“七彩轮椅”温暖万千旅客

本文转自：襄阳日报

全媒体记者 陈莉莉 通讯员 袁广益

引导盲人旅客乘车，为刚做完手术的旅客联系120救护车，为行动不便旅客协调宽敞空间……12月19日，一位网友发文，自己带着术后的妻子乘坐高铁回襄时，受到了襄阳东站志愿者的帮助，这段旅程让他印象深刻。

12月21日下午，记者来到襄阳东站旅客服务台时，客运值班员祁彩云刚给两辆轮椅喷完酒精，正拿着抹布一点点擦拭。“等会儿重点旅客要用，就再消一遍毒。”祁彩云说。

襄阳东站里一共有7辆轮椅，祁彩云和同事专门给每辆轮椅的轱辘贴成不同的颜色。“七彩轮椅”不仅方便全站的同事辨认、随时为旅客提供服务，更是车站一道亮丽的风景。

重点旅客服务可预约

15时50分，祁彩云收拾妥当，推着轮椅来到进站口的人工通道处，接重点旅客王女士。

“老、弱、病、残、孕，有特殊困难，需要我们提供帮助的旅客都可以预约重点旅客服务。”祁彩云介绍，一位姓王的姑娘因做完腿部手术尚未完全恢复，便在铁路12306APP上购票时预约了重点旅客服务。

15时55分，距离G3232次高铁列车发车还有21分钟，祁彩云一边张望，一边给王女士打电话，询问对方位置，提醒发车时间快到了，告诉王女士自己的等候位置。

15时58分，一位腿部绑着医用夹板的女孩坐在行李箱上，由母亲推着走向人工通道。“那边有人接车，路上麻烦你们了，谢谢啊！”简单交接后，女孩的母亲脸上露出欣慰的表情。

验票、核验身份无误后，祁彩云和同事各自分工，一人将女孩扶上轮椅推着前进，一人拖着行李箱，通过安检门后，他们直奔垂直电梯，2分钟后就来到了站台。

女孩比较开朗，说起自己在大学里不慎摔伤了腿，回襄阳做完手术后一直在休养，如今要赶回学校准备期末考试。

找到女孩座位所在的车厢，车内乘务员已等在门口迎接女孩。他们已与靠近门口的旅客商量，为女孩换一个宽敞些的位子。

“我们同学之间会交流坐车体验，我也是听说可以请车站帮助，才试一试的。我走了，谢谢大姐姐！”在乘务员的帮助下，女孩顺利上车，开心地向祁彩云致谢、告别。到了武汉站，会有车站的工作人员接她下车，将她安全送到接她的亲友身边。

线上线下无缝衔接

“进站、乘车、出站，每个环节我们都有同事对接，也会多次提前联系，确保不会疏漏。”推着空轮椅往回走时，祁彩云的步伐明显轻松下来。

不只是高铁，所有列车无论快慢，只要旅客有困难需要帮助，都可以申请重点旅客服务。

翻开服务台的每日工作记录，记者发现，仅12月，襄阳东站已经完成的重点旅客工单就有50个，暑运期间，每日完成的重点旅客工单在18个以上。

12月13日，一位刚刚做过肿瘤手术的病人从上海乘车到襄阳，原本选择只需要车站帮忙提供轮椅接站。途中，随行家属致电车站表示，病人身体太虚弱，希望能够有担架和医护人员。得知旅客的难处，襄阳东站工作人员多次与家属沟通，了解具体情况，再联系120急救中心，约好进站接车具体事宜。

列车刚到站，病人家属就看到了站台上的医护人员。医护人员用担架抬着病人，从列车换到救护车再前往市中心医院东津院区，全程都有车站工作人员开路引导，安全、顺利、通畅。

10月9日，车站工作人员护送一名插着胃管的2岁儿童上车，帮助孩子的母亲换一个稍微宽敞点的座位；11月14日，引导盲人旅客进站上车……车站里经常出现这样的情景。

因为了解重点旅客出行的不易，每一次交接，祁彩云和同事坚持“重要的事情说三遍”，不仅在工作系统中步步留痕，还必须手写每日重点记录。服务台的一部工作电话，更是留存每一次与旅客沟通的录音，重重保险确保服务万无一失。

来的时候忧心忡忡，走的时候如释重负，祁彩云说，重点旅客从进站到上车或者从下车到出站的这一段心理变化，正是车站工作人员服务效果最直观的体现。

重点旅客是哪些人

那么，重点旅客服务是近些年才有的吗？

“一直都有，只不过以前是旅客到了车站现场申请这项服务，现在则可以提前预约。”祁彩云介绍，随着12306系统不断升级，重点旅客服务进程和交接一目了然，准备也更充分，提供给旅客的各项服务也越来越精准。

据了解，预约重点旅客服务，有5种途径。铁路12306网站、铁路12306APP、铁路12306小程序、12306铁路客服热线、中国铁路微信公众号，旅客可以在购票后根据习惯自由“下单”。

目前，重点旅客预约服务主要是为依靠轮椅、担架等辅助器具旅行的老年、伤病、残疾等已购车票旅客提供，服务内容涵盖面广泛。

购票方面，12306网站已上线残疾人及残疾军人购票功能，支持通过；12306网站及12306手机APP发售残疾人用途车票同时，12306网站对网络售票系统进行了优化调整，在票量充足的情况下，能自动识别60岁以上的老年旅客并优先安排下铺。如果是多人同行一份订单，系统也会自动分配相邻铺位。

进出站方面，部分较大站设有服务台，为老、幼、病、残、孕旅客提供优先购票、优先进站、优先乘车、优先托办行李等服务，有的车站还可以为行动不便的残疾人旅客提供轮椅服务。

乘车方面，高铁列车上设有无障碍卫生间。配备安全扶手、SOS报警器等无障碍设施和母婴护理台，为重点旅客提供旅途便利。

同时，很多高铁列车上还设置了残疾旅客专用区域并配备轮椅专用固定带，可固定放置轮椅和代步车等用具。专用区域紧邻无障碍卫生间，充分为残疾旅客提供便利。

列车上也为重点旅客提供专属爱心服务。如遇其他问题，可以随时呼叫列车上的工作人员，他们会为有需要的旅客提供问询解答、广播寻医、预约接站等贴心服务。

这份工作充满人情味儿

襄阳东站开站以来，已经完成重点旅客服务工单4000余件，处理遗失物品5000余件，接到群众表扬电话200个，收到锦旗4面。

细数重点旅客服务的点点滴滴，祁彩云和同事王桐丽津津乐道，丝毫没有厌倦的情绪。

说起引导过的盲人旅客越来越多，祁彩云感慨：“工作时间久了，也有更多的同理心，看着盲人旅客出行越来越自信，我就感觉我们这份工作充满人情味儿，我们的服务在大家眼里是有温度的。”