益和规避掉消费者损失，出现问题后，薛记炒货会第一时间与顾客推进解决问题，“一开始，我们提出的是此笔订单全额退款的赔偿方案，后续又加赠礼盒。但顾客对于处理结果不满意，一直坚持赔偿1000元。”

3月6日晚，经进一步协商，薛记炒货淘宝旗舰店最终与高女士达成一致，商家愿意为顾客退货并支付十倍赔偿。