有尺度更有温度，平稳度过适应期

本文转自：新华日报

快递新规落地满月，上门派件量及投诉量均未明显增加 ——

有尺度更有温度，平稳度过适应期

□ 本报记者 刘 霞

3月1日，新修订的《快递市场管理办法》正式实施，其中“未经用户同意代为确认收到快件，擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的行为属于违规”的条款引发关注，一线快递员纷纷表示“压力很大”。如今新规已实施一个多月，快递小哥们的工作状况如何？收件人有没有享受到送货上门服务？记者进行实地探访后发现，现实情况有些出人意料。新规之下，快递小哥和收件人互相表现出宽容和理解。

驿站探访 ——

快件数量没有明显变化

3月27日上午，记者来到南京市建邺区保东路上的菜鸟驿站，只见快递成堆，老板正在用巴枪依次扫描、贴标签，并分类放至货架上。对快递驿站经营者来说，几乎没有感受到快递新规实施后对其的影响。这里的工作人员告诉记者，从送到驿站的快件数量上来说，与此前没有明显变化。“倒是听到快递员偶尔抱怨，说要求送到家的快件变多了”。

申通快递员张毛握负责投递这个区域的快件，他告诉记者，最近每天要送800件左右。“我们还是和以前一样投到驿站或快递柜，如果800件都要送上门，我一天不吃不喝也送不完呀。”但他也表示，只要有客户提出要送上门的，他肯定会满足。“最近确实有客户要求送上门，但不多，一天也就10多件吧。这个数量还是能做到的，我们上门收件的时候顺便就投了，没有增加很多的负担。”

3月31日下午，家住南京市鼓楼区名城世纪园的白女士发现自己的一个中通快件被投至小区的丰巢快递柜。由于自己不在家，老人也不方便去取，她尝试着给负责派件的快递员打电话，询问是否能给自己送到家。“没想到快递员爽快答应了，这么好的态度有点出乎意料”。

家住南京市雨花台区阅城国际花园的刘女士告诉记者，最近常接到快递员电话，就派送方式征求她的意见。她感到很满意：“快递公司的服务确实变好了。”

中通快递江苏区域负责人告诉记者，他们组织快递员学习新《办法》，并要求他们对客户“按需提供”送货上门服务。申通快递品牌部负责人表示，快递新规目前的实施情况良好，公司一方面通过技术手段和加强培训、增加人力等方式提升履约能力，另一方面，也引导消费者对自己是否需要送货上门进行选择。

快递公司 ——

两件担心的事都没出现

新《办法》第二十七条、第二十八条规定，经营快递业务的企业投递快件，应当告知收件人有权当面验收快件。收件人或者收件人指定的代收人不能当面验收快件的，经营快递业务的企业应当与用户另行约定快件投递服务方式和确认收到快件方式。这条规定被业内解读为快递员在投递快件前需要电话联系收件人。

一直以来，主打精品快递服务的顺丰速递、京东物流以及主打“大件快递”的德邦快递，都能做到“派前电联”“送货上门”，但其快递费也相对较高。而一些电商平台、淘宝卖家大多选用“通达系”（中通、申通、圆通、韵达等），其费用低廉、性价比高。“通达系”快递小哥派送一件快件的费用仅为几毛钱。因此，“通达系”快递小哥的收入只能靠庞大的派件数量来维系。

记者了解到，新《办法》实施一个月以来，大部分“通达系”快递员仍然无法做到“派前电联”，主要原因是派件量太大。例如每天要派送800多件快件的张毛握，如果平均每件快件花1分钟打电话，那么仅打电话一天就要花13个小时，这是“不可能完成的任务”。

大部分收件人对不能“派前电联”的快递员表示出宽容和理解。一位快递公司负责人告诉记者，在新《办法》刚落地实施时，公司和快递员都感到压力很大，这个压力来自两个方面：一是担心送货上门的需求暴增，二是担心投诉量暴增。没想到，一个月过去了，这两件担心的事情都没出现。据他测算，要求送货上门的客户数量相比以前增加不到10%，而由此事引发的投诉数量也并没有明显增加。“快递员和收件人对新规的适应期算是平稳度过了，接下来会进入一个新的和谐共处阶段。这次经历让我们倍感温暖。”

在采访中，不少收件人对“送货上门”表现出理性的态度。市民刘女士说，快递小哥们工作很辛苦，新规实施后不能把压力都传递给他们。市民白女士表示，自己不喜欢被电话打扰，“派前电联”虽然是自己的权益，但是如果能给客户多一个选择更好，例如“派前不要电联”。

和白女士一样不想接到快递小哥电话的收件人不在少数。记者在中通快递和申通快递小程序中发现，用户可进行“偏好设置”，设有“派前电话勿扰”或“派前电联”等收货习惯的选项。

专家建议 ——

推动快递服务分层

记者发现，新《办法》的落地实施并未将收件人与快递公司、快递小哥置于对立面，还促进了彼此互相理解。近年来，随着网络购物和快递物流的高速发展，快递小哥成了人们生活中不可或缺的一个角色。将每天奔走在大街小巷的快递员亲切称呼为“快递小哥”，体现出大家对这个职业的认可和尊重。DT研究院联合京东快递发布的《2023快递幸福感报告》显示，人们对快递小哥的主要情绪更多的是“理解、感谢、尊敬”，快递员的形象，被投票较多的选项是“负重者”“身边人”。

3月15日，中国快递协会法律事务部主任丁红涛在接受采访时表示，快递服务是民事履约行为，不管是上门投递还是投递到快递驿站、智能快件箱，只要快递企业与用户协商一致，都是可以的。

南京邮电大学现代邮政学院硕士生导师曾铖表示，快递不上门的问题此前长期存在，有合情合理之处，但也不乏违规乱象，新规第二十八条、第五十四条针对的便是未经用户同意而擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站的违规现象。近年来中国快递行业发展非常迅速，包裹量年均增加百亿件以上，但快递从业人员特别是“快递小哥”只有小比例增加。原因之一便是末端环节从单一的上门派送方式拓展为投箱、入站等多种方式，极大提升了末端派送效率；上述违规现象，就是在此背景下出现的，一定程度上反映了服务体验与效率追求的两难困境。新规出台有望引导快递企业加强产品分类、服务分层、价格分级，推动行业高质量发展。

“从电商链条来看，快递处于电商下游，快递企业的定价权较弱。”曾铖建议，一是从源头上即电商端，探索和推广按不同投递方式（上门、投箱、入站等）实行差异化服务定价，保障消费者的知情权、选择权，提升快递小哥的工作积极性和幸福感；二是在执法端，针对快递不上门现象探索梳理和明确可以免予、从轻、减轻处罚情形，形成“三张清单”，让行政执法有“尺度”更有“温度”。