东营：角色转“患”，推动提升医护服务质量

记者 巩奕含 实习生 盖佳奇

“之前一次预付一个月的透析费用，现在只用支付单次费用，也不用跑来跑去的缴费，在透析过程中就能完成诊间结算，着实给我们带来了方便，也减小了经济压力。”这是长期需要透析的患者王女士在胜利油田中心医院体验过“角色转换”活动后的切身感受。

为进一步改善人民群众看病就医体验，提升服务质量和服务水平，更好地了解并满足患者的真正需求，2023年5月起，胜利油田中心医院开展了“角色转换”体验活动，通过角色转换，让医护工作者亲身体验患者在就医过程中的真实感受，优化工作流程，找到护理过程中的缺失与不足。

“我们科室在‘角色转换’体验活动中，亲身去体验了患者透析缴费的全过程，然后对缴费流程进行了全面的整改。”据胜利油田中心医院血液净化中心副主任护师李艳艳介绍，在体验过程中，医护人员发现透析患者缴费需要经过挂号、开单子、缴费、缴费单送还护士等多项流程，腿脚比较好、走路顺畅的患者至少需要二十分钟才能完成。但是血液透析患者需要频繁来医院就诊，并且普遍存在着长期透析导致的身体虚弱、年纪较大等特点，现有的缴费流程给他们造成了很大的不便。

于是在医务部、护理部、信息中心、医保办等多部门的协调和帮助之下，血净化中心完成了透析缴费的全面整改，缴费进入“诊间结算”模式。从此，患者不需要去挂号，可以直接到透析室治疗，责任护士会直接到患者床边结算，这个过程只需要一到两分钟。在结算的同时，也完成了慢性病的报销，患者也不需要垫付费用。“现在所有流程都被简化了，真正做到了‘把时间还给医生，把医生还给病人’。”李艳艳说。“诊间结算”这一缴费流程的改进得益于胜利油田中心医院实行的“角色转换”体验活动。

通过角色转换，让医护工作者亲身体验患者在就医过程中的真实感受，优化工作流程，找到护理过程中的缺失与不足，胜利油田中心医院护理部主任赵峰介绍。“有些项目是从一些细微的小细节去改善，比如去体验活动不便的患者从轮椅到床上移动的过程怎样更舒适；偏瘫的病人，我们怎么给他更换床单；给病人做雾化、做氧气吸入，这个管路应该怎么固定等等。还有一些项目是通过全院的配合，系统地去改进，比如“床旁结算”缴费流程的改善，现在的住院处就剩下一个人工窗口了，只有特殊情况下才要去窗口缴费，95%以上的住院患者都能在床旁进行结算，大概3分钟左右，取得的成效也往往非常明显。”赵峰说。

角色转“患”体验活动是胜利油田中心医院护理部组织的一项优质护理服务主题活动，截至6月20日，胜利油田中心医院已经完成79项“角色转换”体验活动，修订并完善了79项护理服务的流程和制度。全院74个护理单元积极响应，通过角色扮演、亲身体验，了解患者内心真实的感受和需求，主动想患者之所想，急患者之所急，推动了医护服务质量的提高，提升了患者在就医过程中的幸福感和满意度。针对患者就医流程中出现的痛点、难点、堵点，东营市医疗机构开展了形式多样的角色转“患”体验活动，让医护人员体验患者在就医过程中的真实感受，让群众看病就医更便捷、更舒心、更有获得感。