珠海港ESG携手共进篇：多元发力，构筑客户服务新生态

珠海港股份有限公司（以下简称“珠海港”）坚守“一切为了客户，为了客户的一切”的服务宗旨，将客户的需求和满意度置于首位。珠海港通过强化客户管理、优化服务体系、畅通沟通渠道、保护客户隐私等多元发力，全方位提升客户服务质量，为客户提供卓越的服务体验。一、制度护航，让服务责任可落地2024年，珠海港对《客户关系管理制度》进行了修订，进一步完善了客户关系管理体系建设。同时，珠海港要求与客户联系紧密的下属企业制定相应的管理制度，以提升服务质量和效率，确保与客户的交流顺畅、有效，并维护公司的品牌形象和客户满意度。2024年，珠海港物流、港旭供应链、珠海外代、珠海港航运、珠海港置业及常熟中理6家与客户关联性较高的下属企业已完善或补齐了客户关系管理制度及程序。同时，旗下秀强股份持续完善客户投诉处理服务工作，建立了《客户投诉处理流程》。此外，在ESG战略指引下，珠海港明确了商务部为客户管理主责部门，成立了客户关系专责员统一负责公司的投诉管理，还要求与客户关系关联性较高的下属企业至少建立一个专门的投诉渠道，收集汇总与分析客户投诉情况，定期向珠海港本部主责部门汇报。珠海港董事局下设ESG委员会定期跟进审议客户关系议题下各项战略行动的完成情况，确保各项里程碑事件顺利推进。在客户信息及隐私安全保护方面，珠海港严格遵守《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《个人信息安全规范》等相关法律法规和标准，制定并落实了《客户管理办法》《保密责任书》《顾客财产管理流程》《客户档案查询审批表》等客户信息保护制度规定，确保对客户隐私的充分保护。二、服务优化，让客户满意可感知珠海港旗下各业务板块深耕客户需求，秉持创新驱动的理念，提升各项业务的服务标准，通过专业化、高效率和个性化的服务方案，赢得客户信任。旗下云浮新港引入智能技术，在海关智能卡口改造项目中，将传统验放模式升级为网上运输预约与闸口识别自动放行相结合的智慧化操作，实现车辆提货出闸的全程无纸化，系统自动放行率从75%提升至95%，验放时间从102秒缩短至19秒，效率提升达81%，提升客户通关体验。旗下可口可乐通过精准的市场策略和高效的执行力，优化客户服务体系，通过积极签约和投放冰柜，新增8,700家活跃客户，投放超1,800台冰柜，显著提升市场覆盖率和客户粘性。三、畅通沟通，构筑客户满意金字塔珠海港深知畅通的沟通渠道对提供优质服务的重要性，每年都会开展客户满意度调查，通过多种渠道主动收集客户的意见和建议，聆听客户的声音，以了解他们的需求和期望。2024年，港达供应链、港兴燃气、珠海港物流和兴华港口等下属企业均开展了客户满意度调查，并实施数据收集工作。2024年，旗下秀强股份客户满意度为92%，顺利达成年度客户满意度目标。珠海港视投诉为“服务体检单”，构建“接诉-查因-整改-回访”全链路管理体系。旗下秀强股份按照《客户投诉处理流程》，在接到客户反馈后，客诉专员立即立案处理，并依照投诉处理程序，收集顾客投诉信息，逐级分析、落实责任、实施整改，并按照相关考核制度对责任部门进行考核，2024年接获的产品及服务投诉数目共计70起，客户投诉回应率100%；旗下珠海港物流持续完善客户投诉处理流程，通过邮件、微信等方式与客户保持沟通，定期向客户更新处理进度，确保其了解最新情况，并吸取经验教训，持续改善服务水平；旗下珠海可口可乐通过线上设立“全渠道智能客服平台”和“珠可商家”平台，拓宽客户沟通渠道，方便客户下单和投诉，确保问题快速解决。同时，珠海可口可乐还设立了24小时投诉制度，确保在限定时间内处理客户及消费者投诉事件。四、强化管理举措，保护客户隐私安全珠海港严格遵守《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》等法律法规的有关信息安全与隐私保护的规定，通过合同约束、权限控制、技术防护、员工培训等多维度的手段，确保客户的敏感数据得到全面保护，防止未经授权的访问与泄露。从日常沟通到应急处置，珠海港以畅通的沟通渠道架起与客户的“连心桥”，凭借在客户服务领域不断突破创新，树立了良好的企业形象。未来，珠海港将继续以客户需求为导向，持续拓宽沟通边界、提升响应能级，让每一次互动都成为信任积累的基石，推动企业持续高质量发展。

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