海门农商银行：擦亮金融为民底色 让消费者权益保护“落地生花”

江南时报讯 消费者权益保护是坚持“以人民为中心”发展思想的落脚点和着力点。海门农商银行始终将客户的利益和关切放在首位，在战略规划、制度建设、全流程管控、教育宣传等方面全方位推进，主动破解发展中的新课题，满足人民群众日益增长的金融服务需求，用实际行动践行使命担当，擦亮金融为民底色。

绘就“一幅图”，做百姓银行的担当建设者

海门农商银行主动适应消费者权益保护的新形势新要求，不断加强总体设计，把消费者权益保护工作纳入全行新三年发展战略规划。董事会、监事会、高管层高度重视，行主要领导多次对消费者权益保护工作进行部署。制定了《海门农商银行金融消费者权益保护工作规划(2022-2024年)》，提出了“强化制度保障，完善管理体系，提升产品服务，打造金融消费者满意的地方农村金融机构”的发展愿景，为全行消费者权益保护工作开展谋定了方向。

该行充分发挥文化引领作用，于2023年发布了“幸福金融 百姓银行”企业文化品牌，将造福广大百姓作为最大责任，聚力为海门百姓提供全方位、多层次的金融产品和金融服务，让“金融为民”得到全心全意践行。在企业文化建设中，该行高度重视消费者权益保护专项文化打造，着力营造“人人关心消保，人人支持消保，人人融入消保，人人参与消保”的良好氛围。一方面将消费者权益保护融入日常管理，在业务培训中加入消费者权益保护课程，各支行将消费者权益保护作为专题学习重点内容，利用晨会夕会、周日学习日进行反复学习宣导。另一方面组织开展消保专题知识竞赛，将理论知识与日常工作实践相结合，提升消保工作的参与度和积极性。

绷紧“一根弦”，做群众利益的坚定维护者

海门农商银行始终紧绷“客户投诉无小事”这根弦，将投诉管理作为消费者权益保护工作的重中之重抓实抓细，努力做到“事事有回应，件件有落实”，坚决维护好消费者的合法权益。

主动通过官方网站、营业网点、手机银行、微信公众号等渠道，向客户公示投诉方式及处理流程。严格落实“首问负责制”，注重消保投诉的全流程管理，提升客户问题解决质效。加强事前管理，通过强化服务质量、优化服务流程、提升客户体验度，满足客户合理需求；加强过程处置，针对投诉问题采取快速行动、查明真相、分析问题、加强沟通、及时反馈，找出解决问题有效措施，有效化解矛盾纠纷；加强事后跟踪，通过改善服务措施，完善纠错机制、强化结果考核等，将金融消保工作纳入绩效考核、员工考评管理，加大明责问责处置力度。2023年，围绕客户投诉反映集中的问题，针对信用卡、个人贷款“两个重点业务领域”，梳理出关键问题清单7个。对问题清单一盯到底，从产品、制度、机制、流程、系统等方面，开展深层次治理，为客户提供高效的问题解决方案。

同时，该行持续推进落实监管部门“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的工作要求，以依法公正、调解自愿、高效便民为原则，聚焦金融纠纷化解的“痛点”“堵点”，以新时代“枫桥经验”为指引，持续推动多元纠纷化解工作制度化、体系化，全方位保障金融消费者合法权益。2023年，通过非诉第三方调解成功109起，涉及金额86587.49万元。

上好“一堂课”，做金融知识的普及传播者

海门农商银行高度重视金融知识普及推广工作，按照监管机构要求，深入开展金融知识“六进”活动，探索面向不同群体的金融宣教路径，提升金融知识普及的深度、广度和创新度。

在营业场所、官方网站设立独立的、公益性金融知识宣传教育区，明确金融宣教常态化内容。主动开展好线上线下公益性教育宣传活动，充分利用官方网站、手机银行、微信公众号视频号、抖音号等渠道，拓展宣传范围。利用厅堂微沙龙等形式，对消费者开展以案说险、风险提示等，取得了较好的宣传效果。走进海门中专等地方院校，面对在校学生开展“校园贷”风险专项教育，提醒学生树立正确的消费观念，提高对各种形式“校园贷”陷阱的辨别能力和自我保护能力；走进东洲公园、张南社区等，针对老年人开展防范电信诈骗、谨防不法中介的专题宣传，提醒他们时刻擦亮眼睛，不为眼前小利迷惑，依法维护自身权益；走进国际车城等小区，提醒居民正确使用人民币，巧妙甄别假币，增强群众的权益保护意识；创作“擦亮眼睛”广场舞、“反诈十问”等独具特色的宣传短片，结合送戏下乡、学雷锋活动等深化宣传教育触达，提升消费者的金融知识可得性。

同时，依托两轮“金融党建进网格”活动，在推进金融组织、金融资源、金融干部主动融入乡村社会治理网格的同时，同步实现了金融知识、金融服务、金融文化“三下乡”，提升了基层群众的金融素养，打通了金融普及教育的“最后一公里”。

连成“一条链”，做普惠金融的深入践行者

海门农商银行高度重视金融消费者需求的多元性与差异性，在监管部门的指导下，主动融入海门发展大局，聚焦普及普惠，从产品、服务、渠道等方面着手，勇当普惠金融的深入践行者和地方领跑者。

创新金融产品和服务方式，加大信贷支农力度，助推乡村产业兴旺，助力农业变强。立足区域资源禀赋和比较优势，聚焦家纺、红木、四青作物、牲畜养殖等优势主导产业链，为标准化种养供应、智能化精深加工、品牌化市场营销提供信贷支持和金融服务。针对土地流转前期投入大、回报周期长等特点，探索农村承包土地经营权、农村集体经营性建设用地使用权抵押贷款产品，提高额度、延长期限，满足土地经营权流转、股份合作、代耕代种、土地托管等土地规模流转资金需要，全行累计支持专业合作社、种粮大户等新型经营主体流转土地超1.5万亩。做实“行长+镇长+会长”服务模式，坚持带着额度上门走访服务，全面推进省普惠基金项下“小微贷”“苏农贷”“苏科贷”等产品发放。

坚持绿色金融理念，加大对生态旅游、清洁能源、节能减排、绿色农业等新兴领域的支持力度。探索农业龙头企业土地经营权抵押、商标权质押贷款试点，推出“环保贷”“碳权贷”等特色信贷产品。通过制定差异化信贷政策，将节能减排的各项标准与行业、企业、项目的信贷准入标准有机融合，加大对低碳环保行业教育文化、健康养老、现代农业、现代服务业等低能耗产业的金融支持力度。与农业农村局合作推广农户小额普惠信用贷款，有效缓解农户“贷款难”“担保难”“手续繁”问题。利用“E路有我”线上平台渠道，开展“美好家生活，绽放在海门”“乘风破浪，‘莓’力无限”等多次专场直播带货活动，为农民、新型农业主体、涉农企业提供销售渠道。

路虽远，行则将至。海门农商银行将强化使命担当，秉持金融为民、消保利民的理念，以新思维、新举措和新面貌为客户提供更好的产品和服务，努力让人民群众的金融体验感更好、获得感更足，为服务地方经济社会高质量发展、维护群众的合法权益交出一份满意答卷。（杨晨）