万米高空，她用一张小纸条打开痛哭乘客心扉

“女士您好，看您出了好多汗，您先擦擦汗，喝点水，有什么需要随时叫我。”3月30日，从武汉至广州的南航航班上，旅客刚刚登机不久，乘务长赵雅静注意到一名旅客因为赶飞机满头大汗，她立刻细心地递上纸巾及矿泉水。

赵雅静是南航股份湖北分公司客舱部乘务长，也是一名培训管理职员。入职16年来，她用细心和耐心在万米高空传递着爱与温暖。

“金牌教员”赵雅静。

一张小纸条打开痛哭乘客心扉

“我看您带来了水杯，需要我帮您加水吗？”“您衣服比较单薄，是否需要给您拿条毛毯？”飞行途中，赵雅静总是能第一时间洞察旅客的需求。

2008年，一次偶然的机会参加了“空姐新人秀”，赵雅静从4000余名参赛者中脱颖而出，顺利入职南航，成为一名空中乘务员。出于对职业的热爱，赵雅静不断提升乘务业务技能和空中服务水平，很快就成为业务骨干，不仅多次执行重要保障航班，而且在航班中屡获旅客称赞。

慢慢走近赵雅静，你会发现，她不仅是一个热情阳光的人，也是一个亲和细致的人，她用真诚的善意关心旅客，用暖心的细节打动旅客。

武汉飞往广州的飞机上，一名旅客因头天航班延误而情绪激动。赵雅静主动进行沟通，取得良好效果后，又亲自画了一幅旅客本人的漫画像送给他，画纸下方写着美好的祝福：“今天一定起落安妥，飞行顺利”，旅客当即就被逗笑了。

武汉飞往深圳的航班上，一名女士不停地失声痛哭，在不好打扰的情况下，赵雅静偷偷塞给她一张纸条，上面写满了关心和鼓励：“女士您好，我想您一定是遇到什么难受事情，我们不好过多打扰，希望您能够坚强起来……如果您愿意可以随时找我们倾诉。”

一张小纸条打开了乘客的心扉，她主动找到赵雅静表示感谢。原来这名乘客刚刚接到母亲去世的消息，情绪瞬间崩溃。

“于细微处观察体会旅客所需，用恰到好处的方式帮助他们，看上去很难，其实只需一招就能做到。”赵雅静主动分享经验，“只要把旅客当作家人。”

赵雅静给员工培训。

自创课件将枯燥的航空条例变得有趣

赵雅静大学学的平面设计，所以她的手绘作品生动有趣。这份趣味不仅带给乘客，也用来教学。

在完成本职工作之余，赵雅静充分利用专业优势不断创新工作方式，将枯燥的航空条例和科普制作成长图或动画。2020年，她制作的《我的心里只有“锂”》以动画形式呈现锂电池风险防控十个环节，在全系统推广学习。

“行业内许多东西是相对枯燥的，记起来也不十分容易。”2021年，赵雅静又通过长图形式分析解读《民用航空器征候等级划分办法》，再次获得全员关注。

赵雅静给小朋友培训。

同年，她代表湖北客舱部参加内部教员技能大赛，在面授赛道比赛中，她自创顺口溜教大家8分钟内速记“四种机型的陆地撤离区域划分”：“陆地撤离区域要记清，8和K一起记，大神科比无人比，尾数是几就加几，N和Q是兄弟，9要他们不分离。”场上气氛一下子被点燃。

跳动的音乐节奏中，赵雅静一举拿下18家分子公司代表比拼中的第一名，获得“金牌教员”荣誉称号。

赵雅静给员工培训。

此后，赵雅静不断在带教过程中分享自己的工作心得。为了让课件更生动易懂，赵雅静常常备课到深夜。每每遇到新机型、新设备，或需要掌握相关的新知识、新技能，她总是积极钻研使用手册，想方设法用漫画、动画等最直观、最浅显易懂的方式传授给大家，并自主进行课程开发。

信心不是一开始就建立的。为了克服怯场，她每天晚上吃完饭，就请父母坐在自己的对面当学生，提前演练。

通过一节课一节课的累积，2021年11月，赵雅静又获得“金牌内训师”荣誉称号。同年，她出现在了南航安全文化大使的形象海报上。

赵雅静和同事们一起。

自学心理学给“非常规”行为更多关注

16年来，赵雅静从来没有停止追求进步，她不断想办法提升自己，在公司培训基础上，深入学习急救知识，获得红十字救护员证；自学心理学，成为中国科学院心理咨询师……

赵雅静曾经遇到过一名旅客，乘坐飞机时坚持将一个名牌旅行袋抱在身上，赵雅静进行劝阻反被投诉。最终民航局支持赵雅静的处理方式，投诉被驳回。

“当服务与安全相冲突时，必须坚守安全底线。”赵雅静将这件事作为案例多次在授课时和学员分享。

赵雅静给员工培训。

“学习了心理学后面对这些棘手的旅客是不是更有办法？”面对记者的问题，赵雅静想了想说，其实每个人“非常规”的行为背后，都是有一定原因的，学了心理学以后会更容易理解和包容他们，会在坚守安全底线的同时，给予他们更多的关注与尊重。

阳光自信的赵雅静还是一名体育爱好者，她爱篮球，也爱长跑。前不久，武汉飞往广州的航班落地后不久，她就像离弦的箭一样冲了出去，原来一名乘客掉了手包。

从技能大赛主力选手到幕后的教练，从“金牌选手”到如今的“全能教员”，从“一枝独秀”到“授之以渔”，39岁的赵雅静一直在青春的赛道上奋力奔跑。

（长江日报记者徐丹 通讯员马威）

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