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工行六盘水分行着力建设远程客服中心大力提升客户体验
为深入贯彻落实“第一个人金融银行”战略，积极适应客户行为演变与新兴业务的发展需求，工行六盘水分行大力推进客户服务体系的改革创新，深入研究并借鉴了其他兄弟分行的远程在线银行中心建设经验，精心打造了一个为客户提供专属服务的远程在线客服中心。先在辖内5个网点试推进运改工作，后陆续在全辖各网点进行新系统投产，于7月份在全辖投产完毕，共计20个网点。为全面深化运营改革工作，7月下旬以工行六盘水凉都宫支行营业室为标杆网点进行极致验证，8月份，远程在线中心正式建成并投入使用。验证以来，通过远程在线模式办理个人业务826笔、对公业务99笔，实现了业务类型全覆盖，复杂业务全突破。
提高业务办理效率。针对复杂业务，例如财富继承、修改客户信息三要素等，柜面处理时长约40分钟，还需要使用多个交易才能处理完毕，远程在线新系统将功能整合，使用一个交易就能处理完成，办理时长缩短为20分钟，提高业务办理效率，提升客户服务体验。
减少客户等待时长。现金业务客户可通过远程端先受理，后转场进行实物交付，一方面培养客户自主办理意识，另一方面实物交付无需再次办理业务，缩短一个客户在柜面的业务处理时长，就能减少多位客户的等待时间，非现金业务即到即办，试点网点之前客户扎堆排队的情况得到了极大改善，减少了客户抱怨。
缓解员工工作压力。自远程中心成立以来，各网点提交业务积极性都很高，特别是复杂、耗时长业务，网点都倾向提交给远程中心办理，既方便客户又减轻员工负担。
通讯员：张钟月
一审：王静怡
二审：李懿
三审：雷晓明
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快照生成时间：2024-11-20 11:45:07
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