机票代理乱象调查 平台监管漏洞何时补？

本文转自：人民网

人民网记者栗翘楚 焦磊

随着旅游市场持续升温，在线机票预订需求增长，部分在线旅游平台存在的代理乱象正侵蚀消费者权益。人民网“人民投诉”平台数据显示，机票类投诉集中在支付价与票面价不符、违规销售积分票等问题。业内专家表示，消费者应提高警惕，通过正规渠道购买机票。同时，在线旅游平台需善用技术手段加强监管，切实保护消费者合法权益。

“价格差”普遍存在 平台赔付标准待规范

多名网友在人民网“人民投诉”上反映，自己遇到过通过在线旅游平台购买机票时支付价格高于票面价格的问题，差额从几十元到上千元不等。

图片来源：人民网“人民投诉”平台

一位网友发帖称，在去哪儿平台购买的一张机票（含机建燃油费）总计700元，而航司官方票据显示实际价格为650元（含机建燃油费），较去哪儿平台价格低50元。

去哪儿平台回复称，消费者要求“退一赔三”。公司核实后向消费者致歉解释，并协商体验金补偿，消费者不认可，未能和解。

北京德和衡（郑州）律师事务所律师苏红伟表示，依据《中国民用航空电子客票暂行管理办法》（简称《暂行管理办法》）第十四条，行程单上客票价格必须与实收金额相符。违反相关规定的，依照《暂行管理办法》第二十三条，空运企业直销售票处和销售代理企业应承担赔偿责任。

记者观察到，在社交和投诉平台上，“价格差”现象频发，有业内人士表示，一小部分乘客因工作出行报销票据时才发现“价格差”，而多数乘客没有打印行程单的习惯，忽略了“价格差”。

在社交平台上，许多消费者“晒出”自身经历，涉及不少在线旅游平台，投诉最后达成的方案各不相同，多的可以获得“退一赔三”的赔付，而少的只是退差价或获赔小额补偿金。

真金白银买到积分票 平台“挂羊头卖狗肉”

通过累积航段或里程兑换免费机票，本是航司赋予消费者的重要权益。2024年10月，航空博主刘博伊在同程旅行平台上购买了一张国际机票，用于参加北欧航空百万里程挑战，要求每段飞行需要正常累积航段和积分。然而，刘博伊注意到，平台所提供的机票实际上是一张舱位标记为“X”（此处X舱位实为里程所兑换的免费机票）的里程票。

刘博伊所购机票信息。图片来源：刘博伊个人社交平台

按照一般航司规定，“里程票”是指通过累积的里程数兑换的免费机票。与正常付款买到的机票不同，里程票标价为0，无法累积航段和积分，退改签规则严苛，并且禁止出售，应由本人兑换使用或自愿受让给亲友。若里程票来源不明，持票人可能有被拒载的风险。

“若未及时发现，有可能导致挑战活动失败，损失远超票款。”刘博伊表示，其最终通过其他平台重新购票才完成行程。

飞行结束后，针对同程旅行出具“里程票”的行为，刘博伊与客服进行了多次沟通，最初，平台表示愿意补偿100元代金券，后经多次投诉，平台最终同意可以“退一赔三”。

消费者为何会购得禁售积分票？据了解，在线旅游平台主要与机票代理商及航空公司官方两个渠道合作，其中大部分机票是由代理商完成出票的。在流程上，平台通常会将用户的需求转达给代理商，代理商在出票完成后，会将机票信息反馈给平台，并通知用户。然而，在这个产业链条里，一些不法分子利用积分票的隐蔽性、消费者信息不对称及平台监管漏洞，通过低成本积分资源与市场售价之间的价差实现获利，导致里程票、价格差等消费者集中投诉的乱象发生，侵害了消费者权益。

据媒体报道，同程旅行此前已表示会在内部针对供应商进行大规模自查自检，承诺一旦排查出存在违规行为的供应商，将严格按照相关合作条款追究责任。

违规销售屡禁不止 平台责任如何界定

这些被航司严查并禁止销售的里程票从何而来？记者调查发现，二手交易平台上存在个人卖家出售里程积分以赚取收益，另有不法分子通过盗取用户账户积分牟利。

不仅如此，还有一些用户遭遇了“天降陌生家人”的情况。据媒体报道，去年5月，南京的一名消费者发现自己南方航空APP上家庭专区的成员全是陌生人，且详细记录了这些陌生人的姓名、身份证等信息。这意味着，可能有人在用户不知情的情况下获取了账户信息，并擅自登录其南航账户，添加陌生人为家庭成员以享受航司的会员权益或“拼单”购买特价产品，最终通过订购特价机票从中赚取差价。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，南航在技术或管理上存在漏洞，没有采取足够的措施来防范消费者个人信息泄露。

南航发布关于购票信息安全的说明。图片来源：南航官网

去年10月29日，南航发布公告称，存在“旅客不知情的情况下，第三方违规利用旅客信息，在我司官方渠道注册会员以及购买机票产品赚取差价”的行为。对于这类第三方违规利用旅客信息的行为，南航表示将加强平台管理，采取相应监管处罚措施，并建议旅客通过航司官方渠道或授权指定渠道购买南航各类产品。

主管部门和航司三令五申禁止，违规售卖为何屡禁不止？业内人士透露，虽然可以从航司获得佣金，但通过非法途径获得低成本里程票，再利用价差获得超额利润，仍是机票代理商难以抵挡的利益诱惑。此外，机票代理商数量相对较多，并掌握大量票源，监管难以全面覆盖。抽查方式是各平台目前普遍采用的办法，这也给一些不良机票代理商可乘之机。

苏红伟认为，在线旅游平台应加强对合作代理商的监管，利用大数据、人工智能等技术手段，加强对平台机票交易的监控和分析，及时发现和打击违规销售行为。

陈音江表示，若在线平台在消费者不知情的情况下收取了其他费用，涉嫌侵犯消费者的知情权、选择权和财产保全权，应按照《暂行管理办法》向旅客承担赔偿责任。同时，监管部门应履行相应职责，对机票代理商的违规行为加大行政处罚力度。比如进行相应的罚款、列入信用的黑名单，情节特别恶劣的，甚至可能吊销相应的从业资格和资质。